【正文】 支撐系統(tǒng)已經(jīng)投入實際應(yīng)用，并取得了一定的效果，大幅減輕了一線客戶經(jīng)理的工作壓力，有效提升了政企客戶拓展的效率，為浙江移動增加了效益。在電信行業(yè)中，市場競爭力是維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的關(guān)鍵。到 20xx 年底，中國移 動已經(jīng)擁有了 265 萬家集團客戶和 億的集團成員，僅僅占到全國集團客戶市場總量的 34%和對應(yīng)員工總數(shù)的 65%，還有 500 萬的集團客戶以及一個億的成員用戶需要進一步挖掘。浙江移動政企客戶部卻面臨著服務(wù)能力不足、產(chǎn)品劣勢明顯的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 論文的組織結(jié)構(gòu) 論文包括七章： 第一章敘述課題背景現(xiàn)狀、存在的問題和主要的工作內(nèi)容。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 4 第 2章 挖潛模型的研究及應(yīng)用試點 潛在集團成員挖潛模型的研究 集團成員相關(guān)分群定義 圖 集團成員分群定義 首先，對集團成員進行分群定義。 i. 在集團基站下有通話且與集團成員間有交往的非集團成員 本網(wǎng)潛在成員識別 ： 每個集團所有成員通話排名前三的基站作為該集團的所屬基站，待評估號碼在集團基站下有通話； 提取用戶與集團成員的通話次數(shù)、時長、虛擬網(wǎng)通話情況、上班時間與集團用戶通話情況等維度； 篩選上班時間與集團用戶通話次數(shù)最多且次數(shù)大于 N 的集團作為該用戶的潛在歸屬集團。 （ x=70%） 我們可以對挖掘出來的潛在成員進行打分 [9][10]，潛在概率的分布情況描述如下表 ： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 7 表 置信區(qū)間表 潛在 %_分區(qū) 準確數(shù) 總?cè)藬?shù) 準確率 累計準確數(shù) 累計總?cè)藬?shù) 累計準確率 90~100% 335 335 % 335 335 % 80~90% 9237 9813 % 9572 10148 % 70~80% 9575 10556 % 19147 20704 % 60~70% 2669 3108 % 21816 23812 % 50~60% 2553 3459 % 24369 27271 % 20~30% 395 614 % 24764 27885 % 10~20% 340 628 % 25104 28513 % 0~10% 67 125 % 25171 28638 % 合計 25171 28638 % 注： （ 1） 數(shù)據(jù)采用建模時采集到的數(shù)據(jù)； （ 2） 區(qū)間下限取大于等于，上限取小于 。 step5：通過模型為每一位潛在集團成員計算概率值。同時，對目標集團，我們也選取了包括集團登記年月、集團行業(yè)類型、取數(shù)月集團成員數(shù)等在內(nèi)的 8 個維度。 試點 集團潛在用戶挖掘流程圖 ，如下圖 ： 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 12 目 標 集 團集 團 成 員取 一 個 月 成 員 間 G S M 通 話 信 息 ( 包 括基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )取 一 個 月 成 員 間 V P M N 通 話 信息 ( 包 括 基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話時 長 等 )匯 總 通 話 信 息( G S M , V P M N ) ,判 斷 是 否為 工 作 時 間 通 話 并 統(tǒng) 計次 數(shù) 及 時 長根 據(jù) 通 話 信 息 提 取 集 團成 員 工 作 時 間 內(nèi) 通 話 時長 占 前 三 的 基 站取 一 個 月 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 在 相應(yīng) 集 團 前 三 基 站 G S M 通 話 信 息 ( 包 括 基站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )取 一 個 月 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 在 相應(yīng) 集 團 前 三 基 站 V P M N 通 話 信 息 ( 包 括基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )匯 總 通 話 信 息( G S M , V P M N ) ,判 斷 是 否為 工 作 時 間 通 話 并 統(tǒng) 計次 數(shù) 及 時 長根 據(jù) 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 工 作 時 間 通 話 次 數(shù) 、時 長 ， 以 及 該 用 戶 當 月 A P R U 值 等 信 息 判 斷 是 否為 潛 在 集 團 用 戶 ( 注 ： 還 可 增 加 是 否 為 集 團 統(tǒng)付 、 是 否 有 訂 購 集 團 類 產(chǎn) 品 ： 如 集 團 彩 鈴 等 信 息為 判 斷 依 據(jù) ) 圖 集團潛在用戶挖掘流程圖 試點階段效果顯著 :至 3 月 30日，杭州、溫州、嘉興三個試點地市公司完成浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 13 數(shù)據(jù)確認，外呼后，三地市共驗證出 9889 戶潛在集團成員，核查后判斷為真實的潛在集團成員為 7923 戶，整體準確率達到 %。 各地市公司政企客戶部業(yè)務(wù)管理員。 通信設(shè)備：安裝網(wǎng)卡一塊。 挖潛挖掘 業(yè)務(wù)人員 作為 業(yè)務(wù)人員，我希望政企集團客戶的拓展工作能真實有效，我希望通過系統(tǒng)幫助我對系統(tǒng)內(nèi)錯誤、需求的集團成員信息進行糾正，以幫助業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 種子挖掘 系統(tǒng)管理人員 作為 系統(tǒng)管理員，我希望對整個系統(tǒng)的權(quán)限及信息安全性進行管理，能根據(jù)操作人的角色配置相應(yīng)的權(quán)限。 前臺操作系統(tǒng)： WINDOWXP 以上 前臺支撐軟件： COGNOS 版本及以上 后臺服務(wù)器操作系統(tǒng)： AIX 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)： TERADATA (客戶端 )或更高版本；DB2 for AIX(客戶端 ) 支撐軟件： TCLSH 以上 HYPERIOESSBASE 版本及以上 TOMCAT 以上 JDK 版本及以上 系統(tǒng)體系框架 政企客戶拓展以經(jīng)分挖掘模型為基礎(chǔ)，主要涉及潛在集團成員挖掘管理、真實集團及成員管理、應(yīng)用專題三大功能。 集團成員 集團成員是組成集團客戶的個體。 試點階段的嘗試結(jié)束后，開始著力“政企客戶挖掘拓展”系統(tǒng)建設(shè)，支撐地市集團成員拓展。 通過對各維度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，刪除部分的異常數(shù)據(jù)，完成相關(guān)數(shù)據(jù)處理后，在統(tǒng)計評估各維度與潛在用戶真實性程度的相關(guān)度的基礎(chǔ)上，通過特征選擇判定進入模型的維度，包括目標集團的行業(yè)類型、用戶的入網(wǎng)時長、交往圈總?cè)藬?shù)、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 10 一級品牌等 16個。 決策樹 [11][12]是應(yīng)用最廣的歸納推理算法之一。 設(shè)定理由如下： 1） 當潛在概率高于 70%時，其準確率首次超過 90%； 2） 當潛在概率高于 70%時，其累計準確率仍有 92%。 模型參數(shù)管理 （ N=2） 1. 采集目標集團所在地信息。潛在成員分為潛在聯(lián)通成員、潛在電信成員及潛在本網(wǎng)成員。 第三章分析政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的功能需求，提出其系統(tǒng)體系架構(gòu)、各模塊建設(shè)方案、運行環(huán)境、系統(tǒng)功能詳述等。 ，政企客戶拓展依靠客戶經(jīng)理掃樓、后臺外呼等傳統(tǒng)手段，客戶拓展工作量大、效率低下； 、信 息虛假等問題導(dǎo)致無法識別集團客戶真實規(guī)模和成員構(gòu)成，客戶管理缺乏有效手段；由于浙江多個地市普遍存在流動性集團密集這個特點，因流動性集團成員更新頻繁導(dǎo)致客戶管理問題更加突出； ，由于客戶拓展缺乏效率和客戶管理缺乏手段，直接導(dǎo)致政企集團客戶市場收入提升缺乏動力 [3]。 政企集團客戶是一個全新的市場，有獨特的需求和市場特征，集團客戶市場的拓展跟大眾市場的拓展有著本質(zhì)的不同。 隨著全業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時代市場競爭更加激烈，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越重要，對系統(tǒng)支撐渠道精細管理提出了更高的要求，對政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。s customers 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 目錄 III 目錄 摘要 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 隨著全業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)時代市場競爭更加激烈，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)越來越重要，對系統(tǒng)支撐渠道精細管理提出了更高的要求，對政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。 致謝 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 研究現(xiàn)狀及存在的問題 單從政企集團客戶領(lǐng)域來說，中國電信有著雄厚基礎(chǔ)并具有了相當?shù)膬?yōu)勢，中國聯(lián)通則是相對具備全業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗，并且在集團客戶市場開拓方面也有一定的積累，而中國移動在個人客戶市場占據(jù)相對壟斷地位，具有絕對的優(yōu)勢，但是在集團客戶市場的競爭中處于相對不利地位。同時，集團客戶議價能力和服務(wù)需求較強，依靠單一的產(chǎn) 品或者價格很難打動客戶。研究重點為潛在政企集團客戶挖掘模型及真實政企成員識別模型。 第六章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的實施效果 第七章對論文進行總結(jié)，并對政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的提升提出個人意見。 ： 根據(jù)種子成員通話信息，挖掘?qū)?yīng)集團潛在集團成員，提供潛在集團成員真實度概率值，經(jīng)過反復(fù)驗證設(shè)定系統(tǒng)概率值閥值為 70%（閾值在下文中介紹） ，即真實度概率在 70%以上的用戶可直接導(dǎo)入系統(tǒng)。這里所指的用戶，即是在上述三個基站下有通話的用戶。 1） 從算法角度看，認為取 50%為下限是可取的； 從上表統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，這一區(qū)間范圍內(nèi)的準確率出現(xiàn)大幅下降（ 90%85%73%）。決策樹的廣泛應(yīng)用是因為它分類精度高，但生成的模式簡單，便于應(yīng)用易于理解，同時，它的運算效率高且對噪聲數(shù)據(jù)有很好的健壯性。 表 Gain 值（部分） Percentage Gain 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 集團成員挖潛模型細化 Step1：確定維度 變量聚類方法對原始變量進行維規(guī)約：變量聚類結(jié)果表明集團通話人次數(shù)和浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 11 總的通話人次數(shù)、集團交往圈和總的交往圈之間具有較強的相關(guān)性，挖潛模型最后選取集團通話人次數(shù)和集團交往圈作為同一組的代表變量，最后用于因子分析的維度有： 集團用戶間交往圈、集團用戶間通話總?cè)舜螖?shù)、集團用戶間通話占比、總通話時長、主叫通話占比、集團成員交網(wǎng)圈占比。 1) 目標一：完善政企客戶識別 真實集團及真實集團成員識別：對集團客戶及集團成員真實度進行識別，將虛假集團及虛假集團成員剔除管理。 待歸位集團成員 通過模型挖掘出的目標潛在集團成員已存在于系統(tǒng)中，且目標歸屬集團與系統(tǒng)中的歸屬集團不一致。 挖掘結(jié)果分為潛在集團成員（概率值大于 x%）、待確認集團成員（概率值小于等于 x%）、待歸位集團成員（系統(tǒng)內(nèi)潛在集團成員）、種子集團成員 ZQJTWJ00002 3 結(jié)果處理 支持對集團成員（大于系統(tǒng)閥值）直接導(dǎo)入系統(tǒng)；支持其他挖掘結(jié)果經(jīng)外呼確認后將確認真實的集團成員導(dǎo)入。 輸入 任務(wù)編號（系統(tǒng)自動生成）、建立日期（默認為系統(tǒng)日期）、所屬地市、所屬區(qū)縣、客戶經(jīng)理、提交人、上傳清單 輸出 是否上傳成功 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 導(dǎo)入清單：導(dǎo)入待挖掘集團的編號（ txt 格式） 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的需求分析 20 表 任務(wù)查詢 2) 結(jié)果查詢功能 結(jié)果查詢功能描述如下表 所示： 表 結(jié)果查詢 功能名稱 任務(wù)查詢 功能編號 ZQJTWJ00002 功能說明 查看任務(wù)信息 輸入 任務(wù)編號、建立日期、地市、區(qū)縣、提交人、提交集團數(shù)、涵蓋種子數(shù)、任務(wù)狀態(tài)（待執(zhí)行、執(zhí)行中、已完成）、任務(wù)操作 輸出 搜素結(jié)果 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 任務(wù)操作 :任務(wù)操作只能在任務(wù)狀態(tài)為“待執(zhí)行”時有效 功能名稱 結(jié)果查詢 功能編號 ZQJTWJ00010 功能說明 根據(jù)系統(tǒng)模型運算的結(jié)果，對建立的潛在集團成員