【正文】 念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。 回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可 能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的 真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰Α? 六、市場信息的收集者 銷售員要有較強的反映能力，應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依 據(jù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術。 三、客戶購樓的引導者 /專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。從城市地區(qū)到內地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。這是因為：首先，相信自己的公司。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。 第二節(jié) 我面對誰 — 售樓員的服務形象 一、售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。因此，售樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。 二、售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 第三節(jié) 我的使命 — 售樓員的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引、保持高水平服務素質； ◆ 保持笑容 ◆ 保持儀容整潔 ◆ 耐心、有禮地向客戶介紹 ◆ 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調配與安排； 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 59 頁 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內保密制度。 吸煙： 售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。 報 章文 具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟； 到 處找 不到書寫工具或銷售材料； 銷 售資 料不足，不齊全或散落。 展銷會跟進工作 ◆對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； ◆與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。 CALL ◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳 資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； ◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識、房地產(chǎn)營銷內容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語 進入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、 房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 四、良好品質 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學習，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。還可以說，公司為售樓員提 供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果，是一個 系統(tǒng)工程。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會 使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。如果為了討好客 戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。不得將任何對象夾于腋下。極特殊場合才行 45度鞠躬。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 1在服務或打電 話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下 方，同時盡可能用手帕遮住。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。未經(jīng)主人同意 ，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。 與其它服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。 電話響的過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語 言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 尊重客戶 ， 交 代 清楚。 先生，讓我重復一遍，您的電話是 ，想問“ XX”小姐昨天落定的單元確認沒有。 預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。 一句“她不在”便收線 ； 隨意寫在報章雜志上。 蔑視的口吻； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 59 頁 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 予人誠信的服務； 予人專業(yè)的態(tài)度。 李先生想買個100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2 房至 5 房的，還有 3 年免息分期，月供 ￥起。 發(fā)問清晰； 為對方著想。 收線算了。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重 要。 廣告發(fā)布當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。 第二節(jié) Visit Me— 到訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店： 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 早上好！請問有什么可以幫您？ 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？ 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接尊重顧客及令顧客感到受重視； 與顧客建立長遠關系。 招呼顧客： 以 問題詢 問顧客的要求； 主 動邀請 顧客坐下； 自 我介紹 及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟進； 細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 微笑、語氣溫和； 語調清晰、肯定，語氣溫和； 點頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請； 雙手有禮以名片的正面送上； 有禮地送上登記表和筆。 倒轉名片或單手送上； 放在臺上讓顧客自行拿取。 明白顧客的需要： 判斷顧客購買動予 人 誠信的服務； 提 供 專業(yè)知識； 細 心 關注服務； 視 客 人動機選擇推薦信息； 銷 售 重點取向有輕重； 提 供 專業(yè)知識及關懷親切的服我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。 以 朋友 的角邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉筆； 以行內術語應對。 是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？ 2 房或