【正文】 ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創(chuàng)造性 ◆ 易于親近 ◆ 責(zé)任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠實 ◆ 自信心 ◆ 上進心 ◆ 具有 愛心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的， 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 59 頁 所以上述這 20 條僅供各位參考。 如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信 心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 59 頁 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人 交談。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 59 頁 兩響內(nèi)接聽： 任 何電話響 兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者： 詢 問來電者 姓名，經(jīng)常稱呼來電者 趕 緊記下 來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。 予以個人化的服務(wù)。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 介紹交通路線： 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 您坐路車，在站下車； 您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個的廣告牌。 二、電話接聽重點信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 關(guān)心口吻； 埋頭工作，不理顧客； 挑客。 請坐！ 我姓“”，這是我的名片，請問 先 生 怎 么 稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。 對到訪顧客進行銷售（介紹重點） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動介紹： 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向。 務(wù)； 掌 握 顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 進入樣板房或單元： 有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)； 到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。 介紹單元： 清 楚說明所 看單元的布局、面積等； 介 紹此單元 及另一選擇的好處，以作后備。 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留 意 客 人 反應(yīng)。 銷售人員立即上前，熱情接待。 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配 套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 針對客戶的疑惑點，進 行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 填寫重點： ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 第十二節(jié) 退房 一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 第一節(jié) Love Me— 超值服務(wù) 一、含義 所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 第九節(jié) 定金補足 一、基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 二、注意事項 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹 。 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 目光接觸； 溫和語氣； 清楚的指示； 按著開門鍵讓顧客先行。 嫌麻煩似的借故避開； 敷 衍 交代； 粗 聲 喝罵。 四周張望； 響應(yīng)過多或毫無反映； 客人沒說完，又再問另一個問題； 不耐煩的表情。 以 朋友 的角邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺上讓顧客自行拿取。 方便跟進； 細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接尊重顧客及令顧客感到受重視； 與顧客建立長遠關(guān)系。 早上好！請問有什么可以幫您？ 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？ 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 收線算了。 李先生想買個100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5 房的，還有 3 年免息分期，月供 ￥起。 蔑視的口吻； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 59 頁 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。 尊重客戶 ， 交 代 清楚。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 1在服務(wù)或打電 話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。不開過分的玩笑。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。不得將任何對象夾于腋下。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會 使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 展銷會跟進工作 ◆對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； ◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 吸煙： 售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。 二、售樓員對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合