酒店大堂副理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 ； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映； 7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)； 9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前廳部的內(nèi)部管理。二、結(jié)構(gòu)1．大堂副理兩人，直接對總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系； 2．確認(rèn)火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理； 3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)； 3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。2．6（23：00）做好日值記錄。08：30了解當(dāng)天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。09：50與總臺溝通，了解當(dāng)天EA 情況。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。12：3013：00巡視會場，了解會場的準(zhǔn)備工作進(jìn)程。15：00寫工作日志及工作交接。16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。20：00巡視餐廳營運(yùn)情況。21：20—22：20 AM 大堂立崗22：30巡視各部門營運(yùn)情況23：00填寫工作日志及工作交班本。8：30—9：00：了解總臺今日接待情況，有無VIP客人到店，收銀臺結(jié)賬情況如何，重點(diǎn)協(xié)助總臺做好退房及送別客人事項。11:30—12。12：45—13：45：在大堂副理處值崗，做好記錄。14；30—21：3014：30—14：45: 與早班大副進(jìn)行工作交接并簽名認(rèn)可，跟辦上班未辦事宜。18:00—18:05: 按照大堂開關(guān)燈管理制度開啟燈光，除特殊情況由大副掌握外。19：00—21：00：在大堂副理處值崗做好入住高峰的接待準(zhǔn)備工作。21：45—22:00: 檢查大堂部各崗位的工作情況，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與夜間總值班領(lǐng)導(dǎo)，取得聯(lián)系。（4）檢查車場燈光的關(guān)閉情況，特殊情況由大堂副理掌握。夜間如在24：00后仍有人上貨，由大堂副理安排。(3)旋轉(zhuǎn)門關(guān)，走側(cè)門，（里外用護(hù)欄檔）大堂副理，監(jiān)督。7：10—7：30：匯總本班客人投訴及重要突發(fā)事件的處理結(jié)果，寫交班日志，交接班必須雙方簽字并注明交接班時間及重點(diǎn)事項。
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