【正文】 ，時間飛逝，眼間我來XXX大酒店工作已經9個月了，在這9個月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實，更是在酒店這個大集體里認識到了自己的不足和稚嫩。為我在大堂副理這個崗位上提供了相當大的幫助。加強與房務中心的聯系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，明確提出建議，投訴不滿較為集中的地方。而我也就在每次總結、改善以后逐漸變得成熟起來。在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：及時加強對前廳各崗位工作業(yè)務的了解，以加強日常工作管理的同步性。加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各個崗位員工心態(tài)提升工作效率。加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理。以上便是我的20xx工作總結與20xx工作計劃。具體如下：首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。綜上所述，對于發(fā)現的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。在酒店領導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發(fā)展目標的誕生。投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。但前廳部經理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來了方便。主要內容有網絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。除此之外，前廳部經理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，減少了以往因為對客服務引起的投訴。后期前廳部經理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務客人消費。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。增強行李生主動服務意識。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經營的順利進行，協(xié)調本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領導與日常賓客。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，保證前廳經營和接待的順利進行；加強與房務中心的聯系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求；掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門；努力妥善處理與各部門之間的關系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當地安撫賓客。積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到八面玲瓏加強自身素質，在工作中進行科學化、人性化管理；提升自身的協(xié)調能力，在以后工作中與各部門高效溝通；提升自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。酒店大堂副理年終總結7大堂副理的工作一直是有挑戰(zhàn)性和困難性，但同時我也認為這是酒店的相關職位里，對我們酒店相關工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的、問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關利益的保護，也是我們工作中一個重點。，在當班期間負責整個酒店的正常運作。,帶客人參觀客房。酒店大堂副理職責3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。酒店大堂副理職責4。負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理。負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。巡視各個工作崗位，發(fā)現問題及時解決、糾正。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關布置等。、上級主管業(yè)務部門交辦的相關任務酒店大堂副理職責7。