【正文】 總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。在這個工程中任何席位處出現問題都會影響到其它方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。 第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 59 頁 第一節(jié) 我穿我戴 — 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◆ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◆ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◆ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◆ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◆ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◆ 風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情 、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 面部：微笑、目視前方。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位 。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。 兩 腿自然平放，不得蹺二郎腿。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 走廊、樓梯等公共信道，員工應靠 左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。 給客人做向導時，要走在客 人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 第一節(jié) Call Me— 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 — 接聽電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 紙筆要就手： 辦 公臺上要 預備好紙和筆 快 捷專業(yè) 電話服務： 早上好！花園，請問有什么幫到擺放整齊； 文具整齊； 立即放下手文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 口信： 如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。 令來電者安心，確保資料準確。 李先生，我會盡快請“ XX”小姐回復您的電話。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 含糊不清； 只用“行了”來表示已記下訊息。 簡單介紹重點： 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要： 辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自來參觀。 予顧客體貼的服務，令 顧 客 親 臨現場。不如您來現場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 關心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。 實時收線，不加解釋。 三、 注意事項 銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 59 頁 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 若顧客站 在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應； 目光友善、微笑。 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 早 上 好！ 您好？請問有什么可以幫您？ 陳先生，選定了 哪 個 單 元 沒有？ 你 想 看看 還有什么 單元可選眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。 要 求客戶 做登記。 擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 友善態(tài)度； 眼神接觸。 只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。 現在 樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來的市中心，現只售價約￥，隨著交通 日益方便，樓價提升空間很大。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元； 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 59 頁 機（投資或自?。?； 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財務預算 ◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數朝向 利用素材、作主動介紹： 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握； 細心聆聽，在適當時作出響應。 度去發(fā)問、溝通； 關心口吻； 主 動介 紹有關優(yōu)點； 如 客人 未有打算打算，把心目中預先認為好的單元作為試探式介紹，收集意見。 對到訪顧客進行銷售（沿途介紹） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離： 沿途不時留意顧客的反映及保持適當的距離； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強調好處，并反映其它顧客的 意見。 語氣溫和； 強調重點介紹。 對到訪顧客進行銷售（參觀單位） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 59 頁 與 買家保持 閑談，以避免出現冷場； 電梯 到時，提示在左轉或右轉。 提供細心 體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 適當的停頓； 留 意 客 人 反應。 不加解釋； 誤導客人； 喋喋不休。 第一節(jié) 迎接客戶 一、基本動作 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 59 頁 二、注意事項 銷售人員應儀表端莊，態(tài)度親切。 第二節(jié) 介紹產品 一、基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 二、注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 第四節(jié) 帶看現場 一、基本動作 結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。 送客至大門外或電梯間。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 59 頁 一、基本動作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 二、注意事項 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭匯報 。 二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 59 頁 第八節(jié) 成交收定 一、基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。 收取定金 ，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。 再次恭喜客戶。（注意各聯各自應該所被持有的對象） 當客戶對某套單元稍有興 趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價款的 20%。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 59 頁 折扣或其它附加條件，應報現場經理同意備案。 將定金補足日及應補金額欄劃掉。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 第十節(jié) 換房 一、基本動作 定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。 將原 定單收回。 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。 1及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 第五章 提供超值服務，注重服務營銷 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些 ，不然就會餓死！” 自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產品具有鉅額 價值的特