酒店大堂副理崗位職責-預覽頁
【正文】 工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保安、客房、票務中心、商場等部人員）。12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。3．交接保險柜鑰匙。7．了解當天總值班經(jīng)理。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。15．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生事情。19．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄（時間、地點、序號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助； 維護客人安全；維護酒店利益；收集客人意見并及時向有關(guān)部門反映； 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質(zhì)量，對客服務態(tài)度。（15：00－15：30）交接班。2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。（閱讀后簽字）。，并向客人復述。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。：，應及時主動前去幫助。，將鑰匙退回前臺并作登記。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。具體帶客參觀程序如下：1。3。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀?！彪娞莸胶螅沂址鲎‰娞蓍T，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯6。引領(lǐng)客人參觀SHOWROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進行有針對性的介紹和推銷?！苯榻B其他種類房間時，也應突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機智、巧妙的回答。商務行政套房設有會客室，辦公設施齊備，每個房間還特設保險箱。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。” 11。引見客人參觀多功能廳。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。如是VIP或貴賓，事先預約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負責人指示和批準的），則陪同客人參觀。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目?！?18。引見客人參觀多功能廳。您需預訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責如下：1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。8．負責協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。5．收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務。4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。AM在處理問題時的權(quán)限1）一次為客人免去費用，金額不超過RMB100元，不可減免房費（需總經(jīng)理批示。試金可以用火，試女人可以用金，試男人可以用女人往往都經(jīng)不起那么一試。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯
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