【正文】 了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài) 度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、 房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購買心理 客戶為中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟(jì)形式 法規(guī) 行情 物業(yè) 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 59 頁 由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售 樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ product）、營銷價(jià)格策略 (price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略 (promotion)等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重 點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水， 解決問題干脆利落，無后顧之憂。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 59 頁 幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提 供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆ 積極的工作態(tài)度 ◆ 飽滿的工作熱情 ◆ 良好的人際關(guān)系 ◆ 善于與同時(shí)合作 ◆ 熱誠可靠 ◆ 獨(dú)立的工作能力 ◆ 具有創(chuàng)作性 ◆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆ 充分了解樓盤知識(shí) ◆ 知道顧客的真正需求 ◆ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo) ◆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆ 虛心接受批評(píng) ◆ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度來看 由 于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆ 外表整潔 ◆ 有禮貌和耐心 ◆ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆ 能提供快捷的服務(wù) ◆ 能回答所有的問題 ◆ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆ 介紹所購樓盤的特點(diǎn) ◆ 能提出建設(shè)性的意見 ◆ 關(guān)系顧客的利益，急顧客 所急 ◆ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) ◆ 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 ◆ 確定未來顧客需要 ◆ 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆ 說明樓盤如何配合未來顧客需要 ◆ 語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆ 獲得未來顧客的合約 ◆ 說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆ 處理異議 ◆ 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆ 激烈競爭情形下之推銷 ◆ 持久、進(jìn)去精神、信心 ◆ 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆ 有條理、誠實(shí)、精細(xì) ◆ 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 ◆ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個(gè)性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創(chuàng)造性 ◆ 易于親近 ◆ 責(zé)任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠實(shí) ◆ 自信心 ◆ 上進(jìn)心 ◆ 具有 愛心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的， 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 59 頁 所以上述這 20 條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè) 系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì) 使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 三、談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場的正確判斷。如果為了討好客 戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 59 頁 第一節(jié) 我穿我戴 — 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◆ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◆ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◆ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂 ◆ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信 心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正 確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不 要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情 、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。