【正文】 汽車(chē)等部人員)。聽(tīng)取意見(jiàn),并整理好呈總經(jīng)理室。(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分。:07:00am一15:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間):15:00pm一23:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間):23:0007:00am(三)早中班工作內(nèi)容:。,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作。(、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)。,回答客人的一切詢(xún)問(wèn)。,填寫(xiě)委托書(shū)一份,并簽名。,將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào),并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))。、掌握汽車(chē)部值班車(chē)安排。(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車(chē)等)的早上上班到位情況。(二)住客傷亡:,并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部。,回答客人的電話查詢(xún),向客人做好解釋工作。(東門(mén)、北門(mén)、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。、溝通,交流對(duì)大堂副理處理問(wèn)題的意見(jiàn)。各一份。酒店大堂副理職責(zé)2，具體細(xì)化落實(shí)。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷(xiāo)售員保持緊密聯(lián)系。處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。，做好每日賓客意見(jiàn)或建議的征詢(xún)及統(tǒng)計(jì)工作。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。協(xié)助店長(zhǎng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的較大值。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問(wèn)題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對(duì)禮賓司及前臺(tái)在崗情況及有聲服務(wù)的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門(mén)例會(huì)Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過(guò)大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作順利進(jìn)行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當(dāng)天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險(xiǎn)箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺(tái)收銀做好賓客的催帳工作。四、處理客人的投訴。聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。六、為客人提供必要的服務(wù)。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)方針,盤(pán)門(mén)地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,、大堂副理工作職責(zé)代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn),、做VIP 客人離店記錄,、處理?yè)Q鎖、處理客人投訴,、發(fā)生緊急事件時(shí),必須(在沒(méi)有上司請(qǐng)示時(shí))、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”、應(yīng)盡量參與接待處工作,、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,、服從管理人員如總經(jīng)理、與財(cái)務(wù)部人員配合,、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)(前)、遇到危險(xiǎn)事故而沒(méi)有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目,、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,、大堂副理的工作權(quán)限為了更好地配合總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):房?jī)r(jià)折扣的處理: 折的權(quán)利。(4)、在VIP到達(dá)前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒部門(mén)經(jīng)理提前十分鐘到位,、抵店時(shí)的接待工作(1)、VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人。三、離店后的后續(xù)工作(1)、接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息。以真實(shí)的感情對(duì)客人的感受流露出相應(yīng)的表情。切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾。1事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門(mén)、姓名、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí),須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹(shù)木等。夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、一、火警報(bào)告任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理。在附近尋求其它同事協(xié)助滅火。當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)任)的疏散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門(mén)打開(kāi)。返回值班室,立即告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題。整理成書(shū)面報(bào)告,當(dāng)聽(tīng)到氣象部門(mén)有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。巡視酒店各處,立即通知有關(guān)部門(mén)跟辦。預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作。向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料。如現(xiàn)場(chǎng)被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門(mén)。如其賬項(xiàng)是由公司支付的情況下,大堂副理將根據(jù)其公司以往在酒店的信譽(yù)情況,作出靈活的應(yīng)付措施。無(wú)論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。1將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說(shuō)明、解釋。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠。通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟辦。三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫(xiě)“客人物品清點(diǎn)表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部。當(dāng)使用萬(wàn)能鑰匙(緊急鑰匙)開(kāi)啟客房時(shí),需知會(huì)值班客房部主管到場(chǎng)。獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。住客被帶走后,要注意跟辦。醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動(dòng)向。知會(huì)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟辦,在交換班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班,在一般情況下,當(dāng)值大堂副理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場(chǎng),圖片酒店~商場(chǎng)~街道~(上)天若云舒焦點(diǎn)博客,并知會(huì)客家部主管級(jí)以上人員。向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象,并詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況。在晚間停電則須知會(huì)保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門(mén),采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施,住客除外。巡視大堂及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋。B、如客人行動(dòng)不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系。B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá)。E、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,一、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報(bào)告后,立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)。二、調(diào)查死亡原因協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因。四、聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系。單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付。D、向客人說(shuō)明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關(guān)處理規(guī)定。B、記錄送來(lái)物品人的姓名、聯(lián)系電話。特殊情況如過(guò)期無(wú)人領(lǐng)取物品,與送者盡快聯(lián)系,每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,、對(duì)所需同記載的事情的發(fā)生的時(shí)間要在日志上做記錄。與要求給予協(xié)助的有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,了解處理的結(jié)果及時(shí)間,并記錄在日記上.