【正文】 。 5． 現(xiàn)有銷售人員 基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。 9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度， 因銷售提成制度，自愿加班的很多。 13． 存在銷售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動(dòng)的銷售人員個(gè)人決定。因此， CRM 的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。 3. 決策支持：通過 CRM 的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營水平的升高。實(shí)施 CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。 在 CRM 實(shí)施過程中，客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必須能夠通過 CRM平臺(tái)，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題。 可行性包括如下方面 1. 技術(shù)可行性，通常 CRM 軟件的技術(shù) 不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。 5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解 CRM 實(shí)施的意義。 9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽） 2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。 4． 通過宏 觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下， i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點(diǎn)。 vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動(dòng)的成敗；同時(shí)通過 對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息 vii. 競爭分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進(jìn)行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。 具有前瞻及預(yù)見能力 雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)， 并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策 /預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。 因此 ,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對 CRM 實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整 的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績 b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM 實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實(shí)施中來。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn) CRM 的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對于 CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過 CRM 實(shí)施獲得他們的利益， CRM 的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性 — 對于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個(gè)非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會(huì)使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法 二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信 息，競爭對手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下） 系統(tǒng)運(yùn)營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系 確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進(jìn)行評估，同時(shí)針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié)，確立 CRM 方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。 過高的估計(jì)咨詢公司或者 CRM 廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實(shí)施失敗的原因，而作為 CRM廠商也應(yīng)該注重事實(shí)，他們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶，而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí)，共同成長，這其實(shí)也是 CRM的精神所在。 2. 對比討論，針對新的 CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對比及討論，并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會(huì)根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同） CRM 實(shí)施的功能列表一段。 4. 知識(shí)庫設(shè)置 — 用于銷售 /物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享 5. 需求分類設(shè)置 — 呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)偅ㄖ|(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。 iii. 其他設(shè)置 1. 數(shù)據(jù)備份 — 進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù) 2. 報(bào)告設(shè)置 a) 報(bào)告類設(shè)置 — 不 同的報(bào)告分類的設(shè)置 b) 報(bào)告特征設(shè)置 c) 報(bào)告審批流程設(shè)置 — 不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批 3. 服務(wù)類設(shè)置 — 針對物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置 4. 物業(yè)費(fèi)用設(shè)置 — 針對物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置 5. 知識(shí)庫管理 — 將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。 iv. 知識(shí)庫查閱 — 查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料 v. 相關(guān)樓盤信息查閱 — 查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競爭關(guān)系的相關(guān)樓盤信息，從而能揚(yáng)長避短，有針對性進(jìn)行銷售。 3． 物業(yè)管理 — 針對物業(yè)及售后服務(wù) i. 客戶管理 — 對業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。 iv. 費(fèi)用管理 — 物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情 況的管理和維護(hù)。 ii. 競爭資料錄入 — 錄入競爭對手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實(shí)的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場工 作定位的準(zhǔn)確。 vi. 費(fèi)用管理 — 針對市場活動(dòng) /計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)，查詢。 i. 客戶管理 — 能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。 6． 決策支持管理 — 面向決策層宏觀把握全局 i. 客戶統(tǒng)計(jì) — 統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣 意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等 ii. 需求統(tǒng)計(jì) — 客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴 /項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴 /銷售人員統(tǒng)計(jì)。 vii. 其他統(tǒng)計(jì) /分析 — 根據(jù) ******具 體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值的分析結(jié)果，提供決策支持。 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估 /可行性分析 必須意識(shí)到， CRM實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評估。 4. 設(shè)計(jì)人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。 9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對實(shí)施方案有足夠大的影響。一個(gè)專業(yè)的投入 /產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)專家，企業(yè)管理專家， CRM 實(shí)施專家的一致努力才能完成。應(yīng)至少包括如下方面 1. 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？ 2. 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核 算，預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？ 3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類似項(xiàng)目的成功案例。 6. 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評估，并采取了足夠的規(guī)避措施。 使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn) 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進(jìn)行排解和處理。 日常操作培訓(xùn)：對于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的 困難并應(yīng)對解決困難抱有信心。 特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動(dòng)很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。 很多 CRM的銷售人 員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛 B 的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國內(nèi)著名 CRM 公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們 CRM的實(shí)力。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實(shí)施之前不知道，不過問，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng) 歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。