【正文】 務(wù)下工序全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要 ”全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層 —— 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策， 目標(biāo)和對策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理要求 是 ：方法靈活實事求是講求實效程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的基本要求 是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000—— 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001—— 質(zhì)量管理體系要求ISO9004—— 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011—— 質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核指南什么是質(zhì)量管理體系？—— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。過程有輸入和輸出過程產(chǎn)生增值過程中包含了資源和活動所有工作都是通過過程來完成的質(zhì)量方針盡可能量化質(zhì)量管理—— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?？刂茖ο螅好總€過程控制手段：作業(yè)技術(shù)和活動控制目的：預(yù)防不合格發(fā)生質(zhì)量保證PDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分為八章：第四章：質(zhì)量管理體系總要求第五、六章： P階段第七章： D資源、人員、職責(zé)、文件、信息、資料、監(jiān)測要求等。員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)發(fā)揮的作用樹立讓顧客滿意的理念積極參與管理搞好過程控制做好質(zhì)量記錄第五章、全面質(zhì)量管理的 是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重要性事物和概念通過制定、分布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的分級國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的特點目的：建立秩序，提高效率對象：具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物是一個過程標(biāo)準(zhǔn)化的作用 必須堅持 “系統(tǒng)性 ”原則 —— 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套貫徹實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義是提高產(chǎn)品競爭能力、進入國際市場的需要是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟效益的需要是維護消費者利益的需要是深化全面質(zhì)量管理的需要二、計量工作計量工作在質(zhì)量管理中的作用測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值監(jiān)測過程提供數(shù)據(jù)信息是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)計量工作要求配備滿足要求的計量檢測設(shè)備按規(guī)定的周期進行校準(zhǔn)健全管理制度，加強日常管理及時正確處理不合格計量檢測設(shè)備保證使用環(huán)境符合要求配備滿足要求的計量人員三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)教育培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量意識教育質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn) 教育培訓(xùn)要求識別培訓(xùn)需求自上而下實施培訓(xùn)方式靈活培訓(xùn)教材適宜重視師資力量評價培訓(xùn)效果保持培訓(xùn)記錄完善管理制度四、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是一種管理制度和手段，是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。鼓勵員工參與過程的控制和改進：—— 鼓勵開展改進活動作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求提供所需資源嚴格工藝紀(jì)律工作環(huán)境管理 工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的、環(huán)境的因素。按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測記錄做好物料的清點和保管做好 “三自 ”、 “一控 ”三自：自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識一控：控制自檢合格率 其范圍是從原料投入到產(chǎn)品完工的所有過程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過程?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)：對產(chǎn)品加工過程和服務(wù)提供過程實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。過程質(zhì)量由過程能力來決定，過程能力取決于人、機、料、法、環(huán)、測（ 5M1E）等六個因素。 設(shè)備管理的具體內(nèi)容制定設(shè)備維護保養(yǎng)制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)（如日點檢制度、潤滑五定）按規(guī)定做好設(shè)備維護保養(yǎng)、定期檢測設(shè)備的相關(guān)項目規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用，并做好設(shè)備故障記錄。選擇適用的、具有所需準(zhǔn)確度和精密度能力的檢測設(shè)備使用經(jīng)校準(zhǔn)并在有效期內(nèi)的測量器具標(biāo)識要清晰明確檢測點在使用和搬運中確保檢測器具的準(zhǔn)確性檢測設(shè)備和器具管理的我國一些企業(yè)又稱為 “ 五常法 ” 。如：使用一套工具、設(shè)置一個文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時會議、一天事物處理等。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤滑點檢、制定規(guī)則。清潔： 它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。 5S的關(guān)系自律整理 整頓清掃清潔 5S管理的實施關(guān)鍵：不走形式，從實際出發(fā)，從小事做起，力求實效，長期堅持，持續(xù)改進領(lǐng)導(dǎo)支持5S管理培訓(xùn)制定 5S管理計劃5S活動的開展5S活動的記錄5S活動的檢查和評價 工廠 5S管理檢查表1 整理 不需要的東西清隊出現(xiàn)場 偶爾用的東西放到存諸區(qū) 建立辦公室設(shè)施物品清單2 整頓 所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域 車間通道暢通，通過無堆放物4 清潔 保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。 為顧客提供無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品的交付為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客提供有形產(chǎn)品經(jīng)濟性安全性時間性是對服務(wù)過程進行過程控制的依據(jù)。服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制★ ★ 在差異的這允許存在的，如公差由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。隨機抽樣：使總體中的每一個個體（產(chǎn)品）都有同等機會被抽取出來的組成樣本的過程。x= n1 ∑i=1nxix樣本的算術(shù)平均值n樣本量x = 52+3+4+5+6 =4 統(tǒng)計特征數(shù)樣本中位數(shù)：把收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列，排在正中間的那個數(shù)就叫中位數(shù)。缺點：統(tǒng)計較粗略； 統(tǒng)計特征數(shù)樣本方差 ：S2= n–1 1 ∑(xi–x)2i=1n式中： S2—— 樣本方差； xi–x— 某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差；樣本分析法在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的離散程度過程中經(jīng)常用到 統(tǒng)計特征數(shù)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差 ：s=樣本極差：是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，一般用R表示。βTQM知識輔導(dǎo)員培訓(xùn)班新 鋼 公 司二 O O 四 年 七 月 第 七 章 制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制 制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即過去我們熟悉的工序。如機床固有的振動、刀具正常磨損等。 * 當(dāng)過程只出現(xiàn)隨機因素引起的波動時，過程處于 統(tǒng)計穩(wěn)定狀態(tài) 。 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)理論，若質(zhì)量特征值服從正態(tài)分布，則質(zhì)量特征值落入 6倍的標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)，其概率為%。（ 4）生產(chǎn) 條件 變化，過程能力也會發(fā)生變化。（ 1）過程（工序）能力指數(shù)概念過程（工序）能力指數(shù) 是表示 過程（工序）能力 滿足 公差范圍 要求程度的量值。=CPK==（ 1K） CPTL6S6S6бT2εT2εXS只有當(dāng)中心偏移量等于 0，工序能力指數(shù)小于13）過程標(biāo)準(zhǔn)化。7）計算過程能力指數(shù)。 過程質(zhì)量的分析和控制是利用各種分析方法和統(tǒng)計工具，判斷和消除系統(tǒng)因素所造成的質(zhì)量波動，以保證過程質(zhì)量的波動限制在要求的界限以內(nèi)。 * 關(guān)鍵過程、對下道過程或成品有較大影響的過程及特殊過程也可以采取 “ 三自一控 ” 的控制方法。它是對生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理中需要重點控制的質(zhì)量特性進行控制，體現(xiàn)了生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理的重點管理的原則，只有抓住了生產(chǎn)線上質(zhì)量控制的重點對象，并采取相應(yīng)的管理措施，才算抓住了質(zhì)量的要害，然后通過 “ 抓重點帶一般 ” ，保證整條生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高。 3)易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)。（ 2）三種類型的控制點： a、以產(chǎn)品質(zhì)量特性為對象設(shè)置。 2）編制質(zhì)量控制點 流程圖 ，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點位置。 過程質(zhì)量控制點 （ 3）設(shè)置質(zhì)量控制點的 步驟 : 過程質(zhì)量控制點 （ 4)質(zhì)量控制點 實施 時應(yīng) 注意的問題1）質(zhì)控點明細表的編制 應(yīng)包括 名稱、要求、質(zhì)量特性和采取的措施。設(shè)計部門確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，工藝和技術(shù)部門對過程進行分析，編制流程圖、作業(yè)指導(dǎo)文件，設(shè)備、工具和檢驗部門編制設(shè)備工裝點檢卡。 過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件 （ 2）設(shè)備定期檢查記錄卡。 （ 6）檢驗指導(dǎo)書。第九章 四、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的作用 保證（把關(guān)）作用。 優(yōu)點：這種方法比較可靠，能提供完整的檢驗數(shù)據(jù)。缺點：有錯判的風(fēng)險。 ⑶ 專檢：由專職檢驗員對產(chǎn)品質(zhì)量進行的檢驗 ⑶ 檢驗方法。 e、確定相關(guān)資源需求，包括： ⑴ 所需的檢驗人員。*六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的過程 符合性的 判定與分析⑴ 檢驗結(jié)果與接收準(zhǔn)則對比，由經(jīng)援權(quán)人員對受檢產(chǎn)品是否合格作出結(jié)論。檢驗人員職責(zé)和權(quán)限應(yīng)明確。不合格品控制的意義：防止不合格品的非預(yù)期接收、轉(zhuǎn)序或交付給顧客。⑵ 返修：為使不合格品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施。對象 消除現(xiàn)象 第十章 質(zhì)量改進一、質(zhì)量改進的概念 質(zhì)量改進是通過采取各項有效措施提高產(chǎn)品、體系或過程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達到一個新水平、新的高度。* 質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的關(guān)系： 區(qū)別 ：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求，通過日常的檢驗、試驗和配備必要的資源使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。⑵ 質(zhì)量突破是質(zhì)量改進的結(jié)果，即：質(zhì)量突破的實現(xiàn)是通過質(zhì)量改進來實現(xiàn)的。三、質(zhì)量改進的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進的步驟、內(nèi)容 ⑵ 調(diào)查現(xiàn)狀① 從時間上調(diào)查；② 從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)；③ 對種類的不同進行調(diào)查；④ 從特征方面進行調(diào)查。 四、質(zhì)量改進的組織與推進 成立質(zhì)量改進組織⑴ 成立能為質(zhì)量改進項目調(diào)動資源的上層機構(gòu)，即質(zhì)量委員會，通常由高級管理層的部分成員組成，其下屬單位也應(yīng)設(shè)有質(zhì)量委員會。四、質(zhì)量改進的組織與推進消除質(zhì)量改進的障礙⑴ 對質(zhì)量水平的錯誤認識。⑸ 員工的顧慮。⑵ 上層管理者履行自己的職責(zé)。⑴ 是質(zhì)量改進本身的客觀要求。作業(yè)人員參與質(zhì)量改進的優(yōu)勢⑴ 問題都發(fā)生在作業(yè)人員操作過程中，他們最熟悉問題發(fā)生的原因，有作業(yè)人員的參與，容易找到問題的根本所在，從而達到事半功倍的效果。一、排列圖（又稱帕累托圖） 用途⑴ 按重要性順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用。排列圖的應(yīng)用：⑴ 選擇要進行質(zhì)量分析的項目。* 舉例： 某廠 10月份電阻不合格品統(tǒng)計表 某廠電阻不合格品排列圖原因 污染 13 89 89電鍍 ⑶ 通過直方圖了解質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況，從而掌握過程的狀況，確定質(zhì)量改進的方向。 數(shù)據(jù)數(shù)目 10～ 20二、直方圖（頻數(shù)直方圖） ⑹ 畫直方圖：在橫軸上以每組對應(yīng)的組距為底，以該組的頻數(shù)為高，作直方圖。hS=ui—— 各組替換數(shù)，設(shè)定頻數(shù)最大的一組 u=0，以此往上分別為 1,2,3…… ，往下分別為 1， 2， 3…..n—— 數(shù)據(jù)個數(shù)（樣本量）∑u2in（ ） 2 有正常型、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型和鋸齒型二、直方圖（頻數(shù)直方圖）雙峰型直方圖說明數(shù)據(jù)來自兩個不同的總體。題 目 提高職工素質(zhì)，為企業(yè)和社會做