【正文】 客人支票。7）、處理?yè)Q鎖、換匙并做記錄。11）、於緊急事件時(shí)，必需（但沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。15）、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。19）、於必需時(shí)可指揮其他部門人員工作。23）、貴重物品遺失被尋獲之處理。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場(chǎng)等部人員）。12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。19．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助； 維護(hù)客人安全；維護(hù)酒店利益；收集客人意見并及時(shí)向有關(guān)部門反映； 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)態(tài)度。（15：00－15：30）交接班。2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。（閱讀后簽字）。，并向客人復(fù)述。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。具體帶客參觀程序如下：1。3。參觀時(shí)，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀?！彪娞莸胶?，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請(qǐng)客先入電梯6。引領(lǐng)客人參觀SHOWROOM 可按單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)套房的順序進(jìn)行，應(yīng)注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進(jìn)行有針對(duì)性的介紹和推銷。”介紹其他種類房間時(shí)，也應(yīng)突出房間特點(diǎn)，并征詢客人的意見與想法，做出機(jī)智、巧妙的回答。商務(wù)行政套房設(shè)有會(huì)客室，辦公設(shè)施齊備，每個(gè)房間還特設(shè)保險(xiǎn)箱。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。參觀房間完畢，請(qǐng)客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目?！?11。引見客人參觀多功能廳。您需預(yù)訂大型會(huì)議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會(huì)盡全力滿足您的各種要求。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠(chéng)希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。參觀房間完畢，請(qǐng)客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目?！?18。引見客人參觀多功能廳。您需預(yù)訂大型會(huì)議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會(huì)盡全力滿足您的各種要求。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠(chéng)希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對(duì)各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責(zé)如下：1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對(duì)賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。8．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。5．收集客人意見并及時(shí)向總理及有關(guān)部門反映。9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門： 交回遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份。AM在處理問題時(shí)的權(quán)限1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總