【正文】 又換個話題，我只想談我的問題。） 已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。） 爸，哎 算了吧，多說也沒用。 第二階段：加入解釋，純用自己的語句表達(dá)，但仍用左腦的邏輯思考去理解； 你不想上學(xué)了。 運(yùn)用第四階段的方式來溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認(rèn)清自己，勇于表白。） 學(xué)的都是些不實用的東西。 恩 …… 恩，從某個角度看確實如此。 教育很重要。 兒子終于說出真話，原來他 擔(dān)心閱讀程度不如人。 我有個構(gòu)想，也許你可以上補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)閱讀能力。 而且我答應(yīng)同學(xué)，晚上另有節(jié)目。 你覺得補(bǔ)習(xí)會有效嗎？ 孩子又恢復(fù)了了理性，父親則再次扮演導(dǎo)師的角色。有時甚至你不用言語，僅僅一分心意就能感動對方。 第三點是不斷地找他的優(yōu)點贊美他； 我太太時常會跟我講， 你是全世界最棒的 、 你是全世界最帥的 、 你是全世界最有錢的 。 第四點是要學(xué)會傾聽，有時候我發(fā)現(xiàn)我沒花時間跟她相處時，她就會抱怨，她就會講一些問題，我就會說不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說，不對不對，你有什么事情你來講給我聽，后來她開始慢慢講，講一個小時，兩個小時，三個小時， …… 我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點永遠(yuǎn)是好，我當(dāng)時以為她不喜歡聽我講話，可是她的動機(jī)是好的。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般人更容易接受。若要表達(dá)不同的意見時，切記不要說： 你這樣說是沒錯，但我認(rèn)為 …… 而最好說： 我很感激你的意見，我覺得這樣非 常好，同時，我有另一種看法，不知道你認(rèn)為如何？ 我贊同你的觀點，同時 …… 要不斷贊同對方的觀點，然后再說 同時 …… 而不說 可是 …… 但是 …… 。其實，溝通便是要努力和對方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。 信念一：人不是他的行為。因此最重要的是傾聽對方講話的目的。 每一個人之所以會處于他目前 的位置，完全是因為他的選擇。有人說他一定要找一份這樣或那樣的工作，不然他沒辦法生活，這也是他的選擇。 每一個人每一天都在選擇和決定過程中度過，所以不妨仔細(xì)研究在過去十年當(dāng)中，你做了哪些對的決定或哪些錯的決定，來好好的自我反省一下。 在空格上填上任何你真心想要的東西，或想做的事情。就像你剛抓著一根搖晃的蔓藤越過山谷一樣，現(xiàn)在的你無路可退，你已經(jīng)站在山谷的另一邊，接下來要面對的是：你該如何完成你的夢想。 許多都在等待一個安全的環(huán)境，他們希望等所有的綠燈都亮了以后再出門。成功的起始點來自于自我分析，了解自己：要成為什么樣的人和人生目標(biāo)是什么。 步驟三：明確的價值觀； 價值觀就是指對你人生最重要的事情是什么，成功、健康、快樂還是愛或其他。擬定一個計劃前，最好先請教一個成功者。 步驟八：建立一個團(tuán)隊； 世界上只有完美的團(tuán)隊，沒有完美的個人。 假如你能依照這十個步驟來進(jìn)行的話，成功一定是指日可待的事情。如果我們意識不到多聽一點別人對我們說的話的價值，那就完全沒有必要勞心去改進(jìn)這種創(chuàng)造性的能力。我們都不喜歡對一個沒有情感的人說話，就是偶爾 發(fā)出笑聲，或者表示同意地點點頭也是好的。保持你的大腦開放，盡量接受新的思想。當(dāng)你過后重看這些記錄的時候，它們能夠喚起你的回憶并能把你帶回到原來談話的場景。如果我們知道了這樣的 “ 盲點 ” ，我們就可以確定哪些是干擾我們情緒的話語和思想，徹底分析或者與一個好朋友或家庭成員討論一番，然后根除它。 ② 提前思考，預(yù)期要被談到的下一個方面。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。 不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。 如果你能用名字叫出他們，最好 得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說： 謝謝你的等候。但是不要嘗試用等待逼他說 只是給他一個機(jī)會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說： 請問我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。而是他可能說： 那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎？ 是的，正是那種。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認(rèn)好幾次的原因。 第 8 部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 電話已成為當(dāng)前商界中必不可少的工具，相隔千里談生意，只能靠電話行銷。藉對顧客抱怨的圓滿處置，企業(yè)對其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預(yù) 警效果并維系顧客忠誠度。比如說： 準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。比如說讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫；或者是通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信，一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語速、不大不小的音量、不高不低的音調(diào)、不偏不倚的音準(zhǔn)等等。不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢、找東西，避免說話含混不清，并且給人很不穩(wěn)妥的感覺。 ——— 原安徽雙輪池安徽經(jīng)理 金助 準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫 電話行銷過程中選定目標(biāo)客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。 ：記錄顧客交易往來，電話促銷人員了解個別顧客交易情況，以展開有效電話促銷。 根據(jù)資料區(qū)分出哪些是準(zhǔn)客戶，哪些是長期合作客戶，哪些還需增強(qiáng)服務(wù)。 此資料來自 , 大量管理資料下載 ——— 營銷專家 陳輝吉 增強(qiáng)售后服務(wù) 電話行銷雖然方便、快捷，但是仍然感覺在感情上好象少了一層。我們在專業(yè)媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。我們在電話里約定好后十分鐘內(nèi)，把這個單派到配送部，他們在十分鐘內(nèi)給客戶回過去電話，什么時候再送貨，由他去約定了。但是這樣的合同我們?nèi)匀灰种匾?。打完電話后，對客戶的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及時改正，以免以后再出現(xiàn)這樣的情況。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)與個人的信任關(guān)系。電話銷售不可能完全由電話業(yè)務(wù)人員來完成。 第 9 部分：電話銷售成功的六要素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素： 此資料來自 , 大量管理資料下載 這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該 是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。電話銷售的一個組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。當(dāng)然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障 礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。這樣利用電話進(jìn)行推銷，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一。在電話中交談，往往不會為其他人所打擾。 (3)省時省力，效率高。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。 其次，電話推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個推銷計劃。 再次，選好打電話的時間，避開電話高峰和對方忙碌的時間。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會機(jī)會。詢問對方姓名可在推銷之初，也可在 確定約會之后，但無論何時，都應(yīng)先報出自己的姓名，這樣對方才可能留下姓名和電話。因此，較好的約會時間座是明確、而只有所選擇的。同時，在對方打來電話時，應(yīng)主動熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。比如說： 您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 ?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。 ，這叫了解性問題。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。 “您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。” 此資料來自 , 大量管理資料下載 “啊，錯了?！? “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。現(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。” “好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？” “好！可以，或者打到我的辦公室 XXXXXXXX” “好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯(lián)系，我的電話是 13701265298。但是作為一個優(yōu)秀的銷售人員、服務(wù)人員，更應(yīng)該象上面對話故事中的會員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補(bǔ)了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機(jī)會，贏得了一個原本毫無關(guān)系的新客戶。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實現(xiàn)銷售的小技巧。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有幫助。考慮到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負(fù)責(zé)??工作？” （例如從總裁辦 ）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。約定時應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。 ，也是最重要的。而且電話銷售大多可促成直銷送貨上門，更增大了贏利空間，電話所促成的銷售將達(dá)到總銷量的百分之五十到七十。 免費送貨上門是將我們的服務(wù)更完善，我們賣的不僅是產(chǎn)品還有服務(wù)，是給與顧客人文關(guān)懷的五星級服務(wù)理念，不僅拉近了我們與顧客的距離，同時也使顧客在認(rèn)可了我們產(chǎn)品的同時也認(rèn)可我們的服務(wù)。所以一定要將此問題重視起來。當(dāng)其獲得新的信息時，就要問一問，而且多是問一些極其刻薄、極專業(yè)的問題。然后慢慢的深入交流，不必過多的談產(chǎn)品的問題，盡量讓他問起產(chǎn)品的問題再談一談。 B、初病的人群 剛剛得病，比如去醫(yī)院檢查突然查出脂肪肝，很恐懼，不知所措，看到相關(guān)的信息就去打電話咨詢一下相關(guān)情況。 C、窮人、富人 多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對方的經(jīng)濟(jì)狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應(yīng)該分別對待。因此，對于消費能力比較強(qiáng)的人群，一定要加大其購買量。但在其決定購買后要盡量讓其留下被送人的聯(lián)系方式，因為被送者雖屬間接客戶但是卻是產(chǎn)品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購買，如果可以與 親身服用者聯(lián)系的話，不僅可以完善我們的服務(wù)，還可以將其把握住，做好后期回訪，減少客戶流失。曉之以理，動之以情。 此資料來自 , 大量管理資料下載 第 15 部分： 現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。 作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，電話在我們的工作與生活中扮演著一個十分重要的角色。筆 者曾在廣東某市進(jìn)行過一次酒店電話銷售情況的