【正文】 務(wù)下工序全過(guò)程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要 ”全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層 —— 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策， 目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開(kāi)、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理要求 是 ：方法靈活實(shí)事求是講求實(shí)效程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的基本要求 是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000—— 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001—— 質(zhì)量管理體系要求ISO9004—— 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011—— 質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核指南什么是質(zhì)量管理體系？—— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。過(guò)程有輸入和輸出過(guò)程產(chǎn)生增值過(guò)程中包含了資源和活動(dòng)所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的質(zhì)量方針盡可能量化質(zhì)量管理—— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?？刂茖?duì)象：每個(gè)過(guò)程控制手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)控制目的：預(yù)防不合格發(fā)生質(zhì)量保證PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可用于任何過(guò)程。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分為八章：第四章：質(zhì)量管理體系總要求第五、六章： P階段第七章： D資源、人員、職責(zé)、文件、信息、資料、監(jiān)測(cè)要求等。員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮的作用樹(shù)立讓顧客滿意的理念積極參與管理搞好過(guò)程控制做好質(zhì)量記錄第五章、全面質(zhì)量管理的 是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重要性事物和概念通過(guò)制定、分布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)目的：建立秩序，提高效率對(duì)象：具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個(gè)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化的作用 必須堅(jiān)持 “系統(tǒng)性 ”原則 —— 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套貫徹實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力、進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟(jì)效益的需要是維護(hù)消費(fèi)者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要二、計(jì)量工作計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量特性值監(jiān)測(cè)過(guò)程提供數(shù)據(jù)信息是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)計(jì)量工作要求配備滿足要求的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)健全管理制度，加強(qiáng)日常管理及時(shí)正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計(jì)量人員三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn) 教育培訓(xùn)要求識(shí)別培訓(xùn)需求自上而下實(shí)施培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)教材適宜重視師資力量評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄完善管理制度四、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料和文件。鼓勵(lì)員工參與過(guò)程的控制和改進(jìn)：—— 鼓勵(lì)開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求提供所需資源嚴(yán)格工藝紀(jì)律工作環(huán)境管理 工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，包括物理的、社會(huì)的、心理的、環(huán)境的因素。按規(guī)定做好過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)測(cè)記錄做好物料的清點(diǎn)和保管做好 “三自 ”、 “一控 ”三自：自我檢驗(yàn)、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識(shí)一控：控制自檢合格率 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過(guò)程，或者從服務(wù)開(kāi)始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過(guò)程?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品加工過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。過(guò)程質(zhì)量由過(guò)程能力來(lái)決定，過(guò)程能力取決于人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（ 5M1E）等六個(gè)因素。 設(shè)備管理的具體內(nèi)容制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)（如日點(diǎn)檢制度、潤(rùn)滑五定）按規(guī)定做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、定期檢測(cè)設(shè)備的相關(guān)項(xiàng)目規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用，并做好設(shè)備故障記錄。選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測(cè)設(shè)備使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測(cè)量器具標(biāo)識(shí)要清晰明確檢測(cè)點(diǎn)在使用和搬運(yùn)中確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性檢測(cè)設(shè)備和器具管理的我國(guó)一些企業(yè)又稱為 “ 五常法 ” 。如：使用一套工具、設(shè)置一個(gè)文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時(shí)會(huì)議、一天事物處理等。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤(rùn)滑點(diǎn)檢、制定規(guī)則。清潔： 它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺(jué)開(kāi)展的保障。 5S的關(guān)系自律整理 整頓清掃清潔 5S管理的實(shí)施關(guān)鍵：不走形式，從實(shí)際出發(fā)，從小事做起，力求實(shí)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)支持5S管理培訓(xùn)制定 5S管理計(jì)劃5S活動(dòng)的開(kāi)展5S活動(dòng)的記錄5S活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià) 工廠 5S管理檢查表1 整理 不需要的東西清隊(duì)出現(xiàn)場(chǎng) 偶爾用的東西放到存諸區(qū) 建立辦公室設(shè)施物品清單2 整頓 所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域 車間通道暢通，通過(guò)無(wú)堆放物4 清潔 保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。 為顧客提供無(wú)形產(chǎn)品無(wú)形產(chǎn)品的交付為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客提供有形產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制的依據(jù)。服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量控制★ ★ 在差異的這允許存在的，如公差由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。隨機(jī)抽樣：使總體中的每一個(gè)個(gè)體（產(chǎn)品）都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)的組成樣本的過(guò)程。x= n1 ∑i=1nxix樣本的算術(shù)平均值n樣本量x = 52+3+4+5+6 =4 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本中位數(shù)：把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)。缺點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)較粗略； 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本方差 ：S2= n–1 1 ∑(xi–x)2i=1n式中： S2—— 樣本方差； xi–x— 某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差；樣本分析法在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的離散程度過(guò)程中經(jīng)常用到 統(tǒng)計(jì)特征數(shù)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差 ：s=樣本極差：是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，一般用R表示。βTQM知識(shí)輔導(dǎo)員培訓(xùn)班新 鋼 公 司二 O O 四 年 七 月 第 七 章 制造業(yè)的過(guò)程（工序）質(zhì)量控制 制造業(yè)過(guò)程質(zhì)量中的過(guò)程不是指廣義的過(guò)程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過(guò)程的基本環(huán)節(jié)，即過(guò)去我們熟悉的工序。如機(jī)床固有的振動(dòng)、刀具正常磨損等。 * 當(dāng)過(guò)程只出現(xiàn)隨機(jī)因素引起的波動(dòng)時(shí)，過(guò)程處于 統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定狀態(tài) 。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，若質(zhì)量特征值服從正態(tài)分布，則質(zhì)量特征值落入 6倍的標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)，其概率為%。（ 4）生產(chǎn) 條件 變化，過(guò)程能力也會(huì)發(fā)生變化。（ 1）過(guò)程（工序）能力指數(shù)概念過(guò)程（工序）能力指數(shù) 是表示 過(guò)程（工序）能力 滿足 公差范圍 要求程度的量值。=CPK==（ 1K） CPTL6S6S6бT2εT2εXS只有當(dāng)中心偏移量等于 0，工序能力指數(shù)小于13）過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。7）計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)。 過(guò)程質(zhì)量的分析和控制是利用各種分析方法和統(tǒng)計(jì)工具，判斷和消除系統(tǒng)因素所造成的質(zhì)量波動(dòng)，以保證過(guò)程質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的界限以內(nèi)。 * 關(guān)鍵過(guò)程、對(duì)下道過(guò)程或成品有較大影響的過(guò)程及特殊過(guò)程也可以采取 “ 三自一控 ” 的控制方法。它是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性進(jìn)行控制，體現(xiàn)了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的重點(diǎn)管理的原則，只有抓住了生產(chǎn)線上質(zhì)量控制的重點(diǎn)對(duì)象，并采取相應(yīng)的管理措施，才算抓住了質(zhì)量的要害，然后通過(guò) “ 抓重點(diǎn)帶一般 ” ，保證整條生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高。 3)易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱環(huán)節(jié)。（ 2）三種類型的控制點(diǎn)： a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對(duì)象設(shè)置。 2）編制質(zhì)量控制點(diǎn) 流程圖 ，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)位置。 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) （ 3）設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的 步驟 : 過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) （ 4)質(zhì)量控制點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)應(yīng) 注意的問(wèn)題1）質(zhì)控點(diǎn)明細(xì)表的編制 應(yīng)包括 名稱、要求、質(zhì)量特性和采取的措施。設(shè)計(jì)部門確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝和技術(shù)部門對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析，編制流程圖、作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗(yàn)部門編制設(shè)備工裝點(diǎn)檢卡。 過(guò)程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件 （ 2）設(shè)備定期檢查記錄卡。 （ 6）檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)。第九章 四、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的作用 保證（把關(guān)）作用。 優(yōu)點(diǎn)：這種方法比較可靠，能提供完整的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)：有錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)。 ⑶ 專檢：由專職檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的檢驗(yàn) ⑶ 檢驗(yàn)方法。 e、確定相關(guān)資源需求，包括： ⑴ 所需的檢驗(yàn)人員。*六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程 符合性的 判定與分析⑴ 檢驗(yàn)結(jié)果與接收準(zhǔn)則對(duì)比，由經(jīng)援權(quán)人員對(duì)受檢產(chǎn)品是否合格作出結(jié)論。檢驗(yàn)人員職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確。不合格品控制的意義：防止不合格品的非預(yù)期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。⑵ 返修：為使不合格品滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。對(duì)象 消除現(xiàn)象 第十章 質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念 質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)采取各項(xiàng)有效措施提高產(chǎn)品、體系或過(guò)程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新的高度。* 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系： 區(qū)別 ：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求，通過(guò)日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。⑵ 質(zhì)量突破是質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果，即：質(zhì)量突破的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容 ⑵ 調(diào)查現(xiàn)狀① 從時(shí)間上調(diào)查；② 從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)；③ 對(duì)種類的不同進(jìn)行調(diào)查；④ 從特征方面進(jìn)行調(diào)查。 四、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 成立質(zhì)量改進(jìn)組織⑴ 成立能為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目調(diào)動(dòng)資源的上層機(jī)構(gòu)，即質(zhì)量委員會(huì)，通常由高級(jí)管理層的部分成員組成，其下屬單位也應(yīng)設(shè)有質(zhì)量委員會(huì)。四、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)消除質(zhì)量改進(jìn)的障礙⑴ 對(duì)質(zhì)量水平的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。⑸ 員工的顧慮。⑵ 上層管理者履行自己的職責(zé)。⑴ 是質(zhì)量改進(jìn)本身的客觀要求。作業(yè)人員參與質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)⑴ 問(wèn)題都發(fā)生在作業(yè)人員操作過(guò)程中，他們最熟悉問(wèn)題發(fā)生的原因，有作業(yè)人員的參與，容易找到問(wèn)題的根本所在，從而達(dá)到事半功倍的效果。一、排列圖（又稱帕累托圖） 用途⑴ 按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用。排列圖的應(yīng)用：⑴ 選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目。* 舉例： 某廠 10月份電阻不合格品統(tǒng)計(jì)表 某廠電阻不合格品排列圖原因 污染 13 89 89電鍍 ⑶ 通過(guò)直方圖了解質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況，從而掌握過(guò)程的狀況，確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。 數(shù)據(jù)數(shù)目 10～ 20二、直方圖（頻數(shù)直方圖） ⑹ 畫(huà)直方圖：在橫軸上以每組對(duì)應(yīng)的組距為底，以該組的頻數(shù)為高，作直方圖。hS=ui—— 各組替換數(shù)，設(shè)定頻數(shù)最大的一組 u=0，以此往上分別為 1,2,3…… ，往下分別為 1， 2， 3…..n—— 數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)（樣本量）∑u2in（ ） 2 有正常型、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型和鋸齒型二、直方圖（頻數(shù)直方圖）雙峰型直方圖說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)自兩個(gè)不同的總體。題 目 提高職工素質(zhì)，為企業(yè)和社會(huì)做