【正文】 如果客戶將關(guān)系作為潛在的第一標準的話，意味客戶與原來供應商或其 ? 銷售代表的關(guān)系不好，客戶從原來的供應商處未得到生理的、或安全的、 ? 或社交的、或自尊的、或自我實現(xiàn)的滿足。這樣做有三個好處，其一 ? 可以消除很多客戶和銷售代表之間不必要的爭論；其二銷售代表可以在 ? 客戶心目中建立顧問的地位從而與客戶建立長久的牢不可破的友情；其 ? 三可以大大縮短客戶的購買周期。企圖控制客戶的購買標準的不道德的銷售人員制定 ? 的標準對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。 ?第三個決策點：“我應該相信誰？”。 ?客戶在這一階段所做的第二項工作是，你在購買選擇過程中的身份。此時客戶往往 ? 有一種迫不及待的購買沖動，這種沖動是一種理性的沖動。但是，你最 ? 好不要眨眼，因為客戶不會長期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會發(fā) ? 生變化 …… ?第四個決策點：“我已經(jīng)決定了買的產(chǎn)品！”。 ?客戶常?？梢韵虻絺€客戶訴說他們的不滿。 第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 因人而異，因事制權(quán)，因時制動，因地制宜 ，因勢利導。做好研究階段的工作就是你第一個、也可能是最重要的使客戶 ? 喜歡你的機會。 ? 你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負責呢？” ?第一步：背景探測?！翱蛻粽f的越 ? 多，他就會越喜歡你”。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避 ? 開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達到這一目的。 ? 銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺 ? 到這是他自己的意思。 ?第二步：還有其他事項嗎？ ?究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時間完成研究階段？ 26 第一階段 研究階段客戶真的滿意嗎 ?（’ ) ?花費時間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。因此 ? 當銷售人員聽到客戶提到第一個難題時不要急于就該難題發(fā)問，即使 ? 這是一個很重要的問題，現(xiàn)在也還不是機會，請將此難題先記錄下來， ? 請約束自己，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)了解你的客戶。 ?第一步：認同試探。這是因為他們害怕銷售人員向他們推銷東西。 ?拋棄“難題”這個詞，該用如“關(guān)注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等 ? 替代詞，這些詞會很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道 ? 得出相同的結(jié)論。為了說服客戶并售出產(chǎn)品，銷售人員必須放 ? 大難題。 ?如果客戶大叫，他們就會購買！ 28 第二階段 分析階段幫助客戶認識問題 (’ ) ?第三步：沖擊試探。當他們無法忍 ? 受時，他們就會來找銷售人員，有時這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。 ?注意事項： ?不要使用封閉式問題。因此“永 ? 遠不要說客戶的孩子丑！”。當客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時，你所做的一切就是 ? 將需求歸結(jié)到產(chǎn)生它的根源，也就是問題。 29 第三階段 確認階段幫助用戶做決定 ?如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊 ? 迫感。 ?第二步：“還有其他問題嗎？”。 ?如果客戶回答“”，就是拒絕，你必須運用化解拒絕的技巧，在完 ? 全了解客戶不愿改變的原因之后，你將不得不重新回到分析階段。 ?第一步：列出并確認需求。 ?你要使用封閉式問題巧妙地引導客戶。 ?偶然情況下，客戶會提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。 ?引導客戶讓客戶自己來按優(yōu)先次序排列他們的需求。 ?客戶經(jīng)常不能清楚地表達自己的需求。這可以通過兩種途徑做到。 ?現(xiàn)在標準已經(jīng)確定，客戶再沒有“其他事情”需要解決，你已經(jīng)仔細估測 ? 了他的需求。 ?得到客戶的第二個承諾：“這就是我想找的！”。從另一方面說，你不可能估測一切。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為 ? 銷售人員的形象會在他腦中大大提升。 ?注意一下價格引起的拒絕。 ? 現(xiàn)在，你可以充分展示你在產(chǎn)品方面的知識了。 ?提一個封閉式問題：“如果我向你推薦一個滿足你的需求的解決方案，你會 ? 從我這里購買嗎？”等等。 ? 接著你在確認階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習慣，及時記錄并總結(jié)客戶說的內(nèi) ? 容。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產(chǎn)品，客戶會從你這里購買嗎？ 這是一個很合邏輯的過程，你有權(quán)現(xiàn)在問這個問題。 特征。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的?？蛻舨粫樘卣鞫徺I，他們是為利益而購買。 解釋。 注意事項： 在解決階段盡可能使用“您說”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過我”等 詞語，尤其在陳述利益時。 不要做過頭，簡單一些。不要簡單地問客戶買不買，而 ? 是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切?！? ?假設法； ?選擇法； ?直接法。 ?你證明實施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時會感覺越好。 ?注意事項： ?語氣，即你說話的方式。 ?沒有其他問題了。讓他知道你為得到這莊生意進行了長時間的努力，并且詢問他你可以 ? 從哪幾方面進行改進。要 ? 知道，假如你不去對客戶進行跟蹤服務，你的競爭對手就會去做。 ?當你在贏得訂單后拜訪客戶時，你必須就客戶對交貨、事實安裝、售后服 ? 務、培訓和技術(shù)支持等方面的意見和看法。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來應該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 ? 望這個銷售方案會象你向客戶推薦它時介紹的那樣好，并且在維護階段中 ? 的工作能夠順利的進行。 39 第八階段 維護階段獲得客戶對你的良好評價 (’ ) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。對客戶面臨 ? 的問題及時處理將減少你因此而造成的客戶損失。如果一切工作進展順利，就會創(chuàng)造 ? 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。 ?征詢客戶想同行推薦你。過程和原則沒有技巧，也 會平庸不堪。你必須牢牢把握這寶貴的秒鐘。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 ? 司很好很大很棒，你當然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 ? 不一定會這么做。 ?世人是貪婪的。 ?有效的開場利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 ? 夠的信息讓他感興趣。在會談的前秒鐘，你應該讓你的客戶了解你將如何推進你銷售進 ? 程，這也就是推進過程在開場中的真正目的。 ?預先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會避免許多 ? 客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會談做好了準備。 ? 遵守時間是你對客戶做的第一個承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 ? 開始就會失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進行下去。不管你說什么，不管你做什么，最后的問題 ? 總是與利潤聯(lián)系在一起。對于決策影響這，刺激他們的動力和利潤沒有太大的關(guān)系，他們所關(guān) ? 心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。 ? 當你準備開場利益陳述時，首先應該考慮你所面對的是處于什么決策地位的 ? 客戶，然后再有針對性地進行陳述。 ?遵守對時間的承諾。 44 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ ? 客戶拒絕最主要的原因源于對變革的恐懼。 ? 如果你所提供的產(chǎn)品或服務比客戶現(xiàn)有的僅僅強一點點，那么，對變革的恐懼 ? 將會阻止客戶作出改變。經(jīng)過研究階段仔細地詢問客戶和分析階段巧妙地探查客 ? 戶，你能夠使客戶決定采取某些行動解決目前的問題。 ?第三類拒絕：“沒錢”。 ? 如果你以客戶為中心的銷售過程進行，那么就能贏得客戶的信任。 ? 最后，如果你在不采取強制方式的情況下，準確地把你的解決方案和客戶 ? 的需求聯(lián)系起來，你贏得了客戶的信任。 ?客戶很少提出拒絕的真正理由。 ?避免回答錯誤的拒絕。 46 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) ?避免被誤解為對抗。 ?澄清客戶的拒絕的真相能給你爭取更多的時間，在客戶這邊，提出拒絕常常是 ? 很情緒化的。 ?第二步：向客戶證實你對客戶拒絕的原因的理解是否正確。 ? 如果客戶的拒絕源于對你們公司的誤解，意味著需要你進行解釋。 47 技巧二 化解拒絕的技巧 (’ ) 此時，你必須運用一些技巧。當你告訴他有許多人都和他 一樣感到同樣的問題時，你馬上就減少了傷害客戶自我的危險。 。 真正的阻礙就是客戶提出的要求正好是你公司無法提供的。當你分析客戶需求的時候，你一定探究到了你所不能達到的某個 標準。 某些時候，你不得不妥協(xié)。 ? 客戶對價格的拒絕可能是一種誤解，也可能是真正的不滿意（阻礙）。 ?仔細傾聽并確定問題。 ?偷梁換柱重新命名的技巧。所有的公司都會犯錯誤。 ?把拒絕首先當作誤解來對待。 ?? ? ?使用開放式問題的好處之一是可以減少你問問題的個數(shù)。 ? ? ? ? ?封閉式問題最大的好處是它們測試、確認、證實信息的能力。 ?避免濫用封閉式問題，特別是在銷售過程的前幾個階段。 ?你在問完問題之后，要緊閉雙唇，耐心等待客戶的回答。 ?你應該確保在銷售的過程中，大部分時間是你的客戶在說話，你在很大程 ? 度上是在做對話的銜接過渡工作。 ?要能確認自己所理解的是否就是對方所表達的。 ?秉持客觀、開闊的胸懷。 ?你已經(jīng)提交了一套包括價格、產(chǎn)品服務條件以及其他交易條件的提案。 ? 你同意滿足你的客戶的需要，而你的客戶給你同等價值的交換條件。理想的附加利益，必須對客戶具有明顯的高價值，而對你和你的 ? 公司而言，花費較低廉。 ? 當你想趕快解決一個無關(guān)緊要的分歧時，它會有效。即使到了這種地步，你仍要有把握一旦 ? 做了讓步，客戶必然會達成協(xié)議。 ?分析情況。找出你自己接受的動機和拒絕的原因。 ?找出可行的方案。根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案。 53 技巧四 銷售談判的技巧 (’ ) ?盡量使結(jié)果完美。找出客戶接受的可行的方案組合。不斷地強調(diào)客戶的利益和興趣。 ? 談判的基本流程。 ? 。 ?探尋可行的方案。陳述銷售代表的需要與成因。請客戶提出意見。讓事情看起來困難些。暫時擱置可被接受的方案。 ? 。 ? 打破僵局的技巧。 55 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 一。 那些原理和名詞的真正價值在于對一些關(guān)鍵問題向銷售人員提供了借以思考的 工具。 （一）。 （二）。 因此，你必須保持積極的傾聽，并選擇正確的提問方式。換言之，對于一個特定客戶，你所 能提供的何種解決辦法是最有效的，一旦你確定了預期的有效方法，你就要仔 細分析背景資料，找出此方法和銷售過程的契合點。競爭對手的預計優(yōu)勢和劣勢是什么？ 對競爭對手的研究從來都是成功的關(guān)鍵。但是，你可以通過對背景的研究，設計出一些問 題誘導客戶談論他們是否經(jīng)常有對你的競爭對手感到不滿的情況，你應該策略地 在客戶心中種下不滿的種子，讓客戶最終自己說出來。你的客戶屬于那種類型？ 主導型。具有企業(yè)家特點，且衣著比較莊重。你必須非此即彼，不要含糊 ? 不清。 ? 理智型。 ? 你必須準備好各種問題。 ? 你必須以有條不紊、體系完備的銷售程序來吸引理智型客戶。 ? 外向、友善、易于合作。 ? 你必須充滿熱情，迎合對方的感覺。 ? 你必須做好把分析階段中所能遇到的各種問題都引向積極結(jié)果的準備。 ? 表現(xiàn)型。表現(xiàn)型人喜歡與人攀談，尤其喜歡炫耀自己的 ? 知識或新點子。 ? 你必須要有主見。如何調(diào)整開場技巧以適應客戶？ ? 良好的開場技巧取決于許多因素。有效的支持可以是客戶產(chǎn)生 信任感和重視感。 注意復雜的性格類型。報價的基本原則： 如何抬高最終用戶價？ 加強銷售過程前期的工作，讓客戶感覺你是他的顧問，提高你的價值。 縮短渠道。 客戶重要性。 暗跑：給不同代理不同折扣底價，主選代理折扣最大。 ?壓縮渠道策略直銷或總代理直接供貨。 ?削減客戶希望有 ( )的功能。 ?欲擒故縱策略。 ?以低充高用自己低一檔次的產(chǎn)品和對手拼價格。 ?遠交近攻獲得第三方 (如獨立軟件供應商，或 )的支援。 代理商插紅旗 最終客戶驗證 警察原則無監(jiān)督的特權(quán)很有可能成為毒瘤。 ?第一時間通報情況，包括客戶的、競爭對手的和外來干擾的情況。 ?協(xié)助開拓新用戶，多勞多得。我們反對代理商： ?惡性競爭損人不利己。 ?移花接木炒貨，漏單。 給最終客戶直接報價。 加強最終客戶的覆蓋力度。 協(xié)助客戶現(xiàn)場驗貨后，再付款。 每次事先向最終客戶證實需求情況。 67 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (’ ) 六。（對等承諾） 附加利益原理。 68 技巧八 建立與客戶決策人之間良好的關(guān)系的技巧 ? 第一步：明確客戶決策人的需求層次。 ?社交型。 ? 第五步：對癥下藥，制定策略，采取行動，不斷調(diào)整