【正文】 l 性能 l 壽命 l 可靠性 l 安全性 l 經(jīng)濟性服務(wù)的質(zhì)量特性功能性 —— 服務(wù)的效能和作用時間性 —— 時間上滿足需要的能力安全性 —— 不受傷害和損失經(jīng)濟性 —— 費用的合理程度舒適性 —— 服務(wù)過程的舒適程度文明性 —— 滿足精神需要的程度魅力特性和必須特性三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品、產(chǎn)品 ———— 活動或過程的結(jié)活動或過程的結(jié)果果產(chǎn)品可分為四大類：產(chǎn)品可分為四大類： l 硬件硬件 l 軟件軟件 l 流程性材料流程性材料 l 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的含義的概念質(zhì)量的定義 —— 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量成本占銷售額的 1%即達6SIGMAS水平內(nèi)部故障成本 系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。以質(zhì)量為核心的管理方式 符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求三、質(zhì)量和社會 朱蘭博士提出 “ 質(zhì)量大堤 ” 概念強調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來確保生存和發(fā)展 提高質(zhì)量是保證社會安全、 保障人民健康安全的必然要求。提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場占有率 ↑ 4． 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。人的需要分五個層次① 生理需要② 安全需要③ 歸屬與愛的需要④ 尊重需要⑤ 自我實現(xiàn)的需要 滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展。主觀性l顧客的需求具有個性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為 “上帝 ”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。顧客值得企業(yè)高度關(guān)注l是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)l根據(jù)組織自身能力和目標(biāo)對顧客的認(rèn)識： l組織要了解：l顧客 外部顧客 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性 l動態(tài)性 l相對性 l可比性 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實顧客 顧客 潛在顧客 誰是顧客？l3．顧客滿意 —— 是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。層次性l二、質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證價格 ↑ 消耗 ↓成本 ↓ l提高質(zhì)量可以增加社會財富可以促進資源優(yōu)化和合理利用， 提高社會經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟分析對象 —— 企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量關(guān)系的 活動目的 —— 揭示質(zhì)量 — 效益 — 成本之間的變化規(guī)律方法 —— 價值分析 壽命周期費用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到滿意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無形）的總和。指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費用的總和。保險費l訴訟費l退貨費l降價費l索賠費鑒定成本指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費用。制造與銷售過程之外的活動所發(fā)生的費用。一 質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。質(zhì)量職責(zé) —— 是指對各部門及各類人員質(zhì)量義務(wù)、責(zé)任、權(quán)限的規(guī)定 目的 ：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量最高管理者的職責(zé)確定質(zhì)量方針并形成文件制定質(zhì)量目標(biāo)建立、實施質(zhì)量體系五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 —— 明確目標(biāo)、確定過程質(zhì)量控制 —— 采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進 —— 提高質(zhì)量第三章 全面質(zhì)量管理一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 l 事后把關(guān) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20 世紀(jì) 50年代 消除異常情況，保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防廣泛采用統(tǒng)計方法全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì) 60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)預(yù)防為主，不斷改進二、全面質(zhì)量管理的概念1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對全面質(zhì)量管理的定義： —— 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功 的管理途徑。—— 保證本工序不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 實施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)做好各項基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟相統(tǒng)一實施全面質(zhì)量管理的五步法由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。過程 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。與方針保持一致通過努力可以實現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開質(zhì)量控制—— 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。信任建立在訂貨之前信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運行需要時可得到證實通過 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。四、質(zhì)量管理體系的建立 和運行質(zhì)量管理體系的特點客觀存在由過程構(gòu)成以文件為基礎(chǔ)不斷改進質(zhì)量管理體系的建立步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀制定方針目標(biāo)分配質(zhì)量職責(zé)編制體系文件質(zhì)量管理體系的運行全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過程控制監(jiān)視測量過程質(zhì)量管理體系審核 基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則必須堅持 “顧客第一 ”的原則 —— 顧客的要求就是 “標(biāo)準(zhǔn) ”，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評價。1.提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力?！?明確職責(zé)、權(quán)限檢驗試驗狀態(tài)清楚，防止不合格品非預(yù)期使用做好物料的防護堆放整齊，先入先出。5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律計量檢測設(shè)備的管理計量檢測設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定選擇適宜的檢測設(shè)備按規(guī)定周期檢定 /校準(zhǔn)，標(biāo)識清晰明確檢測點和檢測要求使用和搬運時確保其準(zhǔn)確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中 的職責(zé)和權(quán)限 1. 工作目標(biāo)實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對，每一次都把事情做好職責(zé)理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量。. 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工（制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理?，F(xiàn)場質(zhì)量管理任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。主要方式：檢驗人員 “專檢 ”，班組內(nèi)人員 “互檢 ”和操作人員 “自檢 ”，又稱 “三檢 ”現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求，即過程質(zhì)量。鼓勵員工參與，以加強對過程控制和改進（明確每個員工的職責(zé)、了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)、參與 QC活動或其他活動等）。作業(yè)方法和工藝紀(jì)律管理具體內(nèi)容工作環(huán)境管理具體內(nèi)容確定并管理為達到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確?，F(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境；開展 “5S” 管理，提高作業(yè)人員的能動性。具 內(nèi) 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理目標(biāo)實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做好，每一次都把事情做好作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的 職 責(zé) 和 權(quán) 限作業(yè)人員的職責(zé)（一）正確理解和掌握本崗位的各項質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時應(yīng)采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到 “三按 ”生產(chǎn)；按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測和記錄 作業(yè)人員的職責(zé)（二）做好原料、半成品和成品等物料的清點和保管；做好 “ 三自 ” 和 “ 一控 ” ；做好設(shè)備維護保養(yǎng)和巡回檢查；做好不合格品的管理按 “5S” 要求堅持做好文明生產(chǎn) 班組長的基本任務(wù)帶領(lǐng)員工理解并實現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)，必要時分解到崗位熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動組織 “ 三檢 ” ，做好過程檢驗活動落實質(zhì)量控制點活動組織開展 “5S” 活動組織本班組成員訪問下工序活動堅持開展包括 QC小組流動在內(nèi)的質(zhì)量改進活動 現(xiàn)場質(zhì)量管理 5S活動 5S的含義 5S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律。關(guān)鍵：按物品的重要性進行管理目的： “一 ”就是最好。于方便取放的位置。內(nèi)容：定置管理和目視管理 5S的含義清掃：對現(xiàn)場進行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。 5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用 。產(chǎn) 品 半成品、成品、不良品放在指定地點，標(biāo)識明顯。文 件 柜 文件分類標(biāo)識，定位擺放整齊。 現(xiàn)場質(zhì)量管理 服務(wù)過程的 質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。為提供服務(wù)過程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。加強服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大。老七種工具排列圖 關(guān)聯(lián)圖法直方圖 KJ法因果圖 系統(tǒng)圖法控制圖 矩陣圖法散布圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖 PDPC法調(diào)查表 矢線圖法特性值不完全相同，存波動性 普遍性和永恒性正常波動異常波動是由隨機原因引起的質(zhì)量波動。 抽樣和隨機抽樣抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。優(yōu)點：計算量?。弧?xi–x)2i=1nn–11 統(tǒng)計特征數(shù)是對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的因素，其引起的質(zhì)量波動稱為 正常波動 。如設(shè)備故障、配方錯誤等。 用 6б 表示。（ 3）所以采用正態(tài)分布的 6б 幅度的概率值來度量過程能力，是因為這種散布與上下控制限的幅度 相一致 。（ 2）過程（工序）能力指數(shù)計算 (P91)1)當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（ X）與公差中心(M)相一致時，用符號 CP表示。2） 當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（ X）與公差中心 (M)不一致時，用符號 CPK表示3TLS例題：某零件尺寸為 50 mm，實測均值 mm， S= mm，求 CPK解： M= ε= MX = =CPK= = = +實踐證明，在工序加工分析時，減少中心偏移量，在技術(shù)上，操作上比較容易實現(xiàn)。2）確定組織、人員及職責(zé)。6）分析、判斷。 主導(dǎo)因素： 對質(zhì)量起著決定性或占 “ 支配 ” 地位的因素。 三、過程質(zhì)量的控制方法 過程質(zhì)量策劃 關(guān)鍵過程、特殊過程的識別 對 關(guān)鍵過程 的質(zhì)量控制 的常用方法： 統(tǒng)計過程控制（ SPC） 對 特殊過程 的質(zhì)量控制 必須通過對操作 人員的資格要求、操作規(guī)范 要求以及對 過程參數(shù)的控制 來進行。（ 1）質(zhì)量控制點的概念 質(zhì)量控制點，簡稱為控制點，又稱管理點。 2)工藝上有特殊要求，對后續(xù)過程有重大影響的過程。