【正文】 經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議。 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。 理念 ? 潔華在秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上，樹立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念和“以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為 客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”的質(zhì)量方針。 在管項(xiàng)目 ? 潔華是中國地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“置信實(shí)業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園柳城誼苑四大品牌項(xiàng)目，管理面積近百萬平方米。芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn)（ 20 萬 m2）、置信 成都潔華置地商業(yè)管理策劃有限公司 ? 西南地區(qū)最大的休閑、旅游、娛樂、商務(wù)、會(huì)議接待基地“置信生態(tài)花園逸都花園之物業(yè)管理商。 昆明龍園物業(yè)管理公司 ? 昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓（ 6 萬 m2）之物業(yè)管理商。 潔華人管理項(xiàng)目 所獲榮譽(yù) ? 成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 涉外賓館、飯店外管工作先進(jìn)單位 ? 四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 四川省文明服務(wù)示范窗口單位 ? 江 蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ? 全國青年文明社區(qū) ? ISO9002： 1994 國際質(zhì)量體系認(rèn)證 ? ISO9001： 20xx 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 中國名盤 20 強(qiáng) 潔華企業(yè)文化 質(zhì)量方針 ? 幫助客戶，就是幫助我們自己。 管理人員持證上崗率 100%。 設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行率 98%。 綠化養(yǎng)護(hù)率 95%。 核心理念 ? 把員工的個(gè)人追求融入潔華的長遠(yuǎn) 發(fā)展規(guī)劃之中。 ? [團(tuán)隊(duì) ] ? 團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊(duì)即多人的集合。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 ? [以品牌角逐市場 ] ? 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。 ? [以實(shí)力拓展市場 ] ? 潔華對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們以往涉足管理的多個(gè)高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。 ? [形象包裝方面 ] ? 物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和 走勢(shì)，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。這些服務(wù)工作手冊(cè)充分體現(xiàn)以下原則： ? [效率原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好。 ? [流程原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。 規(guī)范化的服務(wù)控制 ? 潔華堅(jiān)持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。 ? [發(fā)展商監(jiān)督 ] ? 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服 務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。 ? [發(fā)展商要素 ] ? 包括發(fā)展商定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn)。 ? [襄助服務(wù) ] ? 主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的客戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服 務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的“友情式物管”版本，其 中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問題： ? [全程營銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 1001≤ 0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 高科技的管理手段 ? 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 ? [造福于社會(huì) ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。所有員工全部進(jìn)行 ISO 族（ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。 運(yùn)用“潔華”的介入，加強(qiáng)購房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹立品牌形象，同時(shí)“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)。 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢(shì)。 幫助銷售部成立“波爾多商會(huì)”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益。 ? 主要工作包括： 對(duì)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 對(duì)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 對(duì)項(xiàng)目的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 跟進(jìn)項(xiàng)目裝修施工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制項(xiàng)目管理啟動(dòng)預(yù)算 申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 定期對(duì)各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 安排清潔和保險(xiǎn)招企劃 挑選和定制員工制服 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 ? 潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)工程人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地 考察，通過定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖（包括土建 和各類機(jī)電設(shè)備）、項(xiàng)目模型等資料，了解項(xiàng)目規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范、確定項(xiàng)目檔次和業(yè)主需求，對(duì)項(xiàng)目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目預(yù)售創(chuàng)造條件。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 小區(qū)人、車分流和車輛就近沿樓臨時(shí)辦事停放和固定停放車位的布局。 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）。 信報(bào)箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和 管理。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能建議。 成立各種分支團(tuán)體，如婦女會(huì)、長者會(huì)等，可優(yōu)惠享受會(huì)所設(shè)施。 利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)。為“邛崍波爾多商城”提供高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的物業(yè)管理服務(wù)和協(xié)助銷售造勢(shì)。以便利用潔華物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢(shì)。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)及更有力地推行 “置信生活 管理期限 ? 四十八個(gè)月，分為前期籌備、驗(yàn)收入伙和正式營運(yùn)三個(gè)階段。 效益定位 ? 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。 管理范圍 ? 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī) 性的公共服務(wù)、針對(duì)性的特約服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù)，具體如下： 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 ? 包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。 全方位居家服務(wù)。 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) ? 在管理合同期限內(nèi)把“邛崍波爾多商城”管理成為 彭州標(biāo)志性 商業(yè)樓盤。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。我們將按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)，在“邛崍波爾多商城”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9001 的質(zhì)量管理體系，并通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系 有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。 重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè) 項(xiàng)目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。潔華物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。 編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。 參與社會(huì)活動(dòng)，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“邛崍波爾多商城”地位。 重點(diǎn)之五： VI 視覺形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入 “邛崍波爾多商城 ”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)的“邛崍波爾多商城” VI 視覺形象識(shí)別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，為“邛崍波爾多商城”塑造一流的優(yōu)美形象。 制定優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作計(jì)劃。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進(jìn)行整改完善。 重點(diǎn)之八：財(cái)務(wù)管理 訂立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度、預(yù)算制度及稽核制度，包括財(cái)務(wù) 專用文件、各級(jí)員工財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支。 重點(diǎn)之九：驗(yàn)收入伙 物業(yè)的驗(yàn)收 ①驗(yàn)收的準(zhǔn)備 管理處在接到發(fā)展商物業(yè)驗(yàn)收要求后，由項(xiàng)目管理處主任組織相關(guān)部門和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計(jì)規(guī)范及施工要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 項(xiàng)目驗(yàn)收，要符合國家和建設(shè)部的有關(guān)規(guī)范。 房屋整改問題通啟，包括：書面呈送、共同協(xié)商、確定工 期。 保持空房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定期清潔、通風(fēng)等。 住戶的驗(yàn)收 ①手續(xù)的辦理 購（租）房的手續(xù)確認(rèn)，入住檔案的建立。 物業(yè)問題的咨詢和解答。 3 施工隊(duì)伍培訓(xùn)并承諾遵守國家規(guī)范和小區(qū)辦法。 管理處主任進(jìn)行核準(zhǔn)、放行。 辦理裝修證件。 對(duì)客戶和施工單位提供各類服務(wù)。 裝修資料規(guī)范存檔。 星級(jí)服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“ 邛崍波爾多商 城 ” 物業(yè) 管理 專家團(tuán)。 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)溝通，收集和處理有關(guān)問題。 物業(yè)管理處主任 全面考察“ 邛崍波爾多商城 ” ，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團(tuán)。 全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。 管理架構(gòu) 客戶服務(wù) 主管 工程監(jiān)理 萬能工 水電工 維修工 客戶協(xié)調(diào) 接待 采購 收銀 庫管 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 工程監(jiān)理兼水暖 1 人 1500 機(jī)電維修工 1 人 800 合 計(jì) 2 人 2300 保安隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) ? 保安 隊(duì)是維護(hù) 邛崍波爾多商城 正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。 溝通 ? 潔華物業(yè)建議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需要與發(fā)展商定期開會(huì) 溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項(xiàng)。同時(shí)還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級(jí)管理層人員赴香港、沿海及潔華物業(yè)在管項(xiàng)目參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 以上培訓(xùn)工作，發(fā)展商應(yīng)予以人力和財(cái)力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制程序文件 ? 質(zhì)量記錄程序文件 ? 管理評(píng)審程序文件 ? 人力資源程序文件 ? 合同評(píng)審程序文件 ? 物業(yè)接 管程序文件 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件 ? 采購程序文件 ? 入住管理程序文件 ? 內(nèi)部審核程序文件 ? 不合格程序文件 ? 數(shù)據(jù)分析程序文件 ? 糾正防措施程序文件等。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款 23%比例向售房單位繳交維修基金。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實(shí)際操