【正文】 對消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標(biāo)。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務(wù)。聚精會神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。擺出事實,明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,可知會有關(guān)部門進(jìn)行處理,。使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延。大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。確認(rèn)樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時,由管家部樓層服務(wù)人員校對證件。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊人員到達(dá)時間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。大堂副理之值班臺須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報告臺風(fēng)動向。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》客人在退房時稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請示上級。對事實進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進(jìn)行裁決。根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。細(xì)寫酒店財物損壞報告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,核實。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間。如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。將事情發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間。事后,一、突發(fā)性停電通過對講機(jī)通知使用對講機(jī)部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機(jī)。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。協(xié)助就診A、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標(biāo)準(zhǔn)A、接到報告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)。確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。保存客人住宿登記卡和身份證。五、尸體運(yùn)送不得通過大廳和廚房。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,在財務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況。C、請客人在財務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺出納付款。B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。B、客人提取時,請其當(dāng)面驗收并簽字登記。已轉(zhuǎn)請其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù)。迎領(lǐng)時要做到有聲及微笑服務(wù)，注意儀容儀表。，宴會和會議安排及重要團(tuán)隊和可客人抵離情況。，巡視和監(jiān)督大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況。，堵塞時，協(xié)助行李員同保安部一起，做好相關(guān)工作。：常整頓，常自律、常整潔、常規(guī)范、常組織