【正文】 務(wù)為輔。針對多種提交投訴的方式，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理，保證處理時(shí)限，及時(shí)回復(fù)客戶。 . 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。 系統(tǒng)內(nèi)部前后臺之間及與相關(guān)系統(tǒng)之間應(yīng)可以進(jìn)行工單的交互，保證實(shí)時(shí)出單，交易等功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)電子流。 具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與湖南電信公司進(jìn)一步交流后確定。 一個(gè)設(shè)計(jì)良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 具有靈活的會議（三方通話）功能：多個(gè)會議可同時(shí)展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理 /咨詢內(nèi)容的同步顯示。因此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足 通信級的安全性 ，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的 ACD 功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。 因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時(shí)，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系 統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。 ? 可以由傳統(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心 —— Inter CALL CENTER 第三章 系統(tǒng)功能 概述 為有效保護(hù)用戶投資，客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。 從長遠(yuǎn)角度而言，湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對客戶管理管理系統(tǒng)（ CRM）進(jìn)行描述。由于CRM 的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正 地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。 可以說，湖南電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。 作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道；而 CRM 系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶為中心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來，以提高企業(yè)開發(fā)市場和贏得更大利益。如 下圖所示： HolyCRM 接入平臺 CTI 應(yīng)用 CTI底層模塊 其它業(yè)務(wù)系統(tǒng) HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。針對此需求，公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行分析，編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊， 與現(xiàn)有的其它 CRM 軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá)到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。因此，公司在開發(fā)客戶服務(wù)中心時(shí)把自動業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。 下面以采用自動語音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程： 用戶撥入1 0 0 0話費(fèi)查詢按鍵收到？超時(shí)6 0 秒？系統(tǒng)拆線 結(jié)束NNYY判斷輸入號進(jìn)入各處理子系統(tǒng)1 2 3 4綜合咨詢 114 112 投訴受理 業(yè)務(wù)受理 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提示用戶輸入按鍵選擇5 6 7 流程說明： 用戶通過一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢菜單后，系統(tǒng)語音提示用戶輸入電話號碼，經(jīng)超時(shí)檢查及有效性檢查驗(yàn)證無誤后，提示用戶輸入所查詢的月份，超時(shí)檢查和有效性檢查后，驗(yàn)證無誤，系統(tǒng)自動到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢話費(fèi)信息，通過自動語音輸出給客戶。 前臺受理系統(tǒng)的功能包括電話控制功能、 CTI 功能和業(yè)務(wù)功能三個(gè)方面。此外，系統(tǒng)還提供話機(jī)狀態(tài)監(jiān)控以及錄音、人工與自動互轉(zhuǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)控制與電話技術(shù)的完美結(jié)合。 三方通話 咨詢員有問題不清楚時(shí)，可撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行三方通話。 傳真發(fā)送 人工 與自動互轉(zhuǎn) 坐席受理人員可隨時(shí)將來話轉(zhuǎn)到自動臺相應(yīng)的流程，如進(jìn)行業(yè)務(wù)資料的語音報(bào)讀等，自動臺也可方便地進(jìn)入人工受理席。 用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可調(diào)出歷史資料信息，查詢該客戶以前使用客戶服務(wù)中心的情況，供本次受理進(jìn)行參考。 受理情況記錄 系統(tǒng)對每次電話受理情況都做詳細(xì)的歷史記錄，以供查詢統(tǒng)計(jì)使用。包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，建議、投訴申告，人工話費(fèi)查詢等功能。 業(yè)務(wù)咨詢主窗口 下面以部分典型電信業(yè)務(wù)為例，列舉業(yè)務(wù)資料目錄 市話業(yè)務(wù) 新裝電話 電話更名與過戶 電話外移機(jī) 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)市內(nèi)電話業(yè)務(wù)新裝 電話更名 與過戶外移機(jī). . . . . . .. . . . . . . .辦理手續(xù) 裝機(jī)費(fèi)用......按首字母查詢按關(guān)鍵字查詢請輸入首字母:內(nèi)容 程控電話服務(wù)功能 語音信箱 程控電話計(jì)次收費(fèi) 交費(fèi)規(guī)定及欠費(fèi)處理 話機(jī)維修及障礙處理 營業(yè)廳分布 區(qū)局范圍 中繼線申請 臨時(shí)電話與短期電話 用戶交換機(jī) 集團(tuán)電話及互通機(jī) 副機(jī)及附件 無繩電話及復(fù)用設(shè)備 本地 ISDN 業(yè)務(wù) 本地幀中繼業(yè)務(wù) 其它：違章處理、長途性能刪改、選號 … 長話業(yè)務(wù) 國內(nèi)長途電話 國際長途電話 長途性能刪改 增、撤號業(yè)務(wù) 電話密碼 清戶、改資料業(yè)務(wù) 并戶、過戶 、清過戶業(yè)務(wù) 代辦戶、小交換機(jī)客戶辦理長途直撥手續(xù) 200 中國電話卡業(yè)務(wù) 300 業(yè)務(wù) 800 業(yè)務(wù) 會議電話 長途 ISDN 業(yè)務(wù) 長途幀中繼業(yè)務(wù) 國際自動信用卡電話業(yè)務(wù) 地址、戶名、帳號變更 交費(fèi)規(guī)定及欠費(fèi)處理 營業(yè)廳分布 其它：預(yù)收款、話費(fèi)查詢與咨詢 … 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 分組交換業(yè)務(wù) (CHINAPAC) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) (DDN) 中國計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng) (CHINANET) 電子信箱 (CHINAMAIL) 傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) (CHINAFAX) 電子數(shù)據(jù)交換 (CHINAEDI) 可視圖文 (VIDEOTEX) 甚小口徑衛(wèi)星 地球站 (VSAT) 電視會議 窄帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) (NISDN) 多媒體通信網(wǎng) 通信港業(yè)務(wù) 其它 業(yè)務(wù)內(nèi)容：業(yè)務(wù)簡介、基本功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、適用范圍及開通 情況、使用方法、申辦手續(xù)與服務(wù)、業(yè)務(wù)資費(fèi)、技 術(shù)支持與障礙處理 電報(bào)傳真 公眾電報(bào)業(yè)務(wù) 公眾用戶電報(bào) 專用用戶電報(bào) 公眾用戶傳真電報(bào) 專用用戶傳真電報(bào) 公眾相片傳真電報(bào) 電報(bào)掛號業(yè)務(wù) 來報(bào)自取業(yè)務(wù) 國內(nèi)禮儀電報(bào) 鮮花禮儀電報(bào) 國內(nèi)船舶電報(bào) 國際船舶電報(bào) 港澳船舶電報(bào) 其它 共用電話 公用電話種 類 公用電話申辦手續(xù) 公用電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公用電話收費(fèi)規(guī)定 公用電話的更名、過戶 公用電話交費(fèi)規(guī)定及欠費(fèi)處理 其它 尋呼服務(wù) 尋呼服務(wù)介紹 尋呼臺及營業(yè)點(diǎn)介紹 購機(jī)業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)戶業(yè)務(wù) 更換機(jī)型及退機(jī) 用戶銀行帳號變更及分戶 漫游業(yè)務(wù)受理 尋呼機(jī)回收業(yè)務(wù) 自備機(jī)入網(wǎng)業(yè)務(wù) 臨時(shí)出租業(yè)務(wù) 障礙處理及維修 交費(fèi)規(guī)定及欠費(fèi)處理 尋呼機(jī)丟失、停開機(jī)處理 集體購買尋呼機(jī)業(yè)務(wù)辦理 申請密碼 特服業(yè)務(wù)及受理 其它：選號、違章處理 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話、 地址、郵編、乘車 路線 收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)容：收費(fèi)范圍、收費(fèi)時(shí)間、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話、 地址、郵編、乘車路線 代收話費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)：長市話費(fèi)、尋呼費(fèi) … 業(yè)務(wù)資費(fèi) 查號業(yè)務(wù)（直接轉(zhuǎn)移至 114 查號臺客服系統(tǒng)內(nèi)部也可以提供如下業(yè)務(wù)） 國內(nèi)長途區(qū)號：列表、按地區(qū)查號、按號查地區(qū) 數(shù)據(jù)庫：省份、城市 (地區(qū) )、城市拼音、區(qū)號 國際去話代碼：列表、按國家查代碼、按代碼查國家 數(shù)據(jù)庫：國家 (地區(qū) )、首都 (首府 )、國家拼音、代碼 特服號：按服務(wù)項(xiàng)目查號、按號查服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)定 數(shù)據(jù)庫：號碼、服 務(wù)項(xiàng)目、關(guān)鍵字、收費(fèi)規(guī)定 局內(nèi)通訊錄查詢 其它 其它業(yè)務(wù) 160 電話信息服務(wù) 16 268 電話聲訊服務(wù) 17989 電子商務(wù)及信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系： 質(zhì)量監(jiān)督體系、服務(wù)質(zhì)量承諾、用戶申告 … 注：上述數(shù)據(jù)參考北京電信 189 客服系統(tǒng)的部分功能，湖南電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容可以以上述信息為參考，個(gè)別內(nèi)容會有所不同。 投訴建議 對每一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)來說，對用戶投訴的處理都是不容忽視的一個(gè)重要問題。建議受理界面如下： 流 水 號 受 理 人 來電號碼 用戶姓名 建議人姓名 聯(lián)系電話 相關(guān)單位 受理日期 建議內(nèi)容： 建議記錄庫的字段即以上表中的各項(xiàng)。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過該程序錄入用戶的建議內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數(shù)據(jù)庫。 人工話費(fèi)查詢 當(dāng)用戶對自動服務(wù)提供的話費(fèi)信息有疑問時(shí)，需要查詢?nèi)斯ぴ拕?wù)員。 后臺管理系統(tǒng) 后臺管理系統(tǒng)提供質(zhì)檢班長臺功能、統(tǒng)計(jì)分析功能、業(yè)務(wù)處理功能、系統(tǒng)維護(hù)功能等。 班長臺可隨時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前的電話受理情況，包括： 等待時(shí)長統(tǒng)計(jì) 保持時(shí)長統(tǒng)計(jì) 呼叫失敗統(tǒng)計(jì) 平均通話時(shí)長統(tǒng)計(jì) 下圖為后臺系統(tǒng)的終端監(jiān)控界面 此監(jiān)控圖可以實(shí)時(shí)顯示整個(gè)客服系統(tǒng)的工作狀態(tài)，系統(tǒng)忙閑情況等。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 受理員工作量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì) 用戶投訴統(tǒng)計(jì) 用戶建議分類統(tǒng)計(jì) 傳真使用統(tǒng)計(jì) WEB 使用統(tǒng)計(jì) 下圖為業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)界面： 上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以以表格，圖形等多種方式顯示出來，易于管理。 系統(tǒng)維護(hù)功能 系統(tǒng)的維護(hù)功能包括人員管理、業(yè)務(wù)資料的采編、系統(tǒng)代碼表的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護(hù)等內(nèi)容。 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護(hù)包括對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的備份管理、刪除處理等。 下圖為后臺采編系統(tǒng)。呼叫中心和 web 結(jié)合的越來越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務(wù)中心。 文字交談接入方式 文字交談作為呼叫控制程序的一部分來執(zhí)行，當(dāng)執(zhí)行一次呼叫時(shí)，它被下載到客戶的 PC 機(jī)上。 呼叫方與業(yè)務(wù)代表通過他們各自的控制窗口（ Control Window） 中的文字交談窗口進(jìn)行通信，并且可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁。 一旦呼叫方提交了一次回叫請求，并且等待業(yè)務(wù)代表的回應(yīng)，則呼叫方將會看到一個(gè) PagePop（彈出）頁，帶有一條信息，如“我們將很快回叫您”。在一個(gè)彈出的窗口中向業(yè)務(wù)代表提供客戶的電話號碼，使得業(yè)務(wù)代表可以驗(yàn)證此號碼。 2. 此呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后被發(fā)送給一個(gè)業(yè)務(wù)代表。 5．業(yè)務(wù)代表與呼叫方可以通過下列方式進(jìn)行通信： －通過在文字輸入域內(nèi)鍵入文字并選擇回車鍵或回車按鈕來進(jìn)行文字交談 －引導(dǎo)瀏覽 － HTML 表格共享 －通過呼叫方的第二條線路進(jìn)行語音通信 Email 和傳真接入方式 客戶如果選擇從網(wǎng)上發(fā) 作為他們與商家通信的手段，往往要等較長的時(shí)間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會導(dǎo)致客戶的不滿。該業(yè)務(wù)代表隨即回復(fù)客戶，他 /她可借助常問問題數(shù)據(jù)庫的幫助，向客戶發(fā)回一個(gè) 。 為用戶提供全面的售后服務(wù)和升級擴(kuò)展服務(wù)。 在現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)用軟件開發(fā)，準(zhǔn)確地把握需求。 升級時(shí)全面保護(hù)用戶投資，對所有設(shè)備提供投資保護(hù)。 12 小時(shí)熱線服務(wù)。專用設(shè)備（我公司生產(chǎn)設(shè)備）提供一年的免費(fèi)保修以及系統(tǒng)的終身維護(hù)，一年后優(yōu)惠維護(hù)，收取零配件成本及少許維護(hù)費(fèi)。項(xiàng)目的技術(shù)資料將長期保存，一年之后的維護(hù)工作原則上由本公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。 HP、 IBM、 LUCENT、 NORTEL、 CISCO 都有較全面的用戶培訓(xùn)計(jì)劃，我公司可以提供及時(shí)詳盡的培訓(xùn)信息。 （ 4）對自動語音設(shè)備的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容如下： (1) 對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。 更多 免費(fèi)資料 ,盡在 vip.******