【正文】 紹酒店設(shè)施。 12．將登記資料給總臺入電腦，通知總機 VIP 具體名單和職務(wù)，便于電話接駁。 3．與客人約定進房時間，行李生一同前往。 7．目送客人車輛離開。 2． 當(dāng)接到客人報消費項目有問題時，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書面資料，并與電腦仔細核對。 6．寫好事件記錄。 3． 損壞物品 ： 3． 1 通知報告人員保護好現(xiàn)場。 3． 5 通知有關(guān)部門跟進維修或更換被損物品。 3．協(xié)助保安部進行現(xiàn)場觀察。 5．做好詳盡記錄。 9．請客人自填《失竊報告》，并請其留下聯(lián)系地址或電話號碼，以便在調(diào)查處理過程中加深聯(lián)系。 3．了解情況。 5．讓參與者賠償酒店一切損失。 （一）處理打架流程圖 無 有 與保安領(lǐng)班及相關(guān)部門當(dāng)值負責(zé)人到現(xiàn)場 控制現(xiàn)場 了解情況 確認是否有財物損壞或人員傷亡 報公安部門處理 治傷者 向參與打架者索賠 知會當(dāng)值經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人 寫好記錄 （二）死亡事件處理程序 1．大堂副理應(yīng)牢記，必須想盡辦法，確保不能讓客人死在酒店。 5．知會總辦。 9．通知相關(guān)部門處理善后事宜。 3．如客人受傷，通知醫(yī)生到現(xiàn)場進行救治，如客人感覺可以，并條件許可，可以陪同客人到酒店醫(yī)務(wù)室進行初步治療。 7．指導(dǎo)有關(guān)部門跟辦進一步的處理。 （三）處理意外事故流程圖 與保安領(lǐng)班到現(xiàn)場 調(diào)查情況 通知醫(yī)生 向客人了解原因 如客人索賠則技巧 處理 呈報前廳經(jīng)理、總值或總辦 通知相關(guān)部門跟辦 關(guān)注全過程 提出意見、建議 寫好報告 九、火警處理程序 1． 接到火警報告， AM 必須立即趕赴現(xiàn)場。 3． 2 大堂副理與住客聯(lián)系，進入房內(nèi)檢查。隨即采取預(yù)防措施，并知會客房部予以注意。 4． 3 迅速通知值班經(jīng)理、總辦領(lǐng)導(dǎo)。 4． 7 同時大堂副理、保安領(lǐng)班、客房員工都要參與引導(dǎo)客人從緊急疏散通道疏散客人到空曠安全的地方 。 5．將事件過程寫成詳細報告呈交總辦。 2． 3 通知客房部及問訊處，客人回來時立即通知 AM。 2． 7 如果客人報失物品，則 AM 立即通知保安部并按“處理失竊案程序”來處理。 3． 3 將客人遺留物品信息知會總臺、禮賓部、前臺收銀、總機，以備客人詢查。 3． 5 與客人或旅行社確認歸還方式。 3． 5． 4 客人下次返回入住再領(lǐng)取。 3． 7． 2 無誤后請客人出示有效證件，并復(fù)印。 3． 7． 6 將歸還書中一聯(lián)給客人，讓其領(lǐng)走物品。 3．客人表示已有預(yù)約。 3． 4 如果聯(lián)系不到相關(guān)人員。 3． 4． 4 送走客人，再次致歉。 4． 1． 2 接待人員到后，簡單介紹雙方，并由其安排來客下一步活動。 7．寫好事情經(jīng)過報告。 4．通過各種渠道與導(dǎo)游或住客取得聯(lián)系。 7． 1 在房間許可的情況下可立即答應(yīng)客人要求。 8．將需收取行李的信息通知禮賓部安排人手，為客人服務(wù)。 3．是當(dāng)天離店，且沒有押金，則在過租前將該房作報退處理。 5． 2 若訂房者亦不能確定，則要與訂房人確認是否保留其訂房間。 處理無行李或輕便行李房流程圖 核查入住資料 十四、給客人開啟保險箱程序 當(dāng) 天 入住，有押金 第三者訂房 當(dāng) 日 離店，無押金 當(dāng) 日 離店，刷卡 確認為住人房 報退 聯(lián)系訂房人 保留 報退 知會相關(guān)部門 1．接到客人需幫助開啟房間保險箱的報告， AM 須在五分鐘以內(nèi)趕到客房。 5．當(dāng)著客人的面用 AM 全能密碼試開保險箱，注意不能讓客人知道密碼，在輸入時應(yīng)做技巧性遮攔。 6． 1． 2 沒有，則退出客房。 2． 1 客人表示可以自己去醫(yī)務(wù)室，則告訴其醫(yī)務(wù)室位置，到達路線。 5．由酒店領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)生共同商定將客人送往市內(nèi)醫(yī)院救治。 給生病客人聯(lián)系求醫(yī)看病流程圖 慰問 十六、接待檢查活動程序 詢問 要求醫(yī)生上房 客人去醫(yī)務(wù)室 通知醫(yī)生 告知客人路徑 向上級報告 送醫(yī)院 繼續(xù)關(guān)注 寫好記錄并交班 1．每天應(yīng)了解有否各種檢查、評比活動在酒店進行，知曉其基本情況。 1． 4 檢查方式。 4．立即通知總辦及相關(guān)部門和和人員前來迎接。 接待檢查活動流程圖 了解基本情況 十七、處理困梯程序 知會相關(guān)部門 歡迎檢查人員 通知相關(guān)部門 跟隨全過程 歡送檢查人員 寫好報告 1．接到客人困梯報告， AM 應(yīng)立即前往消防中心。 5．盡快向客人贈送果藍、飲料或其他禮物，或答應(yīng)給客人一定的優(yōu)惠來對客人表示慰問。 3．將《敬告賓客書》張貼在各樓層電梯廳及公共留言處，以提醒并知會客人，并向客人致歉。 7．密切關(guān)注事件的進程、完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門施工、測試等是否守時，否，則立即予以糾正。 1． 1 財物的名稱、數(shù)量。 4．根據(jù)上述情況判斷并尋找失主。 8．要認領(lǐng)人填寫《賓客遺失物品歸還書》并簽名。 12．向上級提出建議對有關(guān)人員進行表揚或獎勵。 4．督查各部員工工作紀(jì)律， 確保按章辦事，規(guī)范服務(wù)。 8．檢查時間牌上時間、天氣、日期是否正確，發(fā)現(xiàn)不正確則立即調(diào)準(zhǔn)。 12．巡視大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生是否良好，否，則立即通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 16．檢查大堂門口金魚池是否正常，水太淺則通知保安放水 ，人工瀑布如流水不正常則通知 PA 領(lǐng)班處理。 3．巡查 商務(wù)中心：各種書報、郵票等是否擺放整齊，員工是否有起立服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不妥，立即糾正，并向商務(wù)中心督導(dǎo)提出整改意見和建議。 7．檢查客人是否把衣服搭在帶燈上涼曬，有，則通知客房服務(wù)中心派服務(wù)員婉勸客人調(diào)整，客人不在則由服務(wù)員處理。 11．檢查旗幟是否掛好，否，則通告行李生處理，如遇下雨讓行李生放 下旗幟并收進行李房存放。夜班當(dāng)值應(yīng)隨身攜帶手電筒，且手電筒要有效發(fā)光，以防突然停電或碰到突然事故時作照時之用或用以引領(lǐng)客人