【正文】 — 主要是銷(xiāo)售 /物業(yè)反饋和遞交的問(wèn)題，也包括客戶(hù)直接電話或來(lái)訪所提出的投訴及建議問(wèn)題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間，回訪時(shí)間及回訪客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 vii. 反饋管理 — 搜集 /調(diào)查客戶(hù)及非客戶(hù)的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。 iii. 競(jìng)爭(zhēng)分析 — 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷(xiāo)售人員所參閱的知識(shí)庫(kù)中。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián) v. 知識(shí)庫(kù)查詢(xún) — 針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí) vi. 任務(wù)處理 — 一些開(kāi)發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過(guò)物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。 ii. 需求管理 — 主要是面向業(yè)主的裝修 /服務(wù)請(qǐng)求 /投訴 /建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。 vi. 任務(wù)處理 — 如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)，有二次購(gòu)買(mǎi)潛力的老客戶(hù)，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶(hù)，通常不是銷(xiāo)售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過(guò)決策層可分配給銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤和處理。 2． 銷(xiāo)售管理 — 針對(duì)銷(xiāo)售人員的工作管理界面 i. 客戶(hù)管理 — 每個(gè)銷(xiāo)售人員可以查閱自己的客戶(hù)，并錄入新客戶(hù)信息。 6. 費(fèi)用分類(lèi)設(shè)置 — 針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類(lèi)別進(jìn)行原始設(shè)置 ii. 外部設(shè)置 1. 客戶(hù)分類(lèi)設(shè)置 — 設(shè)置需要了解的客戶(hù)類(lèi)型 2. 客戶(hù)特征設(shè)置 — 設(shè)置不同類(lèi)型下需要關(guān)切的客戶(hù)特征 3. 項(xiàng)目 /計(jì)劃分類(lèi)特征設(shè)置 — 設(shè)置一些推廣 /策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類(lèi)型和特征。 1． 基 礎(chǔ)設(shè)置 i. 內(nèi)部設(shè)置 1. 部門(mén)職位管理 — 設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門(mén)和職位 2. 帳號(hào)角色管理 — 對(duì)每個(gè)決策人，銷(xiāo)售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。 3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn) 行引述，并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對(duì)實(shí)施的認(rèn)識(shí)。將以客戶(hù)需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢(xún)放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶(hù)能夠 進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。 很多人會(huì)把管理咨詢(xún) /分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對(duì)于大部分 CRM 廠商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢(xún)公司而言，讓他們一步到位為一套 CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過(guò)于樂(lè)觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的 數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開(kāi)發(fā)商先開(kāi)始思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無(wú)法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來(lái)，比如通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開(kāi)發(fā)商愿意提供更合理的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無(wú)法作到，這些就帶來(lái)了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷(xiāo)售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷(xiāo)售額，還要看銷(xiāo)售成功的轉(zhuǎn)化率，銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開(kāi)始展開(kāi)。 整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門(mén)的客戶(hù)來(lái)訪記 錄，所有過(guò)程信息能夠完整清晰的保存和記錄， CRM 軟件的統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷，記錄的完整性就會(huì)不足，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問(wèn)題。 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保 存，是 CRM 系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。 e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷(xiāo)售人員通過(guò)掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂(lè)于接受的。 c. 提供培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)資料：通過(guò)知識(shí)庫(kù)和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的技能提升。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。 可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無(wú)序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類(lèi)的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。 viii. 客戶(hù)意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)決策。 ii. 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶(hù)的意見(jiàn)和建議分布，從而做出正確的決策。包括銷(xiāo)售人員的基本狀況，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類(lèi)型，所進(jìn)行的承諾）。一個(gè)良好的 CRM 實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過(guò)程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確，它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來(lái)越精確。 6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。 2. 政策可行性，實(shí)施 CRM 是政府提倡和鼓勵(lì)的，一般不存在問(wèn)題。 可行 再好的設(shè)計(jì)理念，再?gòu)?qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。 CRM 實(shí)施的所有決策都是從一套 CRM 軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)輔助的，你不可能指望一套 CRM軟件教人說(shuō)謊和應(yīng)對(duì)欺騙 ，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。但是實(shí)施過(guò)程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過(guò)程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶(hù)資源的流失，也不會(huì)立竿見(jiàn)影的帶來(lái)客戶(hù)群的增加，但是管理水平提高后，客戶(hù)保持度提高，大量客戶(hù)的維系管理能力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)， CRM本身不會(huì)帶來(lái)客戶(hù)和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶(hù)，同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷(xiāo) 售投入的回報(bào)效果。 實(shí)際上 CRM 不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式按照 CRM 的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。 CRM 實(shí)施為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的利益變動(dòng)有如下方面： 1. 銷(xiāo)售收入：因客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)追蹤的強(qiáng)化，客戶(hù)滿(mǎn)意度將提升，從而提升銷(xiāo)售收入，這是最顯而易見(jiàn)的利益，但是必須說(shuō)明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷(xiāo)售隊(duì)伍對(duì) CRM的配合問(wèn)題，以及各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題肯定會(huì)存在不流暢，一定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷(xiāo) 售有提升，反而會(huì)降低銷(xiāo)售工作效率，但是這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著實(shí)施的深入而逐步解決。 以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用。 10． 通常無(wú)客戶(hù)維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算 11． 面對(duì)銷(xiāo)售撞單情況 （同一客戶(hù)不同銷(xiāo)售接待），通常算為先接待者客戶(hù)，個(gè)別情況下協(xié)商為多銷(xiāo)售人員共有。 6． 根據(jù)項(xiàng)目不同，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)跟蹤的周期有長(zhǎng)有短，最長(zhǎng)可達(dá)一年，期間客戶(hù)關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。部分業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員收入可達(dá)到 2 萬(wàn)以上。該過(guò)程是在銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售后，由相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。 第三，相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺(tái)，也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問(wèn)題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開(kāi)發(fā)商必須明確的，開(kāi)發(fā)商如果將這些利好的出臺(tái)單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險(xiǎn)的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開(kāi)發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見(jiàn)的，如果不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。 房產(chǎn)糾紛過(guò)多造成業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的不信任，這種不信任就是 204 條出臺(tái)的原因，也 是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。 b) 市政改造迫使開(kāi)發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或者開(kāi)發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些 行政問(wèn)題背黑鍋，但是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商沒(méi)有重視與業(yè)主的溝通和解釋?zhuān)斐蓸I(yè)主認(rèn)定開(kāi)發(fā)商欺騙。 基本問(wèn)題 第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開(kāi)始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷(xiāo)售工作帶來(lái)的新的要求， 如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng) /銷(xiāo)售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問(wèn)題，榮豐 20xx 非常男女， solo 精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。 因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在 20xx 年以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料 將會(huì)逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會(huì)收到控制，過(guò)高的不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到一定的抑制。 第九：外地開(kāi)發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，市場(chǎng)逐漸從賣(mài)方向買(mǎi)方過(guò)渡。 第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)先后出臺(tái)多項(xiàng)措施，貸款降息，國(guó)有土地公開(kāi)拍賣(mài)，北京的各大銀行開(kāi)始降低對(duì)外地人的貸款門(mén)檻，降低契稅等。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶(hù)型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。 第二：房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一 樣層出不窮。 第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖 突升級(jí) 第五：集體簽約成為時(shí)尚，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來(lái)越頻繁，某律師的 204 條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。 第八：仲裁和法院越來(lái)越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來(lái)越得 到提倡。同時(shí)集體簽約通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。這也是本文的根本原因。而開(kāi)發(fā)商卻無(wú)法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿(mǎn)，從而造成交房糾紛。 e) 開(kāi)發(fā)商，銷(xiāo)售，業(yè)主對(duì)同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒(méi)有能夠完全溝通造成的。 集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開(kāi)發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷(xiāo)的樓盤(pán)，開(kāi)發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場(chǎng)正從賣(mài)方向買(mǎi)方過(guò)渡，開(kāi)發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對(duì)付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問(wèn)題的解決，避免矛盾的激化。 1． 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度 目前房地產(chǎn)公司使用銷(xiāo)控軟件的比較多 ，也就是進(jìn)行樓盤(pán)的銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)簡(jiǎn)單的用戶(hù)資料進(jìn)行錄入，對(duì)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。底薪一般在 10001500 左右，通常占銷(xiāo)售人員收入的小部分