【正文】 他們需要的單位。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線(xiàn)城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。 六、市場(chǎng)信息的收集者 銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依 據(jù)。 回答客戶(hù)提出的疑問(wèn) 銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢(xún)問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可 能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線(xiàn)、購(gòu)物等一些生活上的事情。 客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 ●確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)； ●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正 確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。不可東張西望或顯得心不在焉。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 1幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他 ”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 2如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。 您？ 請(qǐng)問(wèn)先生/ 小姐怎么 稱(chēng)呼？ 頭工作； 腰肢挺直： 面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語(yǔ)氣溫和； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣； 面帶笑容。 不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以 幫到您？ “ XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)“ XX”小姐盡快回復(fù)您。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線(xiàn)。 戶(hù)，確保準(zhǔn)確把 握 客 戶(hù) 要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 留意客人反應(yīng)； 重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)； 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。 第二要件 客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。 應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 59 頁(yè) 待。 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)先喝杯水。 為顧客做分析： 分析不同項(xiàng)目的資料。 讓 顧 客容易了解有關(guān)資料； 讓 顧 客感到重視及尊重。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。 清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件： 介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。 一 步 當(dāng) 先的離開(kāi)； 指示錯(cuò)誤； 找錯(cuò)單元。 幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。 二、注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。 適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸 大、虛構(gòu)的成分。 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將 其分類(lèi)為： A、很有希望； B、有希望、 C、一般； D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢(xún)。 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 二、注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保 留的單元將自由介紹給其它客戶(hù)。 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 于空白處注明哪一戶(hù)換到哪一戶(hù)。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托 書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 59 頁(yè) 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng) 理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。 在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。 二、注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。 二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。 填寫(xiě)完后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 1收取的定金須確定點(diǎn)收。 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。 將定單第一聯(lián)（客戶(hù)聯(lián)）交客戶(hù)收妥，并詳細(xì)告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 注意追蹤方式的變化：打電話(huà)，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。 客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 59 頁(yè) 了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)洽談 一、基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。 若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。 我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地 板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房 完 全 一 樣（除配備的電器以外）。 距 離 太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。 讓顧客 一直站著； 命令式的語(yǔ)氣。 讓顧客有受 重 視 的 感覺(jué)，使之安心了 解 樓 盤(pán) 咨訊。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶(hù)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 到訪： 客戶(hù)到訪時(shí)，主動(dòng)與他們 打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)印象； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以 2— 3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷(xiāo)； 無(wú)精打采地回答。 道花園的資料嗎？ 我 們 位 于 ，即前面，看見(jiàn)整個(gè)。 對(duì)來(lái)電查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱(chēng)呼來(lái)電者： 尊重客 李先生，您想知 確定的口吻。詢(xún)問(wèn)式口氣。 道別： 向來(lái)電者道別。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特 殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您” 3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 59 頁(yè) 2所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3 個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不 要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)的類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽