【正文】 — 主要是銷售 /物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。 vii. 反饋管理 — 搜集 /調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計。 iii. 競爭分析 — 通過競爭資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián) v. 知識庫查詢 — 針對物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí) vi. 任務(wù)處理 — 一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。 ii. 需求管理 — 主要是面向業(yè)主的裝修 /服務(wù)請求 /投訴 /建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。 vi. 任務(wù)處理 — 如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。 2． 銷售管理 — 針對銷售人員的工作管理界面 i. 客戶管理 — 每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。 6. 費(fèi)用分類設(shè)置 — 針對可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置 ii. 外部設(shè)置 1. 客戶分類設(shè)置 — 設(shè)置需要了解的客戶類型 2. 客戶特征設(shè)置 — 設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征 3. 項目 /計劃分類特征設(shè)置 — 設(shè)置一些推廣 /策劃項目計劃的類型和特征。 1． 基 礎(chǔ)設(shè)置 i. 內(nèi)部設(shè)置 1. 部門職位管理 — 設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位 2. 帳號角色管理 — 對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。 3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn) 行引述，并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對實(shí)施的認(rèn)識。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶能夠 進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項目設(shè)計的前提條件。 很多人會把管理咨詢 /分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對于大部分 CRM 廠商而言，甚至對于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套 CRM平臺去設(shè)計一個完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的 數(shù)據(jù)元素分析，實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 確定以上事項是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。 整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門的客戶來訪記 錄，所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄， CRM 軟件的統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會有缺陷，記錄的完整性就會不足，相關(guān)的統(tǒng)計的合理性就會有問題。 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保 存，是 CRM 系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。 e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。 c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識庫和一些共享知識資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識庫中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊的技能提升。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。 可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實(shí)質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。 viii. 客戶意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。 ii. 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。一個良好的 CRM 實(shí)施平臺，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個平臺，它的分析結(jié)論也就會越來越準(zhǔn)確，它的預(yù)測和前瞻也就會越來越精確。 6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時間的穩(wěn)定運(yùn)行。 2. 政策可行性，實(shí)施 CRM 是政府提倡和鼓勵的，一般不存在問題。 可行 再好的設(shè)計理念，再強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。 CRM 實(shí)施的所有決策都是從一套 CRM 軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的，你不可能指望一套 CRM軟件教人說謊和應(yīng)對欺騙 ，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。但是實(shí)施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個實(shí)施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個平臺就會逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢，也就是說， CRM本身不會帶來客戶和收入，但是會使整個企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時能提高市場和銷 售投入的回報效果。 實(shí)際上 CRM 不僅僅是一個軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個企業(yè)運(yùn)營模式按照 CRM 的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。 CRM 實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動有如下方面： 1. 銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷售隊伍對 CRM的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢，一定時期內(nèi)可能不會對銷 售有提升，反而會降低銷售工作效率，但是這個問題會隨著實(shí)施的深入而逐步解決。 以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用。 10． 通常無客戶維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算 11． 面對銷售撞單情況 （同一客戶不同銷售接待），通常算為先接待者客戶，個別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。 6． 根據(jù)項目不同，銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短，最長可達(dá)一年，期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。部分業(yè)績突出的銷售人員收入可達(dá)到 2 萬以上。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。 第三，相關(guān)對房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺，也是政府對房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開發(fā)商必須明確的，開發(fā)商如果將這些利好的出臺單純理解為保護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危險的，除了保護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是顯而易見的，如果不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。 房產(chǎn)糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任，這種不信任就是 204 條出臺的原因，也 是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。 b) 市政改造迫使開發(fā)商變更設(shè)計，或者開發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些 行政問題背黑鍋，但是因?yàn)殚_發(fā)商沒有重視與業(yè)主的溝通和解釋，造成業(yè)主認(rèn)定開發(fā)商欺騙。 基本問題 第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個性化特征，不同消費(fèi)者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求， 如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個性化的市場 /銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐 20xx 非常男女， solo 精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。 因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在 20xx 年以前，不會出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料 將會逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會收到控制，過高的不合理房價會受到一定的抑制。 第九：外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來越多，北京房地產(chǎn)競爭逐漸加劇，市場逐漸從賣方向買方過渡。 第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場先后出臺多項措施，貸款降息，國有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對外地人的貸款門檻，降低契稅等。宣傳點(diǎn)不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動主題，會所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。 第二：房地產(chǎn)市場包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一 樣層出不窮。 第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖 突升級 第五：集體簽約成為時尚，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來越頻繁，某律師的 204 條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。 第八：仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來越得 到提倡。同時集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動態(tài)。這也是本文的根本原因。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。 e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。 集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學(xué)會調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。 1． 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度 目前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多 ，也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，對簡單的用戶資料進(jìn)行錄入，對財務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。底薪一般在 10001500 左右，通常占銷售人員收入的小部分