118營銷管理-走進(jìn)crm營銷時(shí)代-預(yù)覽頁
【正文】 必須與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀相吻合。 ” 在中國，人們對(duì) ERP的失敗率憂心忡忡，但實(shí)際上，大部分的失敗都是由于實(shí)施得不徹底造成的，對(duì)于一個(gè)根本不關(guān)注自己的客戶的企業(yè)， CRM就像一種不會(huì)起作用的針劑。那么究竟什么樣的企業(yè)實(shí)施 CRM呢？ 段培力認(rèn)為： “ 這與一個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險(xiǎn)、航空等，自身的行業(yè)特點(diǎn)注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡單地喊喊口號(hào)即可，要在口號(hào)與具體地實(shí)現(xiàn)之間架起橋梁。曾有調(diào)查機(jī)構(gòu)作了一項(xiàng)調(diào)查，其結(jié)果如上表： CRM在中國有著廣闊的市場(chǎng)前景，段培力對(duì)這一點(diǎn)確信無疑。國內(nèi)外從事 CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長?？诒畟鞑ヒ彩侨绱耍粋€(gè)消費(fèi)者日常接觸的人難以計(jì)數(shù)，但真正對(duì)其購買信息的獲得與決策產(chǎn)生影響的人卻是少數(shù)。因此消費(fèi)者與對(duì)其施加影響的人之間的關(guān)系值得注意的。 與人際關(guān)系中的強(qiáng)鏈關(guān) 系和弱鏈關(guān)系相對(duì)應(yīng)的，是人際網(wǎng)絡(luò)中的兩個(gè)類型：一是交互型，另一種是輻射型。在交互型群體內(nèi)，人們傳播信息和觀念的速度快，但更重要的是在交互型群體內(nèi)，信息和觀念的說服力最強(qiáng)。群體內(nèi)部成員的異質(zhì)化程度較高。 意見領(lǐng)袖：口碑傳播過程 中影響力的源頭 意見領(lǐng)袖一詞最初是出現(xiàn)是在 1940年美國哥倫比亞大學(xué)應(yīng)用社會(huì)研究所的一項(xiàng)關(guān)于選民選舉的研究。最明顯的例子就是 30年代的德國法西斯非常成功的宣傳以及美國總統(tǒng)羅斯福為傳達(dá)其 “ 羅斯福新政 ” 而播出的 “ 爐邊談話 ” 。研究人員還發(fā)現(xiàn)，大眾傳播媒介主要是通過首先影響意見領(lǐng)袖（ opinion leader），然后由意見領(lǐng)袖 來影響更多的普通人。該理論提出來之后，有許多研究者接續(xù)著這個(gè)話題做了很多相關(guān)研究。當(dāng)然，不管現(xiàn)代社會(huì)的傳播過程有多么復(fù)雜， 50年代 “ 兩級(jí)流動(dòng)傳播理論 ” 提出為人們了解口碑傳播的過程提供了重要啟示：在口碑傳播過程中，不可忽視意見領(lǐng)袖在傳播過程中的接力棒的作用。從邏輯上說，我們提出一些確定意見領(lǐng)袖的標(biāo)準(zhǔn)并不難，但問題在于，不同的產(chǎn)品，不同的場(chǎng)景，意見領(lǐng)袖的角色往往處在流變之中。歸納起來，大體上可以把確定意見領(lǐng)袖的標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾類：習(xí)性、地位、教育、信用、個(gè)性和創(chuàng) 新。有研究就發(fā)現(xiàn)如果意見領(lǐng)袖與某個(gè)群體的比較相似，則意見交換的頻率通常更高。此外，意見領(lǐng)袖的獲取信息的渠道也比其影響群體更多元，更頻繁地參加各類自身圈子之外的活動(dòng)。 ： 個(gè)性化就是人們感受到的自己與別人不同的狀態(tài)。 ： 意見領(lǐng)袖的創(chuàng)新能力并不表現(xiàn)為他們能夠創(chuàng)造新產(chǎn)品或類似的東西，而在于他們能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)，以及把握新的消費(fèi)機(jī)會(huì)，而比較少受社會(huì)上現(xiàn)有的消費(fèi)習(xí)慣影響。但簡而言之，其應(yīng)用大致有五個(gè)策略性的步驟：一，描述意見領(lǐng)袖；二，發(fā)現(xiàn)意見領(lǐng)袖；三，培養(yǎng)意見領(lǐng)袖；四，模擬口碑傳播；五，激發(fā)口碑傳播。有鑒于此，在思考口碑傳播與意見領(lǐng)袖的時(shí) 候，如果忽略新傳播科技對(duì)社會(huì)變遷的推動(dòng)，只是在傳統(tǒng)的話語體系里面進(jìn)行討論，我們已經(jīng)不再能抓住問題的全部 .
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