【正文】 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和 報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。 D、當(dāng)銀幕沒(méi)有畫像時(shí)，請(qǐng)檢查投影機(jī)電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號(hào)輸出 ，二者都正常的活，再檢查投影機(jī)是否用 R、 G、 B 輸出訊號(hào)開(kāi)關(guān)，當(dāng)選擇其他的開(kāi)關(guān)時(shí)，投影機(jī)將沒(méi)有畫 像輸出。 （ 4） 每臺(tái)置瓶機(jī)應(yīng)先行運(yùn)轉(zhuǎn) 3 次，才開(kāi)門營(yíng)業(yè)。 婚典程序： （ 1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。 （ 3） 告知客人輕壓機(jī)器，出的牌輕放在臺(tái)面上，避免敲動(dòng)任何 鍵。 （ 4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率一致。 （ 3） 劃船時(shí)，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時(shí)用力將把手 拉至胸前。 （ 4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時(shí)保持身體平衡。 （ 3） 按下開(kāi)始鍵（ enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動(dòng)。 （ 6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開(kāi)始鍛練（按 enter）。 （ 9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 （ 1） 簽字桌的尺寸約 米，寬為 米，要注意擺直和平穩(wěn)。紙的左側(cè)擺放鉛筆。 ” 如果是會(huì)員則請(qǐng)其簽名，如是住店客人： “請(qǐng)問(wèn)您有本店的優(yōu)惠卡嗎？ ” 然后雙手遞給客人說(shuō)： “這是您的賬單，一共是 元，請(qǐng)看，請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻?。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要喝什么（請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有 …… ）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿?？腿诉M(jìn)門后，跟在客人后面半步，向客人詢問(wèn)并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時(shí)，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。 D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂(lè)。 1嬰幼兒活動(dòng)室 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 符合星級(jí)酒店及適合兒童娛樂(lè)的設(shè)施。 B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。 B、地毯鋪設(shè)平整完好無(wú)破損。 C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。 （ 2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) A、門口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌有 中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。 C、門前標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間。 B、門外標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對(duì)照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。 B、球桌四周通道寬敞，兩 桌之間距離不少于 米，自然采 光和燈光照度不低于 60L x，室溫保持在 20℃ 22℃ 之間， 通風(fēng)良好，空氣清新。 C、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，掛 放 于顯著位置，一目了然。 B、球網(wǎng)清潔，無(wú) 破損。 B、各種健身器材表面始終 保持干凈光亮，無(wú)污跡和灰塵。 B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器 材的文 字說(shuō)明及錄像帶。 B、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知，價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中 英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。 五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 游泳池 （ 1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于 米。 負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前 15 分鐘到達(dá)嬰幼兒活動(dòng)室，了解該客人的情況和要求，帶好開(kāi)好的賬單，到需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。 婚 典 開(kāi) 始 前 向 客 人 簡(jiǎn) 述 程 序 及 注 意 事項(xiàng)，確?；榈涞捻樌M(jìn)行。 （ 7） 客人活動(dòng)結(jié)束，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。 迎接客人 （ 1） 面帶微笑，主動(dòng)招呼客人。 （ 2）仔細(xì)檢查、論斷，為病人開(kāi)具論斷書，配好病 人所需藥品。 （ 5） 健身房不保管客人的貴重物品，如有遺失，酒 店概不負(fù)責(zé)。 （ 4） 客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音 樂(lè)，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征 詢客人的意見(jiàn)，按客人要求提供飲料、茶水等 服務(wù)。 （ 3） 站立于門口，精神飽滿作好 迎客準(zhǔn)備，親切有 禮貌地接待每一位客人。 （ 3） 凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、 過(guò)飽的客人，請(qǐng)勿使用泳池。 （ 4） 客人游泳完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人至淋浴室，并根據(jù)客人要求提供各種服務(wù)。 （ 5） 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作前準(zhǔn)備 （ 1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。 （ 3）敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品。 （ 2） 根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。 （ 2） 引導(dǎo)客人進(jìn)入球場(chǎng)，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確提供所需的各種服務(wù)。 （ 3） 客人休息時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，隨時(shí)聽(tīng)候客人吩咐，做好小服務(wù)。 （ 2） 客人換好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開(kāi)電腦顯示器，向賓客介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知。 四、 康樂(lè)部工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程 流程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作前準(zhǔn)備 （ 1） 上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。 位的工作關(guān)系。 嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員 中 專 職 業(yè) 學(xué) 校 或 高中畢業(yè)。 有在水中進(jìn)行急救和在陸地上進(jìn)行人生救生的能力。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 有較 好的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 和組織協(xié)調(diào)能力。 有拓展市場(chǎng)、發(fā)展 業(yè)務(wù)的能力。 熱情細(xì)心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過(guò)程要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù) 責(zé)，嚴(yán)防出現(xiàn)意外狀況。 客人使用釣魚(yú)器具時(shí)，應(yīng)事先向客人介紹使用方法和安全須知， 必要時(shí)做動(dòng)作示范。保證營(yíng)業(yè)需要，如有 需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報(bào)領(lǐng)班審批后按時(shí)領(lǐng)取。 完成本部經(jīng)理交辦的其他工作。 熱情快捷地為賓客提供 飲料服務(wù)時(shí)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。 上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)情況，確保游泳池及救 生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 按時(shí)參加部門例會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn) 真地落實(shí)。 搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。 分析經(jīng)營(yíng)狀況及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，組織各中心完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)任務(wù)， 抓好財(cái)產(chǎn)管理及核算，控制各項(xiàng)開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。目 錄 康樂(lè)部概述 ………………………………………………………………………… 4 一、 康樂(lè)中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 ………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖 ………………………………………………………… 6 二、康樂(lè)中心崗位職責(zé) （一）康樂(lè)中心經(jīng)理 ……………………………………………………… 7 （二）康樂(lè)中心領(lǐng)班 ……………………………………………………… 7 （三）球類及棋牌室服務(wù)員 ……………………………………………… 8 （四）游泳池服務(wù)員 ……………………………………………………… 8 （五）健身房服務(wù)員 ……………………………………………………… 9 （六）保健室醫(yī)師 …………………………………………………………… 9 （七）多功能廳服務(wù)員 …………………………………………………… 10 （八）釣魚(yú)中心服務(wù)員 …………………………………………………… 10 （九）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員 ……………………………………………… 11 三、康樂(lè)部工作人員素質(zhì)要求 （一）康樂(lè)中心經(jīng)理 ………………………………… …………………… 12 （二）康樂(lè)中心領(lǐng)班 ……………………………………………………… 12 （三）球類及棋牌室服務(wù)員 ……………………………………………… 12 （四）健身房服務(wù)員 ……………………………………………………… 12 （五）游泳池服務(wù)員（救生員） ……………………………………… 13 （六）保健室醫(yī)師 …………………………………………………………… 13 （七）嬰幼兒活動(dòng)室服務(wù)員 …………………………………………… 13 （八）多功能廳服務(wù)員 ………………………………… ………………… 13 （九）釣魚(yú)中心服務(wù)員 …………………………………………………… 13 四、康樂(lè)部工作規(guī)范 球類、棋牌室服務(wù)工作流程 ……………………………………… 14 游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程 ……………………………… 16 健身房服務(wù)工作流程 ……………………………………………… 17 保健室工作流程 ……………………………………………………… 18 多功能廳會(huì)議服務(wù)流程 ……………………………………………… 19 多功能廳婚典工作流 程 ……………………………………………… 20 看護(hù)嬰兒服務(wù)流程 …………………………………………………… 21 五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 23 游泳池 ………………………………………………………… 23 健身房 …………………………………………………………… 24 網(wǎng)球場(chǎng) …………………………………………………………… 24 保齡球 …………………………… ……………………………… 25 桌球房 …………………………………………………………… 25 壁球室、乒乓球室 ………………………………………… 26 棋牌室 …………………………………………………………… 26 保健室 …………………………………………………………… 27 高爾夫球室（室內(nèi)模擬） ………………………………… 27 多功能廳 ……………………………………………………… 27 1嬰幼兒活動(dòng)室 ……………………………………………… 28 （二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求 ……………………………………………… 29 康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ………………………………………… 29 會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求 ………………………………………… 30 簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求 …………………………………… 31 （三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………… 31 登山機(jī)（臺(tái)階練 習(xí)器）程序 ……………………………… 31 跑步機(jī)程序 …………………………………………………… 32 劃船器程序 …………………………………………………… 32 使用健身自行車程序 ……………………………………… 32 使用自動(dòng)麻將機(jī)程序 ……………………………………… 33 多功能廳工作程序 ………………………………………… 33 保齡球室機(jī)器程序 ……………………………………… … 34 高爾夫電腦操作程序 ……………………………………… 34 六、康樂(lè)中心管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 …………………………………………………… 36 （二）安全管理制度 ……………………………………………………… 37 （三）鑰匙管理制度 …………………………………………………… 37 （四）工作例會(huì)制度 …………………………………………………… 38 （五）衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………… 38 （六）康樂(lè)中心客用出租 物品管理制度 ………………………… 39 （七）康樂(lè)中心客用更衣柜管理制度 ……………………………… 40 （八）康樂(lè)中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度 ………………………………… 40 （九）康樂(lè)中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度 ………………………… 40 （十）成本管理 …………………………………………………………… 40 （十一）員工考勤制度 …………………………………………………… 41 （十二）員工培訓(xùn)制度 ………………………………………