【正文】 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象） 當客戶對某套單元稍有興 趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 59 頁 二、注意事項 銷售人員應儀表端莊，態(tài)度親切。 提供細心 體貼的服務；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。 度去發(fā)問、溝通； 關心口吻； 主 動介 紹有關優(yōu)點； 如 客人 未有打算打算，把心目中預先認為好的單元作為試探式介紹，收集意見。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 視而不見； 忽略顧客； 默不做聲； 若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 三、 注意事項 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 予顧客體貼的服務，令 顧 客 親 臨現(xiàn)場。 李先生，我會盡快請“ XX”小姐回復您的電話。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 給客人做向導時，要走在客 人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 兩 腿自然平放，不得蹺二郎腿。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情 、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。 三、了解顧客特性及其購買心理 客戶為中心應變能力 協(xié)調能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟形式 法規(guī) 行情 物業(yè) 調查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 59 頁 由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。 遲 到或 仍吃早餐?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 59 頁 影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰 — 售樓員的定位 一、公司形象的代表 進入 XX 公司，你對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你 對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達 到促進銷售的目的。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。 二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 服 務 標 準 目 標 避 免 售樓部： 店內外保持光線充足，玻璃干凈； 空調操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺和柜臺保持整潔； 寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 59 頁 第一章 售樓員的基本素質 售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點： ◆ 態(tài)度要好，有誠意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重 點和要點 ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達要恰當，預期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語調要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 一、言談側重道理 有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 復述口信： 向來電者復述資料。 催促對方收線； 沒說“再見”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 粗聲粗氣。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 關 注及留 意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦? 主動提供茶水。 考慮自用或一 邊說 一邊留意客戶的反應； 說 話時 語調不徐不疾； 以 項目 優(yōu)點為出發(fā)點； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。 邀請式手勢； 點頭，微笑。 第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟 一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 第十一節(jié) 簽定合約 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 59 頁 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容： 總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內容依定單的格式如實填寫。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 不是職權范圍內的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。 喋喋不休； 客有客看，你有你講。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。 明白顧客的需要： 判斷顧客購買動予 人 誠信的服務； 提 供 專業(yè)知識； 細 心 關注服務； 視 客 人動機選擇推薦信息； 銷 售 重點取向有輕重； 提 供 專業(yè)知識及關懷親切的服我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。 招呼顧客： 以 問題詢 問顧客的要求； 主 動邀請 顧客坐下； 自 我介紹 及詢問顧客姓名、送上名片。 第二節(jié) Visit Me— 到訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店： 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 發(fā)問清晰； 為對方著想。 一句“她不在”便收線 ； 隨意寫在報章雜志上。 電話響的過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語 言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。極特殊場合才行 45度鞠躬。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果，是一個 系統(tǒng)工程。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 CALL ◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳 資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； ◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 第三節(jié) 我的使命 — 售樓員的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引、保持高水平服務素質； ◆ 保持笑容 ◆ 保持儀容整潔 ◆ 耐心、有禮地向客戶介紹 ◆ 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調配與安排； 中國最大管理資源中心