【正文】 著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水， 解決問題干脆利落，無后顧之憂。 四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售 樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進行了解，學習和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ product）、營銷價格策略 (price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略 (promotion)等知識。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即： 一個中心即客戶為中心； 兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆 心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。 ●著裝統(tǒng)一、干凈； ●展場整潔； ●資料 齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。 報到： 準時上班 閱讀報章刊物： 售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的 真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰?。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。 三、客戶購樓的引導者 /專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。 待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。這是因為：首先，相信自己的公司。 第二節(jié) 我面對誰 — 售樓員的服務形象 一、售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。 第三節(jié) 我的使命 — 售樓員的工作職責及要求 一、常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務標準指引、保持高水平服務素質(zhì)； ◆ 保持笑容 ◆ 保持儀容整潔 ◆ 耐心、有禮地向客戶介紹 ◆ 積極的工作態(tài)度 每月有銷售業(yè)績； 保持服務臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準時提交總結(jié)報告； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 59 頁 1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度； 1嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。 報 章文 具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟； 到 處找 不到書寫工具或銷售材料； 銷 售資 料不足，不齊全或散落。 CALL ◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳 資料，獲取客戶名片，以便日后跟進； ◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、 房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。還可以說，公司為售樓員提 供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個 系統(tǒng)工程。如果為了討好客 戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。極特殊場合才行 45度鞠躬。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時盡可能用手帕遮住。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。未經(jīng)主人同意 ，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 電話響的過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語 言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 先生，讓我重復一遍，您的電話是 ，想問“ XX”小姐昨天落定的單元確認沒有。 一句“她不在”便收線 ； 隨意寫在報章雜志上。 予人誠信的服務； 予人專業(yè)的態(tài)度。 發(fā)問清晰； 為對方著想。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重 要。 第二節(jié) Visit Me— 到訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店： 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。 招呼顧客： 以 問題詢 問顧客的要求； 主 動邀請 顧客坐下； 自 我介紹 及詢問顧客姓名、送上名片。 微笑、語氣溫和； 語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和； 點頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請； 雙手有禮以名片的正面送上； 有禮地送上登記表和筆。 明白顧客的需要： 判斷顧客購買動予 人 誠信的服務； 提 供 專業(yè)知識； 細 心 關(guān)注服務； 視 客 人動機選擇推薦信息； 銷 售 重點取向有輕重； 提 供 專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。 是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？ 2 房或 3房？這個單元對著，整個綠地面積有平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？ 是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。 建立長遠 關(guān)系及加強顧客購買信心； 提供細致、貼心的服務； 顯示專業(yè) 水平及對項目程序的熟悉掌握； 提供稱心 如意的服務； 顯示對項 目的熟識，增加客戶信心。 喋喋不休； 客有客看，你有你講。 通 過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎(chǔ)上，設法說服他下定金購買。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 對有意的客戶再次約定看房時間。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 詳細告訴客戶簽約日的 各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 結(jié)清相關(guān)款項。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 第十一節(jié) 簽定合約 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 59 頁 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 二、注意事項 在簽約補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。 二、注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟 一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了！ 這是 D 單元，建筑面積有平方米，有間房。 邀請式手勢； 點頭，微笑。 點頭； 適當時微笑； 不 時作 出恰當?shù)捻憫纭笆恰钡取? 考慮自用或一 邊說 一邊留意客戶的反應； 說 話時 語調(diào)不徐不疾； 以 項目 優(yōu)點為出發(fā)點； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。 裝作沒看見； 態(tài)度輕浮。 關(guān) 注及留 意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦? 主動提供茶水。 機械式笑容； 過分熱情； 假裝沒看見。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶 可能會涉及的問題。 粗聲粗氣。 予顧客體貼的服務。 催促對方收線； 沒說“再見”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！