【正文】 .......................................................................58 表 系統(tǒng)節(jié)約成本 .........................................................................................59 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長(zhǎng)。s customers 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 目錄 III 目錄 摘要 ............................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 本文結(jié)合浙江移動(dòng)政企客戶拓展工作現(xiàn)狀與問(wèn)題，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)政企客戶挖掘模型進(jìn)行研究，研究重點(diǎn)為潛在集團(tuán)成員挖掘模型及真實(shí)集團(tuán)成員識(shí)別模型，并對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證與優(yōu)化。 隨著全業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來(lái)越重要，對(duì)系統(tǒng)支撐渠道精細(xì)管理提出了更高的要求，對(duì)政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。 關(guān)鍵詞： 浙江移動(dòng)， 挖掘模型 ，政企客戶拓展支撐系統(tǒng) ，集團(tuán)成員 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract ii Abstract With the petition in the individual market changes from the incremental market to the stock market, group customers’ market of government and enterprise has bee a new growth point for tele operators. With the fullservice and the age of the Inter market being more petitive, data mining technology is increasingly important. Fine management of system support channels proposed a higher demand, and the work of expanding government and enterprise customers have the new challenges. In this paper, bine with the present Situation and problem of the government and enterprise customers expanding work of Zhejiang Mobile. Using Data Mining to research the Mining model of government and enterprise customers, research focuses on the mining model of potential group members and the identify model of the true members group, and validate the model. Then, conduct a thorough analysis of the demands ing from Zhejiang agents, summed up the functional modules and system framework of the government and enterprise customers expanding support system, advancing proposed system design. Further, given the detailed design of the system, plete the coding development and testing of system. At present, the government and enterprises expanding support system has been put into practical application, and achieved certain results, Significant reduce the working pressure of the frontline customer manager, effectively increasing the efficiency of government and enterprise customers expanding. Key Words： Zhejiang Mobile, Mining model, government and enterprise customers expanding support system， group39。 致謝 ............................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。政企客戶拓展工作是落實(shí)公司高效運(yùn)營(yíng)的重要任務(wù)。 研究現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 單從政企集團(tuán)客戶領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，中國(guó)電信有著雄厚基礎(chǔ)并具有了相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通則是相對(duì)具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并且在集團(tuán)客戶市場(chǎng)開(kāi)拓方面也有一定的積累，而中國(guó)移動(dòng)在個(gè)人客戶市場(chǎng)占據(jù)相對(duì)壟斷地位，具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于相對(duì)不利地位。除此之浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 外，政企集團(tuán)產(chǎn)品對(duì)成員的覆蓋率相對(duì)更低，也有進(jìn)一步拓展的空間 [2]。同時(shí)，集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn) 品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。政企客戶拓展由于服務(wù)能力不足直接導(dǎo)致“三個(gè)缺乏”：客戶拓展缺乏效率、客戶管理缺乏手段、收入提升缺乏動(dòng)力。研究重點(diǎn)為潛在政企集團(tuán)客戶挖掘模型及真實(shí)政企成員識(shí)別模型。 第二章對(duì)集團(tuán)成員挖掘模型進(jìn)行研究，研究的重點(diǎn)是 潛在政企集團(tuán)客戶挖掘模型及真實(shí)政企成員識(shí)別模型。 第六章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的實(shí)施效果 第七章對(duì)論文進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的提升提出個(gè)人意見(jiàn)。由圖 可知，集團(tuán)成員由已管理集團(tuán)成員和潛在成員組成，在已管理集團(tuán)成員中又分為真實(shí)集團(tuán)成員及虛假集團(tuán)成員。 ： 根據(jù)種子成員通話信息，挖掘?qū)?yīng)集團(tuán)潛在集團(tuán)成員，提供潛在集團(tuán)成員真實(shí)度概率值，經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證設(shè)定系統(tǒng)概率值閥值為 70%（閾值在下文中介紹） ，即真實(shí)度概率在 70%以上的用戶可直接導(dǎo)入系統(tǒng)。 ii. 基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析（ SNA） [6][7][8] 待挖掘清單上傳 個(gè)人用戶交往圈 時(shí)間特征 通信行為特征 集團(tuán)位置特征 集團(tuán)客戶交往圈 潛在集團(tuán)成員挖掘結(jié)果輸 出 圖表 模型流程圖 圖 模型流程圖 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團(tuán)成員的模型研究 6 圖 基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析（ SNA） 如圖 用真實(shí)的種子用戶逐步去尋找其它真實(shí)用戶，識(shí)別出無(wú)集團(tuán)歸屬的用戶，為種子用戶所在集團(tuán)的潛在用戶。這里所指的用戶，即是在上述三個(gè)基站下有通話的用戶。 ： 70% 優(yōu)選概率，即認(rèn)為當(dāng)用戶的潛在概率高于 70%時(shí)，可直接應(yīng)用。 1） 從算法角度看，認(rèn)為取 50%為下限是可取的； 從上表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，這一區(qū)間范圍內(nèi)的準(zhǔn)確率出現(xiàn)大幅下降（ 90%85%73%）。 2) 模型的優(yōu)化 我們采用決策樹(shù)方法對(duì)模型進(jìn)行了優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了潛在概率的分析。決策樹(shù)的廣泛應(yīng)用是因?yàn)樗诸惥雀?，但生成的模式?jiǎn)單，便于應(yīng)用易于理解，同時(shí)，它的運(yùn)算效率高且對(duì)噪聲數(shù)據(jù)有很好的健壯性。然后，我們對(duì)部分維度進(jìn)行了衍生，以適應(yīng)分析的需要。 表 Gain 值（部分） Percentage Gain 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 集團(tuán)成員挖潛模型細(xì)化 Step1：確定維度 變量聚類方法對(duì)原始變量進(jìn)行維規(guī)約：變量聚類結(jié)果表明集團(tuán)通話人次數(shù)和浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團(tuán)成員的模型研究 11 總的通話人次數(shù)、集團(tuán)交往圈和總的交往圈之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，挖潛模型最后選取集團(tuán)通話人次數(shù)和集團(tuán)交往圈作為同一組的代表變量，最后用于因子分析的維度有： 集團(tuán)用戶間交往圈、集團(tuán)用戶間通話總?cè)舜螖?shù)、集團(tuán)用戶間通話占比、總通話時(shí)長(zhǎng)、主叫通話占比、集團(tuán)成員交網(wǎng)圈占比。 試點(diǎn)結(jié)果表明，自動(dòng)挖掘方式已經(jīng)超過(guò) 75%的人工排模準(zhǔn)確率，模型已具備應(yīng)用條件，應(yīng)盡快固化到系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)通過(guò)挖掘模型自動(dòng)收集集團(tuán)成員信息，并自動(dòng)推送到 ESOP 系統(tǒng)上，進(jìn)入政企客戶拓展生產(chǎn)流程。 1) 目標(biāo)一：完善政企客戶識(shí)別 真實(shí)集團(tuán)及真實(shí)集團(tuán)成員識(shí)別：對(duì)集團(tuán)客戶及集團(tuán)成員真實(shí)度進(jìn)行識(shí)別，將虛假集團(tuán)及虛假集團(tuán)成員剔除管理。 假設(shè)和依賴 本系統(tǒng)規(guī)定有三項(xiàng)假設(shè)和兩項(xiàng)依賴，其中具體描述如下表 和表 所示： 表 系統(tǒng)的假設(shè) 假設(shè) 序號(hào) 假設(shè) 現(xiàn)實(shí) 假設(shè)一 本系統(tǒng)所存在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是絕對(duì)安全的，不遭受到攻擊 互聯(lián)網(wǎng)上存在著大量攻擊，系 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中存在大量風(fēng)險(xiǎn) 假設(shè)二 系統(tǒng)各模塊功能正常 運(yùn)行中，各模塊運(yùn)行可能出現(xiàn) 異常 假設(shè)三 能接入系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)操作 部分用戶電腦可能出現(xiàn)問(wèn)題 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的需求分析 15 表 系統(tǒng)的依賴 依賴 序號(hào) 內(nèi)容 依賴一 本系統(tǒng)分成模塊進(jìn)行交互，模塊之間對(duì)各自的數(shù)據(jù)和功能存在依賴 依賴二 本系統(tǒng)的短信服務(wù)依賴于運(yùn)營(yíng)商提供的短信接口 術(shù)語(yǔ)定義 本系統(tǒng)有一些專業(yè)，其中具體描述如下表 所示： 表 術(shù)語(yǔ)定義 縮寫(xiě)、術(shù)語(yǔ) 解釋 集團(tuán)客戶 集團(tuán)客戶是指以組織名義與浙江移動(dòng)簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用浙江移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在浙江移動(dòng)建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位。 待歸位集團(tuán)成員 通過(guò)模型挖掘出的目標(biāo)潛在集團(tuán)成員已存在于系統(tǒng)中，且目標(biāo)歸屬集團(tuán)與系統(tǒng)中的歸屬集團(tuán)不一致。 后臺(tái)的服務(wù)器配置要求： CPU： 24 個(gè) CPU 硬盤(pán)：模塊系統(tǒng)大約占用 2T 內(nèi)存： 16G 網(wǎng)絡(luò)配置：局域網(wǎng)或 Inter 軟件環(huán)境 模塊的前臺(tái)是 WEB 展現(xiàn)方式，后臺(tái)是 TCL 腳本加數(shù)據(jù)庫(kù)的方式。 挖掘結(jié)果分為潛在集團(tuán)成員（概率值大于 x%）、待確認(rèn)集團(tuán)成員（概率值小于等于 x%）、待歸位集團(tuán)成員（系統(tǒng)內(nèi)潛在集團(tuán)成員）、種子集團(tuán)成員 ZQJTWJ00002 3 結(jié)果處理 支持對(duì)集團(tuán)成員（大于系統(tǒng)閥值）直接導(dǎo)入系統(tǒng)；支持其他挖掘結(jié)果經(jīng)外呼確認(rèn)后將確認(rèn)真實(shí)的集團(tuán)成員導(dǎo)入。 歸位挖掘 業(yè)務(wù)人員 作為 業(yè)務(wù)人員，我希望系統(tǒng)能夠?yàn)榉N子用戶添加標(biāo)簽，形成種子用戶鏈，使?jié)撛诩瘓F(tuán)成員的挖掘發(fā)揮持續(xù)效應(yīng)。 輸入 任務(wù)編號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)生成）、建立日期（默認(rèn)為系統(tǒng)日期）、所屬地市、所屬區(qū)縣、客戶經(jīng)理、提交人、上傳清單 輸出 是否上傳成功 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 導(dǎo)入清單：導(dǎo)入待挖掘集團(tuán)的編號(hào)（ txt 格式） 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的需求分析 20 表 任務(wù)查詢 2) 結(jié)果查詢功能 結(jié)果查詢功能描述如下表 所示： 表 結(jié)果查詢 功能名稱 任務(wù)查詢 功能編號(hào) ZQJTWJ00002 功能說(shuō)明 查看任務(wù)信息 輸入 任務(wù)編號(hào)、建立日期、地市、區(qū)縣、提交人、提交集團(tuán)數(shù)、涵蓋種子數(shù)、任務(wù)狀態(tài)（待執(zhí)行、執(zhí)行中、已完成）、任務(wù)操作 輸出 搜素結(jié)果 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 任務(wù)操作 :任務(wù)操作只能在任務(wù)狀態(tài)為“待執(zhí)行”時(shí)有效 功能名稱 結(jié)果查詢 功能編號(hào) ZQJTWJ00010 功能說(shuō)明 根據(jù)系統(tǒng)模型運(yùn)算的結(jié)果，對(duì)建立的潛在集團(tuán)成員