118營銷管理-走進(jìn)crm營銷時(shí)代-全文預(yù)覽
【正文】 集體性交換觀點(diǎn)或信息的頻次就越高，人們的態(tài)度 和行為也就越容易受到感染。交互型網(wǎng)絡(luò)最大的特點(diǎn)就是，一個(gè)與群體中某個(gè)人溝通的時(shí)候，同在該群體中的其他人也 管理資料瘋狂下載 我愛 e 書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費(fèi)下載 在溝通或者可以隨時(shí)發(fā)生溝通。 消費(fèi)者與對(duì)其施加影響的人之間的關(guān)系粗略地可以分成兩種，一是強(qiáng)鏈關(guān)系，另一種是弱鏈關(guān)系。而這少數(shù)幾個(gè)人及其交往環(huán)節(jié)才是市場(chǎng)營銷人員研究口碑傳播的重點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理 (KM)、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代 . 口碑傳播，是誰影響了誰？ 口碑傳播影響力的社會(huì)結(jié)構(gòu)分析 口碑傳播過程中，人們很難用一幅清晰的圖畫來勾勒出傳播中真正 發(fā)生影響的環(huán)節(jié)。 “ 中國加入 WTO后，有一個(gè)逐步與國際市場(chǎng)接軌的過程， CRM是大勢(shì)所趨，這與整個(gè)世界市場(chǎng)的發(fā)展前景是相一致的。在推行的過程中，讓每個(gè)人都明白地了解高層的意思，具體到每一點(diǎn)，每一個(gè)行為。誠然，在當(dāng)今對(duì)客戶的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，其他的行業(yè)也把此作為競(jìng)技的最后法寶。段培力認(rèn)為，營銷的一對(duì)一和 “ 個(gè)性化 ” 的特性是 CRM的重要要素， CRM必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制。以 “ 服務(wù)客戶 ” 為核心的理念必須貫穿整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客 戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。有機(jī)構(gòu)預(yù)言，到 20xx年， CRM的市場(chǎng)規(guī)模將超過 ERP。我們從 Oracle、 Siebel、 Onxy、 Winsales等應(yīng)用軟件公司的 CRM產(chǎn)品中都可以找到這 樣的內(nèi)容。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。從管理科學(xué)的角度來考察， CRM源于市場(chǎng)營銷理論；從解決方案的角度考察， CRM是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。 20xx年初，惠普在全球部署將 PeopleSoftCRM用于客戶服務(wù)?？ɡ蛏先我潦迹銓⒎稚⒌?83個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu)，用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶 —— 以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分，現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分，根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)將惠普劃分為四大集團(tuán)，每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧，同時(shí)，共享公司平臺(tái) (包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心，等等 )。 CRM的營銷功能 CRM是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng) 域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。近年來，信息技術(shù)的長 足發(fā)展為市場(chǎng)營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM軟件的基石。該系統(tǒng)實(shí)施的效果非常好，以至于 CRM系統(tǒng)的市場(chǎng)增長非常快?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。 ” 首先實(shí)施者
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