【正文】 支撐系統(tǒng)已經投入實際應用，并取得了一定的效果，大幅減輕了一線客戶經理的工作壓力，有效提升了政企客戶拓展的效率，為浙江移動增加了效益。在電信行業(yè)中，市場競爭力是維持行業(yè)領導者地位的關鍵。到 20xx 年底，中國移 動已經擁有了 265 萬家集團客戶和 億的集團成員，僅僅占到全國集團客戶市場總量的 34%和對應員工總數的 65%，還有 500 萬的集團客戶以及一個億的成員用戶需要進一步挖掘。浙江移動政企客戶部卻面臨著服務能力不足、產品劣勢明顯的現狀挑戰(zhàn)。 浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 3 論文的組織結構 論文包括七章： 第一章敘述課題背景現狀、存在的問題和主要的工作內容。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 4 第 2章 挖潛模型的研究及應用試點 潛在集團成員挖潛模型的研究 集團成員相關分群定義 圖 集團成員分群定義 首先，對集團成員進行分群定義。 i. 在集團基站下有通話且與集團成員間有交往的非集團成員 本網潛在成員識別 ： 每個集團所有成員通話排名前三的基站作為該集團的所屬基站，待評估號碼在集團基站下有通話； 提取用戶與集團成員的通話次數、時長、虛擬網通話情況、上班時間與集團用戶通話情況等維度； 篩選上班時間與集團用戶通話次數最多且次數大于 N 的集團作為該用戶的潛在歸屬集團。 （ x=70%） 我們可以對挖掘出來的潛在成員進行打分 [9][10]，潛在概率的分布情況描述如下表 ： 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 7 表 置信區(qū)間表 潛在 %_分區(qū) 準確數 總人數 準確率 累計準確數 累計總人數 累計準確率 90~100% 335 335 % 335 335 % 80~90% 9237 9813 % 9572 10148 % 70~80% 9575 10556 % 19147 20704 % 60~70% 2669 3108 % 21816 23812 % 50~60% 2553 3459 % 24369 27271 % 20~30% 395 614 % 24764 27885 % 10~20% 340 628 % 25104 28513 % 0~10% 67 125 % 25171 28638 % 合計 25171 28638 % 注： （ 1） 數據采用建模時采集到的數據； （ 2） 區(qū)間下限取大于等于，上限取小于 。 step5：通過模型為每一位潛在集團成員計算概率值。同時，對目標集團，我們也選取了包括集團登記年月、集團行業(yè)類型、取數月集團成員數等在內的 8 個維度。 試點 集團潛在用戶挖掘流程圖 ，如下圖 ： 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 12 目 標 集 團集 團 成 員取 一 個 月 成 員 間 G S M 通 話 信 息 ( 包 括基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )取 一 個 月 成 員 間 V P M N 通 話 信息 ( 包 括 基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話時 長 等 )匯 總 通 話 信 息( G S M , V P M N ) ,判 斷 是 否為 工 作 時 間 通 話 并 統(tǒng) 計次 數 及 時 長根 據 通 話 信 息 提 取 集 團成 員 工 作 時 間 內 通 話 時長 占 前 三 的 基 站取 一 個 月 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 在 相應 集 團 前 三 基 站 G S M 通 話 信 息 ( 包 括 基站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )取 一 個 月 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 在 相應 集 團 前 三 基 站 V P M N 通 話 信 息 ( 包 括基 站 、 對 短 號 碼 、 通 話 時 長 等 )匯 總 通 話 信 息( G S M , V P M N ) ,判 斷 是 否為 工 作 時 間 通 話 并 統(tǒng) 計次 數 及 時 長根 據 非 集 團 成 員 與 集 團 成 員 工 作 時 間 通 話 次 數 、時 長 ， 以 及 該 用 戶 當 月 A P R U 值 等 信 息 判 斷 是 否為 潛 在 集 團 用 戶 ( 注 ： 還 可 增 加 是 否 為 集 團 統(tǒng)付 、 是 否 有 訂 購 集 團 類 產 品 ： 如 集 團 彩 鈴 等 信 息為 判 斷 依 據 ) 圖 集團潛在用戶挖掘流程圖 試點階段效果顯著 :至 3 月 30日，杭州、溫州、嘉興三個試點地市公司完成浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 13 數據確認，外呼后，三地市共驗證出 9889 戶潛在集團成員，核查后判斷為真實的潛在集團成員為 7923 戶，整體準確率達到 %。 各地市公司政企客戶部業(yè)務管理員。 通信設備：安裝網卡一塊。 挖潛挖掘 業(yè)務人員 作為 業(yè)務人員，我希望政企集團客戶的拓展工作能真實有效，我希望通過系統(tǒng)幫助我對系統(tǒng)內錯誤、需求的集團成員信息進行糾正，以幫助業(yè)務健康發(fā)展。 種子挖掘 系統(tǒng)管理人員 作為 系統(tǒng)管理員，我希望對整個系統(tǒng)的權限及信息安全性進行管理，能根據操作人的角色配置相應的權限。 前臺操作系統(tǒng)： WINDOWXP 以上 前臺支撐軟件： COGNOS 版本及以上 后臺服務器操作系統(tǒng)： AIX 數據庫系統(tǒng)： TERADATA (客戶端 )或更高版本；DB2 for AIX(客戶端 ) 支撐軟件： TCLSH 以上 HYPERIOESSBASE 版本及以上 TOMCAT 以上 JDK 版本及以上 系統(tǒng)體系框架 政企客戶拓展以經分挖掘模型為基礎，主要涉及潛在集團成員挖掘管理、真實集團及成員管理、應用專題三大功能。 集團成員 集團成員是組成集團客戶的個體。 試點階段的嘗試結束后，開始著力“政企客戶挖掘拓展”系統(tǒng)建設，支撐地市集團成員拓展。 通過對各維度數據的統(tǒng)計分析，刪除部分的異常數據，完成相關數據處理后，在統(tǒng)計評估各維度與潛在用戶真實性程度的相關度的基礎上，通過特征選擇判定進入模型的維度，包括目標集團的行業(yè)類型、用戶的入網時長、交往圈總人數、浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 10 一級品牌等 16個。 決策樹 [11][12]是應用最廣的歸納推理算法之一。 設定理由如下： 1） 當潛在概率高于 70%時，其準確率首次超過 90%； 2） 當潛在概率高于 70%時，其累計準確率仍有 92%。 模型參數管理 （ N=2） 1. 采集目標集團所在地信息。潛在成員分為潛在聯(lián)通成員、潛在電信成員及潛在本網成員。 第三章分析政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的功能需求，提出其系統(tǒng)體系架構、各模塊建設方案、運行環(huán)境、系統(tǒng)功能詳述等。 ，政企客戶拓展依靠客戶經理掃樓、后臺外呼等傳統(tǒng)手段，客戶拓展工作量大、效率低下； 、信 息虛假等問題導致無法識別集團客戶真實規(guī)模和成員構成，客戶管理缺乏有效手段；由于浙江多個地市普遍存在流動性集團密集這個特點，因流動性集團成員更新頻繁導致客戶管理問題更加突出； ，由于客戶拓展缺乏效率和客戶管理缺乏手段，直接導致政企集團客戶市場收入提升缺乏動力 [3]。 政企集團客戶是一個全新的市場，有獨特的需求和市場特征，集團客戶市場的拓展跟大眾市場的拓展有著本質的不同。 隨著全業(yè)務和互聯(lián)網時代市場競爭更加激烈，數據挖掘技術越來越重要，對系統(tǒng)支撐渠道精細管理提出了更高的要求，對政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。s customers 浙江大學碩士學位論文 目錄 III 目錄 摘要 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 隨著全業(yè)務和互聯(lián)網時代市場競爭更加激烈，數據挖掘技術越來越重要，對系統(tǒng)支撐渠道精細管理提出了更高的要求，對政企客戶拓展工作提出了新挑戰(zhàn)。 致謝 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 研究現狀及存在的問題 單從政企集團客戶領域來說，中國電信有著雄厚基礎并具有了相當的優(yōu)勢，中國聯(lián)通則是相對具備全業(yè)務運營經驗，并且在集團客戶市場開拓方面也有一定的積累，而中國移動在個人客戶市場占據相對壟斷地位，具有絕對的優(yōu)勢，但是在集團客戶市場的競爭中處于相對不利地位。同時，集團客戶議價能力和服務需求較強，依靠單一的產 品或者價格很難打動客戶。研究重點為潛在政企集團客戶挖掘模型及真實政企成員識別模型。 第六章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的實施效果 第七章對論文進行總結，并對政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的提升提出個人意見。 ： 根據種子成員通話信息，挖掘對應集團潛在集團成員，提供潛在集團成員真實度概率值，經過反復驗證設定系統(tǒng)概率值閥值為 70%（閾值在下文中介紹） ，即真實度概率在 70%以上的用戶可直接導入系統(tǒng)。這里所指的用戶，即是在上述三個基站下有通話的用戶。 1） 從算法角度看，認為取 50%為下限是可取的； 從上表統(tǒng)計數據來看，這一區(qū)間范圍內的準確率出現大幅下降（ 90%85%73%）。決策樹的廣泛應用是因為它分類精度高，但生成的模式簡單，便于應用易于理解，同時，它的運算效率高且對噪聲數據有很好的健壯性。 表 Gain 值（部分） Percentage Gain 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 集團成員挖潛模型細化 Step1：確定維度 變量聚類方法對原始變量進行維規(guī)約：變量聚類結果表明集團通話人次數和浙江大學碩士學位論文 第 2 章 集團成員的模型研究 11 總的通話人次數、集團交往圈和總的交往圈之間具有較強的相關性，挖潛模型最后選取集團通話人次數和集團交往圈作為同一組的代表變量，最后用于因子分析的維度有： 集團用戶間交往圈、集團用戶間通話總人次數、集團用戶間通話占比、總通話時長、主叫通話占比、集團成員交網圈占比。 1) 目標一：完善政企客戶識別 真實集團及真實集團成員識別：對集團客戶及集團成員真實度進行識別，將虛假集團及虛假集團成員剔除管理。 待歸位集團成員 通過模型挖掘出的目標潛在集團成員已存在于系統(tǒng)中，且目標歸屬集團與系統(tǒng)中的歸屬集團不一致。 挖掘結果分為潛在集團成員（概率值大于 x%）、待確認集團成員（概率值小于等于 x%）、待歸位集團成員（系統(tǒng)內潛在集團成員）、種子集團成員 ZQJTWJ00002 3 結果處理 支持對集團成員（大于系統(tǒng)閥值）直接導入系統(tǒng)；支持其他挖掘結果經外呼確認后將確認真實的集團成員導入。 輸入 任務編號（系統(tǒng)自動生成）、建立日期（默認為系統(tǒng)日期）、所屬地市、所屬區(qū)縣、客戶經理、提交人、上傳清單 輸出 是否上傳成功 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 導入清單：導入待挖掘集團的編號（ txt 格式） 浙江大學碩士學位論文 第 3 章 政企客戶拓展支撐系統(tǒng)的需求分析 20 表 任務查詢 2) 結果查詢功能 結果查詢功能描述如下表 所示： 表 結果查詢 功能名稱 任務查詢 功能編號 ZQJTWJ00002 功能說明 查看任務信息 輸入 任務編號、建立日期、地市、區(qū)縣、提交人、提交集團數、涵蓋種子數、任務狀態(tài)（待執(zhí)行、執(zhí)行中、已完成）、任務操作 輸出 搜素結果 與用戶需求的一致性 與用戶的需求一致 其它 任務操作 :任務操作只能在任務狀態(tài)為“待執(zhí)行”時有效 功能名稱 結果查詢 功能編號 ZQJTWJ00010 功能說明 根據系統(tǒng)模型運算的結果，對建立的潛在集團成員