【正文】 許是個(gè)解決分歧的恰當(dāng)辦法。 ? 條件交換可以用來(lái)解決任何種類的分歧，它同時(shí)也是達(dá)成雙贏的最佳途徑。 ?你的客戶對(duì)你的提案提出了拒絕或反對(duì)意見(jiàn)，而你無(wú)法用產(chǎn)品的利益去說(shuō) ? 服你的客戶。 ?對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 ?要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。“客戶說(shuō)的越多，他就會(huì)越喜歡他談話的 ? 對(duì)象。 50 技巧三 提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧 (’ ) ?注意問(wèn)題的長(zhǎng)度，把問(wèn)題縮短一點(diǎn)。記住，你要的是 ? 對(duì)話，而不是審問(wèn)！ ?避免關(guān)閉你的開(kāi)放式問(wèn)題即避免猜測(cè)和先入為主。 ?封閉式問(wèn)題還可以對(duì)客戶提供的信息加以限定。 ?使用開(kāi)放式問(wèn)題的好處之二是往往可以發(fā)動(dòng)保守的客戶。 ?問(wèn)客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補(bǔ)錯(cuò)誤， ? 通過(guò)合理的過(guò)程使客戶達(dá)到滿意。真正成為阻礙的拒絕是非常難以化解的。 ?把客戶的問(wèn)題同樣看作是拒絕。 ? 解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本。也就是說(shuō)，為了獲得某些東西，你必須做好準(zhǔn) 備放棄某些東西。然而，即使這個(gè)需要是客戶標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，你也總可以說(shuō)服客戶它 不是最關(guān)鍵的需要，經(jīng)過(guò)排序，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被排在了比較靠后的地方。這種拒絕最難化 解。 解決方式的技巧。 。 。 ? 當(dāng)客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，問(wèn)題不在于你說(shuō)什么，而在于你如何說(shuō)。 ?向客戶證實(shí)你對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的理解，你所要做的就是向客戶復(fù)述你對(duì)客戶拒絕 ? 的理解，然后獲取客戶的回答。多準(zhǔn)備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來(lái)對(duì)付客戶。當(dāng)客戶提出拒絕的時(shí)候，如果銷售人員馬上就對(duì)客戶拒絕 ? 作出辯駁，那么就被客戶理解為對(duì)抗，從而造成棘手局面。世上沒(méi)有完美的東西。如果你不向客戶詢問(wèn)更多的問(wèn)題，那么客戶 ? 的拒絕也許聽(tīng)起來(lái)很奇怪。 ?第一步：澄清拒絕的真相。 ? 當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。 ? 當(dāng)需要足夠重要的時(shí)候，人們都可以找得到錢(qián)。 ?第二類拒絕：“不著急”。 ? 而且，人們常常對(duì)付對(duì)變革的恐懼的另一個(gè)方式是得過(guò)且過(guò)。而且這種對(duì)變革的恐懼常常被掩藏 ? 于各種各樣的借口之下。 ?精心修飾成文。 ?考慮你所處的銷售循環(huán)階段。因此，你在開(kāi)場(chǎng)利益陳述中必 ? 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情提高個(gè)人業(yè)績(jī)。因此，對(duì)這種客戶進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)利益陳述，你就應(yīng)該抓 ? 主創(chuàng)造利潤(rùn)這一點(diǎn)。 ?注意事項(xiàng)： ?考慮客戶的決策地位。 ?第四步：把握時(shí)間。 ?推進(jìn)過(guò)程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?用措辭得體的引誘客戶有時(shí)需要相當(dāng)有創(chuàng)造力的平衡技巧。如果你能喚起人們貪婪的感覺(jué)，你就可以成功。 ?因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售概念將告訴你：最大的利益應(yīng)當(dāng)讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。 ?第一步：介紹。 佚名 41 技巧一 開(kāi)場(chǎng)的技巧 ?如果你不能順利通過(guò)開(kāi)場(chǎng)這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過(guò)程的 ? 其他步驟就會(huì)毫無(wú)用武之地。 ?遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。同時(shí)要注 ? 意以下事項(xiàng)： ?嚴(yán)肅對(duì)待維護(hù)階段。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對(duì)客戶而言是微不足道的事情，都 ? 不要放過(guò)。 ?首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 ?和客戶交談時(shí)，你必須進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約 ? 定。 ?當(dāng)后續(xù)措施存在問(wèn)題時(shí)，你要讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，那么你就 ? 會(huì)很容易地同他交流。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。最后問(wèn)客戶在一定時(shí)間內(nèi)是否可以給他打電話，聽(tīng) ? 聽(tīng)他的理由和看法。當(dāng)一個(gè)客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時(shí)，不要再 ? 讓客戶考慮其他事情。當(dāng)客戶作出最后決定時(shí)，其中包括很多情緒問(wèn)題， ? 而這在很大程度上受你說(shuō)話方式的影響。 ?第四步：向客戶保證。 ?第三步：討論后續(xù)措施。這樣可使你遠(yuǎn)離拒絕 ? 戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標(biāo)。 使用收?qǐng)鰴z驗(yàn)。這些詞能讓客戶感覺(jué)在掌握著主動(dòng)權(quán)，能使客 戶得到一種快感。 確認(rèn)。你可 以通過(guò)利益的介紹說(shuō)明為什么你要選擇這樣的特征。利益是指 對(duì)客戶的特定的價(jià)值。不要忘了開(kāi)始提出的特征要針對(duì)客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過(guò)程中不要提到任何真正的問(wèn)題。 有時(shí)不是那句話冒犯了客戶，而是說(shuō)這句話的時(shí)機(jī)不對(duì)?？蛻舾嬖V你沒(méi)有其他關(guān)心的問(wèn)題了，并且想解決這些問(wèn)題。 ?不要害羞也不要害怕。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過(guò) ? 中都做得很好，那么你將不會(huì)遇到由于價(jià)格引起的拒絕。 ?警惕競(jìng)爭(zhēng)。 32 第五階段 細(xì)化階段細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) (’ ) ?注意善于分析的客戶。 ?注意事項(xiàng)： ?在銷售循環(huán)中這個(gè)階段可以耍一點(diǎn)花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。現(xiàn)在是客戶事實(shí)行動(dòng)的時(shí)候了。第 ? 一種方式是使用開(kāi)發(fā)式問(wèn)題，讓客戶來(lái)完成這項(xiàng)工作。 ?客戶不會(huì)因?yàn)椴荒芮宄叵蜾N售人員說(shuō)明自己的需求而責(zé)備自己。 ?注意你的用語(yǔ)。其實(shí)， ? 有時(shí)我甚至可以改變這些需求；有時(shí)我可以通過(guò)一系列的探查問(wèn)題了解這些 ? 信息；有時(shí)我可以把它放在一邊，記在清單上，以后再處理；我還可以把它 ? 當(dāng)做一次拒絕來(lái)處理。要巧妙地使客戶掌握主動(dòng)權(quán)。 ?銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺(jué)到好象是自己想到 ? 的。 ?得到客戶的第一個(gè)承諾：“我要改變，我要解決問(wèn)題。 ?第三步：實(shí)施變革。 ?注意：整個(gè)確認(rèn)階段不會(huì)超過(guò)六十秒鐘。 ?嘗試用“還有嗎”方法。 ?問(wèn)題應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)成由客戶來(lái)回答的形式。因?yàn)榉忾]式問(wèn)題容易導(dǎo)致誘導(dǎo)證詞的情況。對(duì)銷 ? 售人員有兩種選擇：等待問(wèn)題出現(xiàn)或討論問(wèn)題出現(xiàn)的情形。 ?發(fā)展試探用于使客戶了解問(wèn)題。放大問(wèn)題的方法是繼續(xù)圍繞這一問(wèn)題發(fā)問(wèn)。 ?切忌急于求成。 ?更普遍的情況是，許多客戶不重視問(wèn)題是因?yàn)樗麄儚牟蛔聛?lái)仔細(xì)分析。 ?在客戶尚未認(rèn)同某個(gè)問(wèn)題之前，就設(shè)法解決它是不可能的。 ?靈活性。 ?判斷研究階段是否已經(jīng)充分的最好辦法仍舊是問(wèn)問(wèn)題： ? “我感覺(jué)我已經(jīng)比較了解你們的業(yè)務(wù)了，您看還有什么其他可以談的 ? 嗎？”等等。而要做到這一點(diǎn)，最好的辦法是用正確的問(wèn)題 ? 引導(dǎo)客戶。 ?顯示你的優(yōu)勢(shì)。保持問(wèn)題的開(kāi)放性，讓客戶說(shuō)話是得到客 ? 戶信任的第一步。主要是用來(lái)獲得有關(guān)客戶當(dāng)前狀況的真實(shí)的基本 ? 信息。 ?坐下來(lái)與客戶進(jìn)行良好的交談和對(duì)話是這一階段最首要的工作。 中國(guó)諺語(yǔ) 24 第一階段 研究階段客戶真的滿意嗎 ? ?花時(shí)間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少 ? 的首要事情。因此售后跟蹤是十分 ? 重要的。 22 第八階段 再評(píng)價(jià)階段購(gòu)買(mǎi)者的后悔 ?這是一個(gè)不可避免的階段。此時(shí)客戶急 ? 于完成購(gòu)買(mǎi)工作從而獲得一種解脫感和滿足感。 ?客戶相信，調(diào)查階段工作做得越好，購(gòu)買(mǎi)后后悔的可能性越小。 ?客戶在這一階段所做的第一項(xiàng)工作是，系統(tǒng)地對(duì)照制定的并經(jīng)過(guò)客觀 ? 評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們所考慮的產(chǎn)品。這種拙劣卑鄙的所謂 ? 技巧只能得逞于一時(shí)，而不能得逞于一世。 ?當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)階段后，客戶會(huì)保持理性的購(gòu)買(mǎi)決策和內(nèi)心的寧?kù)o。 19 第五階段 評(píng)價(jià)階段第二個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?客戶雖然制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，但客戶制定的標(biāo)準(zhǔn)可能不是最客觀的、最正 ? 確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問(wèn)題的，客戶可能存在一些誤解。 ?如果客戶將質(zhì)量作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前買(mǎi)的東西經(jīng)常壞。 ?客戶不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問(wèn)題做出決定。 ?一旦客戶經(jīng)過(guò)這第一個(gè)決策點(diǎn)，他們很快就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段制定 ? 標(biāo)準(zhǔn)階段。 ?決定改變階段是客戶決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。 17 第三階段 決定改變階段第一個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?很難確切地說(shuō)發(fā)生了什么事，但確實(shí)是有事發(fā)生了。這也是人類的本性。 ?大約有的客戶處于認(rèn)識(shí)階段，并長(zhǎng)期處于這一階段而不能自拔。當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)到他們所擁有的不是完美的時(shí)候，客戶就進(jìn)入了下一個(gè)階段認(rèn)識(shí)階段。 ? 幸運(yùn)的是，處于這一階段的客戶遠(yuǎn)比人們想象的要少得多，大約只占。 ?情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動(dòng)。 13 第八章 銷售代表行動(dòng)前的自我激勵(lì) ?標(biāo)簽效應(yīng)和自我暗示： ?你給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，你就成為什么樣的人。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。 ?銷售代表的基本素質(zhì)： ?智先見(jiàn)而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。 11 第六章 銷售工具的準(zhǔn)備 ?銷售工具準(zhǔn)備的好處： ?容易引起客戶的注意和興趣 ?使銷售說(shuō)明更直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè) ?預(yù)防介紹時(shí)的遺漏 ?縮短拜訪時(shí)間 ?提高締結(jié)率 ?應(yīng)該隨聲攜帶的銷售工具： ?名片 ?產(chǎn)品目錄及彩頁(yè)資料 ?最新價(jià)格表 ?已締結(jié)并投入使用的同行業(yè)客戶名錄 ?客戶檔案 ?計(jì)算器 ?筆記用具 ?帶公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品 ?空白的拜訪記錄表等專業(yè)銷售表格 ?地圖 12 第七章 銷售代表的心理和素質(zhì)準(zhǔn)備 ?銷售代表基本心理： ?愛(ài)心人們可以拒絕一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。 ? 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。 ? 鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 ? 嘴：不要有異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。 ? 短襪：黑色，穿時(shí)不要露出里褲。 ? 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： ? 西裝：深藍(lán)色高級(jí)西服。 客戶所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。 組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰(shuí)支持我們、誰(shuí)反對(duì)我們、誰(shuí)中立。 目標(biāo)客戶的細(xì)分法則 類用戶占銷售額每 月兩次拜訪。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！ 《孫子兵法 .始計(jì)》 4 第一章 甄選目標(biāo)客戶 甄選目標(biāo)客戶的原則 能力 需要 權(quán)力 合理 合格 目標(biāo)客戶的細(xì)分法則 明星類用戶每星期一次拜訪。 《孫子兵法 .虛實(shí)》 2 目 錄 ?第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 ?第二部分 客戶決策過(guò)程 ?第三部分 基于客戶決策過(guò)程的銷售過(guò)程 ?第四部分 銷售技巧 ?第五部分 面向目標(biāo)客戶的銷售分析和決策 第一部分 銷售準(zhǔn)備工作 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。 小狗類用戶每?jī)稍乱淮伟菰L。 購(gòu)買(mǎi)密度 購(gòu)買(mǎi)頻度 每季度一次 每個(gè)月一次 5 第二章 搜集目標(biāo)客戶信息 制定目標(biāo)客戶清單 目標(biāo)客戶描述 特征信息 客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。 經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)策略、銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)、交易條件。 ? 無(wú)論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶喜歡而不是反感你。 ? 皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。 ? 眼睛：沒(méi)有眼屎、黑眼圈和紅血絲。 10 第五章 銷售代表自身準(zhǔn)備（’） ? 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表： ? 服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感。 ? 眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 ? 首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 ?熱忱心熱情使銷售工作不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)；熱忱能夠鼓 ? 舞和激勵(lì)銷售代表采取積極行動(dòng)；熱忱會(huì)使銷售代表充 ? 滿活力；熱忱使銷售代表不論遇到多少困難、面臨多少 ? 壓力，都始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去展開(kāi)工作。 ?仁惠撫惻隱，得人心也。 ?嚴(yán)嚴(yán)以律己，嚴(yán)以待物，嚴(yán)以履事也。 ?高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！ ? 我是最優(yōu)秀的！”。 ? 非常明顯，處于滿意階段的客戶非常難以說(shuō)服。 ? 我們有時(shí)稱這一階段為蜜月階段，蜜月總會(huì)漸漸結(jié)束，客戶最終必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)。不幸的是，他只是做好了準(zhǔn) ? 備，但此時(shí)他并不想做什么。 ?另一個(gè)是他們害怕改變。 ?從認(rèn)識(shí)階段推進(jìn)到下一階段需要有至少一個(gè)誘因，可能是內(nèi)發(fā)的也可能 ? 是來(lái)自外界的。 ?情況二：一次批評(píng)、一次投訴、一次喪失機(jī)會(huì)、一次意外、一次驚嚇、 ? 一個(gè)悲劇、一場(chǎng)惡夢(mèng)、一次重大挫折等等使客戶豁然驚醒，導(dǎo)致客戶進(jìn)入 ? 決定改變階段。達(dá)到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一 ? 旦達(dá)到，決策點(diǎn)一閃而過(guò)，事情就決定了。 ?客戶的問(wèn)題決定了客戶的需求。 ?如果客戶將價(jià)格作為第一 標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶認(rèn)為以前買(mǎi)的東西的價(jià)格 ? 不合理不特別或該價(jià)格超出客戶現(xiàn)有的支付能力。 ?