【正文】 維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實(shí)際操作使用。 質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制程序文件 ? 質(zhì)量記錄程序文件 ? 管理評(píng)審程序文件 ? 人力資源程序文件 ? 合同評(píng)審程序文件 ? 物業(yè)接 管程序文件 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件 ? 采購(gòu)程序文件 ? 入住管理程序文件 ? 內(nèi)部審核程序文件 ? 不合格程序文件 ? 數(shù)據(jù)分析程序文件 ? 糾正防措施程序文件等。同時(shí)還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級(jí)管理層人員赴香港、沿海及潔華物業(yè)在管項(xiàng)目參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 管理架構(gòu) 客戶服務(wù) 主管 工程監(jiān)理 萬(wàn)能工 水電工 維修工 客戶協(xié)調(diào) 接待 采購(gòu) 收銀 庫(kù)管 人員配置 序號(hào) 崗 位 數(shù)量 薪資標(biāo)準(zhǔn) 備 注 工程監(jiān)理兼水暖 1 人 1500 機(jī)電維修工 1 人 800 合 計(jì) 2 人 2300 保安隊(duì) 性質(zhì)與任務(wù) ? 保安 隊(duì)是維護(hù) 邛崍波爾多商城 正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。 物業(yè)管理處主任 全面考察“ 邛崍波爾多商城 ” ，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團(tuán)。 星級(jí)服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“ 邛崍波爾多商 城 ” 物業(yè) 管理 專家團(tuán)。 對(duì)客戶和施工單位提供各類服務(wù)。 管理處主任進(jìn)行核準(zhǔn)、放行。 3 住戶的驗(yàn)收 ①手續(xù)的辦理 購(gòu)（租）房的手續(xù)確認(rèn)，入住檔案的建立。 房屋整改問(wèn)題通啟，包括：書(shū)面呈送、共同協(xié)商、確定工 期。 重點(diǎn)之九：驗(yàn)收入伙 物業(yè)的驗(yàn)收 ①驗(yàn)收的準(zhǔn)備 管理處在接到發(fā)展商物業(yè)驗(yàn)收要求后，由項(xiàng)目管理處主任組織相關(guān)部門和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計(jì)規(guī)范及施工要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進(jìn)行整改完善。 重點(diǎn)之五： VI 視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入 “邛崍波爾多商城 ”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)的“邛崍波爾多商城” VI 視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，為“邛崍波爾多商城”塑造一流的優(yōu)美形象。 編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。 重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè) 項(xiàng)目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過(guò)有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的要求。 全方位居家服務(wù)。 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 效益定位 ? 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)及更有力地推行 “置信生活為“邛崍波爾多商城”提供高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的物業(yè)管理服務(wù)和協(xié)助銷售造勢(shì)。 成立各種分支團(tuán)體，如婦女會(huì)、長(zhǎng)者會(huì)等，可優(yōu)惠享受會(huì)所設(shè)施。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）。 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用潔華物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 幫助銷售部成立“波爾多商會(huì)”等，與邛崍名牌商家攜手，共同打造成都市英杰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)在邛崍開(kāi)發(fā)樓盤的品牌效益。 運(yùn)用“潔華”的介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于發(fā)展商樹(shù)立品牌形象，同時(shí)“潔華”還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)。 ? [造福于社會(huì) ] ? 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。 ? [先進(jìn)的智能管理 ] ? 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服 務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的“友情式物管”版本，其 中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問(wèn)題： ? [全程營(yíng)銷 ] ? 所有崗位都把對(duì)每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤ 0，就是說(shuō)即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn)。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。 規(guī)范化的服務(wù)控制 ? 潔華堅(jiān)持“管則精品，干則一流”，通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。這些服務(wù)工作手冊(cè)充分體現(xiàn)以下原則： ? [效率原則 ] ? 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。 ? [形象包裝方面 ] ? 物業(yè)管理者的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和 走勢(shì)，并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售。 ? [以實(shí)力拓展市場(chǎng) ] ? 潔華對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹(shù)一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。溝通也讓我們彼此更加坦誠(chéng)。 核心理念 ? 把員工的個(gè)人追求融入潔華的長(zhǎng)遠(yuǎn) 發(fā)展規(guī)劃之中。 設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行率 98%。 潔華人管理項(xiàng)目 所獲榮譽(yù) ? 成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 涉外賓館、飯店外管工作先進(jìn)單位 ? 四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 四川省文明服務(wù)示范窗口單位 ? 江 蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ? 全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ? 全國(guó)青年文明社區(qū) ? ISO9002： 1994 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證 ? ISO9001： 20xx 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證 ? 中國(guó)名盤 20 強(qiáng) 潔華企業(yè)文化 質(zhì)量方針 ? 幫助客戶，就是幫助我們自己。逸都花園之物業(yè)管理商。芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn)（ 20 萬(wàn) m2）、置信 在管項(xiàng)目 ? 潔華是中國(guó)地產(chǎn)著名品牌企業(yè)“置信實(shí)業(yè)”的物業(yè)管理商，在管置信生態(tài)花園 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過(guò)有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開(kāi)展。 三、 若本企劃書(shū)未被貴公司采納，則我方將予以收回。 在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多，讓您住得更好”企業(yè)理念，推行“幫助客戶，就是幫助自己”的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)具項(xiàng)目特色、合 理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 ? 特此申明！ 成都 潔華物業(yè) 管理有限公司 二零零三 年七月十六日 目 錄 第一章 物業(yè)管理人 為何選擇潔華物業(yè) 第 06 頁(yè) 潔華 物業(yè)概況 第 06 頁(yè) 潔華物業(yè)業(yè)績(jī) 第 08 頁(yè) 企業(yè)文化 第 09 頁(yè) 企業(yè)優(yōu)勢(shì) 第 12 頁(yè) 第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手 潔華物業(yè)概況 企業(yè) ? 成都潔華物業(yè)管理有限公司 是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理、保安、保潔、維修、環(huán)藝工程、家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨(dú)立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè)。芙蓉古城、置信金沙園 中檔住宅區(qū)（ 30 萬(wàn) m2）、置信 成都華新國(guó)際錦繡花園物業(yè)管理公司 ? 成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū)（ 18 萬(wàn) m2）之物業(yè)管理商。 ? 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為客戶營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 維修預(yù)約及時(shí)率 98%，維修合格率 98%。 ? 潔華將秉承置信實(shí)業(yè)“舍得模式”來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)人才，通過(guò)全員培訓(xùn)、職務(wù)晉級(jí)等激勵(lì)制度，舍一時(shí)之小利，得長(zhǎng)久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。 ? [盡責(zé) ] ? 盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。 潔華企業(yè)優(yōu)勢(shì) ? 潔華通過(guò)不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢(shì)。 科學(xué)化的管理措施 ? 潔華在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主（代表）大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。如接到報(bào)修后維修人員 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。公司貫徹 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系和 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專 業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個(gè)方面 16 個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。 ? [團(tuán)隊(duì)精神 ] ? 所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。潔華根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成 本。 專業(yè)的服務(wù)人才 ? 潔華一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。 建議在售樓 現(xiàn)場(chǎng)派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員 等物業(yè)工作人員，并身著“潔華”在香港專業(yè)設(shè)計(jì)制服，從 事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù) 工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 幫助銷售部在賣場(chǎng)合理布局各類設(shè)施，并提出愛(ài)心支援系統(tǒng)的設(shè)置方案（如醫(yī)療急救、便民傘、便民推車、小型手推貨車、愛(ài)心車、緊急求助等）。 從管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷 ? 在以往，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒(méi)有哪一家設(shè)計(jì)單位對(duì)項(xiàng)目日后運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)物管公司有更深刻理解。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。 聯(lián)系其它娛樂(lè)場(chǎng)所、公園等，提供可補(bǔ)充會(huì)所不足之設(shè)施。 在前期有針對(duì)性的開(kāi)展“ 置信生活星級(jí)服務(wù)方式” ，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要， 定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)有效控制管理成本，開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)，合理地開(kāi)源節(jié)流。 ? 包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行 車房（棚）、停車場(chǎng)（庫(kù)）等。 對(duì)物業(yè)全天 24 小時(shí)倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。 ? 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。 ? [優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào) ] ? 在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國(guó)家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號(hào)。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時(shí)清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 工作。 辦求以生動(dòng)活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。 重點(diǎn)之六：置信生活星級(jí)服務(wù)方式 潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。 定期組織優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作會(huì)議。 ②驗(yàn)收的實(shí)施 管理處編制驗(yàn)收計(jì)劃，組成驗(yàn)收小組進(jìn)行預(yù) 驗(yàn)收。 房屋整改問(wèn)題督檢，如進(jìn)度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。 簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指 南、公約、手冊(cè)的發(fā)放。 5 頒布的《住宅