118營(yíng)銷管理-走進(jìn)crm營(yíng)銷時(shí)代(存儲(chǔ)版)
【正文】 系。交互型群體內(nèi)，成員之間關(guān)系越密切，人們集體性交換觀點(diǎn)或信息的頻次就越高，人們的態(tài)度 和行為也就越容易受到感染。 20世紀(jì)三四十年代，在傳播學(xué)關(guān)于媒介傳播效果的研究中，媒介傳播效果的 “ 子彈論 ” 和 “ 皮下注射論 ” 非常流行。這就是所謂的 “ 兩級(jí)流動(dòng)傳播理論（ two step flow munication） ” 。 誰是意見領(lǐng)袖？ 的確，日常生活中存在意見領(lǐng)袖，卡茨與拉扎斯菲爾德的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，生活中我們也能明顯地感受到這點(diǎn)。 ： 物以類聚，人以群分。 ： 和專門從事銷售或推廣的商務(wù)人士不同，意見領(lǐng)袖并不代表某個(gè)特定公司的利益。因此意見領(lǐng)袖通常都是新產(chǎn)品或服務(wù)推向市場(chǎng)初期階段的最早嘗試者?？诒畟鞑ヒ惨虼苏宫F(xiàn)出了一些全新的景觀，比如當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)里，尤其是互聯(lián)網(wǎng) BBS上的口碑傳播。因此，意見領(lǐng)袖在自己的群體中通常是比較外向的、自信，而且對(duì)他人的批評(píng)比較寬容。 管理資料瘋狂下載 我愛 e 書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ： 意見領(lǐng)袖通常是某個(gè)領(lǐng)域的專家或準(zhǔn)專家，因此意 見領(lǐng)袖受教育程度往往高出其影響群體一籌。但傳播學(xué)者數(shù)十年的研究積累為我們尋找意見領(lǐng)袖準(zhǔn)備了很好的基礎(chǔ)。因此后來的研究人員把 “ 兩級(jí)流動(dòng)傳播模式 ” 修正為 “ 多級(jí)流動(dòng)傳播模式 ” 。而且人際影響比媒介影響更頻繁，更有效。意見領(lǐng)袖被認(rèn)為是某個(gè)群體關(guān)系的軸心。彼此很容易來往。換句話說，要看這次口碑傳播是發(fā)生在該消費(fèi)者與誰之間，不同的人可能會(huì)有完全不同的效果。 ” 無論如何， CRM已經(jīng)成為最耀眼的 “ 明星 ” 。 ” 段培力強(qiáng)調(diào)， CRM的實(shí)施重要的是公司的上層必須是以強(qiáng)有力的手段推行。 “ 關(guān)鍵在于真正的實(shí)施。但是，隨著 CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的 “ 營(yíng)銷觀念 ” 逐漸形成。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的 CRM，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。而這套營(yíng)銷策略的背后透露著這樣一個(gè)信息：在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客資產(chǎn)變得越來越重要，新時(shí)代在呼喚 CRM。 在惠普的一系列變動(dòng)之中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí)：惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來確認(rèn)的，建立了一套以顧客為中心的營(yíng)銷策略，他們?cè)瓉淼慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，它有 80多個(gè)產(chǎn)品部門、 80多個(gè)生產(chǎn)部門，提出的口號(hào) “Eservice( 電子服務(wù) )” 和 “TotalCustomerExperience( 完全客戶體驗(yàn) )” 不謀而合。 管理資料瘋狂下載 我愛 e 書網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 作為解決方案 (Solution)的客戶關(guān)系管理 (CRM)，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等?？蛻絷P(guān)系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。 要上 CRM，關(guān)鍵在于說服營(yíng)銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個(gè)系統(tǒng)。這就 要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財(cái)力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯。中國(guó)要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須加強(qiáng) CR
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