【正文】 需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn) 行引述，并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對實(shí)施的認(rèn)識(shí)。 6. 費(fèi)用分類設(shè)置 — 針對可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置 ii. 外部設(shè)置 1. 客戶分類設(shè)置 — 設(shè)置需要了解的客戶類型 2. 客戶特征設(shè)置 — 設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征 3. 項(xiàng)目 /計(jì)劃分類特征設(shè)置 — 設(shè)置一些推廣 /策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。 vi. 任務(wù)處理 — 如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián) v. 知識(shí)庫查詢 — 針對物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí) vi. 任務(wù)處理 — 一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。 vii. 反饋管理 — 搜集 /調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。 iii. 市場效果統(tǒng)計(jì) — 客戶來源 /市場類型分析，客戶來源 /具體市場計(jì)劃分析。 風(fēng)險(xiǎn)評估往往在一些 CRM 廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長時(shí)間的運(yùn)營前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為 CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。 除了風(fēng)險(xiǎn)評估以外，對實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是 投入 /產(chǎn)出分析 。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 試運(yùn)行時(shí)間通常在三個(gè)月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問題積累，是整體實(shí)施成功的充分條件。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。 本文很抱歉尚不能提供一個(gè)具體的實(shí)施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的 CRM 事業(yè)。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。 試運(yùn)行 /磨合期 磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運(yùn)營效率會(huì)有一段時(shí)間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實(shí)施 CRM 所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。 市場 /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對投入使用 CRM軟件工具的積極性。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。 7. 類似的實(shí)施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié) 8. 實(shí)施方案是否對一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變 更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢的突然惡化等。 用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨 極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。 v. 任務(wù)分派 — 對于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。 v. 市場活動(dòng)管理 — 對每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場活動(dòng)從屬于市場計(jì)劃。 iii. 服務(wù)管理 — 服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系 iii. 訂單 /合同管理 — 包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。 3. 樓盤設(shè)置 — 設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分： 1. 模擬客戶感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進(jìn)行全過程的客戶體驗(yàn)，并對過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。 同時(shí)客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用 CTI 技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為 CRM 的數(shù)據(jù)來源之一。進(jìn)行對于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì) /分析工具。 實(shí)際上國內(nèi)絕大部分 CRM 廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是 基于基本數(shù)據(jù)庫操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。 iv. 銷售業(yè)績 /投訴率分布，對銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì) v. 流失原因分布，通過對流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。 1． 對客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括 如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購買，購買意向，小區(qū)名稱，房屋號），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信 息（購房意向，投資還是自?。恢饕P(guān)心問題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周邊配套設(shè)施，會(huì)所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量 。有關(guān)問題將在下文依此提出 4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。 CRM 為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場競爭加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容 器（改變管理方式和管理思路）。 CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。 8． 銷售人員會(huì)被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競爭對手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。 2． 現(xiàn)有銷售制度 部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。 a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。 第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬科（萬科新新），華潤置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營最穩(wěn)健的國營單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。 第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。 第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。 大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施 CRM。 7． 潛在客戶 /正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 基本前提 利益 CRM 解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將 以此為目標(biāo)。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場，競爭壓力?。?，水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。 遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。 3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。 基本思想 可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。 d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總 結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互， CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。 管理咨詢 /分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理 /分析 /統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)施 CRM 的 廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。并使其進(jìn)入不同的操作頁面?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等， ii. 需求管理 — 錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對于 一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。 iv. 市場計(jì)劃制定 /維護(hù) — 創(chuàng)建和維護(hù)市場推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。 iii. 調(diào)查管理 — 創(chuàng)建調(diào)查表，并對客戶進(jìn)行 調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作 iv. 客戶關(guān)懷 — 自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。 用戶視圖應(yīng)包括基