【正文】 個性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為 “上帝 ”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)l組織要了解：l 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實顧客 顧客 潛在顧客 層次性l二、質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證價格 ↑ 消耗 ↓成本 ↓ l質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析對象 —— 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的 活動目的 —— 揭示質(zhì)量 — 效益 — 成本之間的變化規(guī)律方法 —— 價值分析 壽命周期費(fèi)用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進(jìn)分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無形）的總和。指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費(fèi)用。制造與銷售過程之外的活動所發(fā)生的費(fèi)用。一 質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括?！?保證本工序不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 實施應(yīng)遵循的原則領(lǐng)導(dǎo)重視并參與抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)做好各項基礎(chǔ)工作組織協(xié)調(diào)、綜合治理技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一實施全面質(zhì)量管理的五步法由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。過程 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。與方針保持一致通過努力可以實現(xiàn)在相關(guān)職能和層次上分解展開信任建立在訂貨之前信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行需要時可得到證實通過 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是證實企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式三、質(zhì)量管理體系過程過程控制的前提是作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化。四、質(zhì)量管理體系的建立 和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)客觀存在由過程構(gòu)成以文件為基礎(chǔ)不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建立步驟調(diào)查分析現(xiàn)狀制定方針目標(biāo)分配質(zhì)量職責(zé)編制體系文件質(zhì)量管理體系的運(yùn)行全員培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)搞好過程控制監(jiān)視測量過程質(zhì)量管理體系審核 基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則必須堅持 “顧客第一 ”的原則 —— 顧客的要求就是 “標(biāo)準(zhǔn) ”，產(chǎn)品質(zhì)量最終由顧客評價。1.5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律計量檢測設(shè)備的管理計量檢測設(shè)備的準(zhǔn)確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定選擇適宜的檢測設(shè)備按規(guī)定周期檢定 /校準(zhǔn)，標(biāo)識清晰明確檢測點(diǎn)和檢測要求使用和搬運(yùn)時確保其準(zhǔn)確性四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中 的職責(zé)和權(quán)限 1. 工作目標(biāo)實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對，每一次都把事情做好職責(zé)理解和掌握質(zhì)量目標(biāo)要求嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，確保操作質(zhì)量。.現(xiàn)場質(zhì)量管理任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量。鼓勵員工參與，以加強(qiáng)對過程控制和改進(jìn)（明確每個員工的職責(zé)、了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標(biāo)、參與 QC活動或其他活動等）。內(nèi) 關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理目的： “一 ”就是最好。于方便取放的位置。 5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用 。產(chǎn) 品 半成品、成品、不良品放在指定地點(diǎn)，標(biāo)識明顯。 現(xiàn)場質(zhì)量管理 服務(wù)過程的 質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。為提供服務(wù)過程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴(kuò)大。老七種工具排列圖 關(guān)聯(lián)圖法直方圖 KJ法因果圖 系統(tǒng)圖法控制圖 矩陣圖法散布圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖 PDPC法調(diào)查表 矢線圖法特性值不完全相同，存 抽樣和隨機(jī)抽樣抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。優(yōu)點(diǎn)：計算量??；∑(xi–x)2i=1nn–11 統(tǒng)計特征數(shù)如設(shè)備故障、配方錯誤等。（ 3）所以采用正態(tài)分布的 6б 幅度的概率值來度量過程能力，是因為這種散布與上下控制限的幅度 相一致 。2） 當(dāng)給定雙側(cè)公差，質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心（ X）與公差中心 (M)不一致時，用符號 CPK表示3S例題：某零件尺寸為 50 mm，實測均值 mm， S= mm，求 CPK解： M= ε= MX = =CPK= = = +6）分析、判斷。 三、過程質(zhì)量的控制方法 過程質(zhì)量策劃 關(guān)鍵過程、特殊過程的識別 對 關(guān)鍵過程 的質(zhì)量控制 的常用方法： 統(tǒng)計過程控制（ SPC） 對 特殊過程 的質(zhì)量控制 必須通過對操作 人員的資格要求、操作規(guī)范 要求以及對 過程參數(shù)的控制 來進(jìn)行。（ 1）質(zhì)量控制點(diǎn)的概念 質(zhì)量控制點(diǎn)，簡稱為控制點(diǎn)，又稱管理點(diǎn)。 過程質(zhì)量控制點(diǎn) （ 2）過程質(zhì)量控制點(diǎn)的 設(shè)置原則 ： 過程質(zhì)量控制點(diǎn)（ 3）設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的 注意事項（ 1）控制點(diǎn)的質(zhì)量特性必須能夠 定量表達(dá) ，才能確定控制點(diǎn)定量的質(zhì)量目標(biāo)值，以便確認(rèn)控制點(diǎn)是否達(dá)到了控制要求。 5）對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行 驗收 。7） 應(yīng)對 質(zhì)控點(diǎn)活動進(jìn)行定期的檢驗和考核，確?；顒诱＿M(jìn)行。常用的過程指導(dǎo)文件有以下幾種 ： （ 1）作業(yè)指導(dǎo)書，包括產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)。 （ 8）自檢記錄表。質(zhì)量驗證強(qiáng)調(diào)通過提供客觀證據(jù)來認(rèn)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的要求 五、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的分類 按產(chǎn)品實現(xiàn)過程分類：優(yōu)點(diǎn)：減少檢驗工作量，縮短檢驗時間，可用于破壞性試驗。*破壞性檢驗、非破壞性檢驗和無損檢驗等。 d、確定所需的指導(dǎo)性文件。⑵ 編制必需的檢驗指導(dǎo)書*檢驗人員的能力要求并按要求配備人員。① 返工； ② 降級； ③ 報廢。 防止不合格再次發(fā)生 ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量改進(jìn)的定義：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的基本過程 ——PDCA 循環(huán)② 驗證假設(shè)（從已設(shè)定因素中找出主要原因）三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容 ⑷ 擬定對策并實施③ 建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。四、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn) 增強(qiáng)問題意識，選好質(zhì)量改進(jìn)課題質(zhì)量改進(jìn)的前提是意識到存在問題和對現(xiàn)狀的不滿足，并善于發(fā)現(xiàn)問題，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題。五、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進(jìn)五、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進(jìn) 第十四章 排列圖與直方圖 ⑷ 畫排列圖，確定對質(zhì)量改進(jìn)最重要的項目。 76 76油漆 50 50%100%5125137 451768996污染 裂紋 油漆 電鍍 其它0 0頻數(shù)（不合格品數(shù)）累計 %N=100二、直方圖（頻數(shù)直方圖）⑵ 較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息。 Xo+uin二、直方圖（頻數(shù)直方圖）正常型直方圖說明過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）孤島型直方圖說明過程中可能發(fā)生原料混雜、操作疏忽、短時間內(nèi)有不熟練工人替崗，測量工具有誤差等。激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。人 偏向型直方圖說明可能由單向公差要求或加工習(xí)慣等引起。fi 組數(shù) K二、直方圖（頻數(shù)直方圖） 7 96 96其他 不合格品數(shù) ⑵ 識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。⑵ 對失敗缺乏正確的認(rèn)識。三、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容 ⑺ 總結(jié)① 找出遺留問題。⑴ PDCA的內(nèi)容：P階段：計劃階段，制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等；D階段：實施階段，按計劃實施；C階段：檢查階段，對策實施后，檢查評價對策的效果；A階段：處置階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，并提出遺留問題，為下一改進(jìn)計劃提供資料。質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求，通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。 目的 ⑶ 讓步：指對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，要經(jīng)有關(guān)援權(quán)人批準(zhǔn)，有時還要征得顧客的批準(zhǔn)。對檢驗工作的考核。關(guān)鍵的和重要的質(zhì)量檢驗過程應(yīng)編制檢驗指導(dǎo)書，以指導(dǎo)檢驗人員正確開展檢驗工作。 ⑵ 所需人員資格和培訓(xùn)。六、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的過程 策劃 ：就是通過統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗活動，使其既能有效和高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，又能降低成本。 可用于對被檢物進(jìn)行幾何尺寸、形狀、位置、精度、內(nèi)在質(zhì)量等多方面的檢測。⑶ 免檢：產(chǎn)品實現(xiàn)過程中有充分的質(zhì)量保證能力，并經(jīng)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行過檢驗的可靠性資料，可以不進(jìn)行檢驗。 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗一、質(zhì)量檢驗的概念 質(zhì)量檢驗是通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價活動。 （ 3）設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡。2）質(zhì)控點(diǎn)流程圖上 應(yīng)標(biāo)明 過程（工序）、控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采取的控制手段。 b、以過程的質(zhì)量特性（即工藝參數(shù)）為對象設(shè)置。因此，正確地確定質(zhì)量控制點(diǎn)，是搞好生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要前提 。 過程質(zhì)量控制點(diǎn)8）處置。時，才考慮是否采用 b或 c兩種途徑。=TX≈≈過程能力指數(shù) 是公差范圍（ T）和過程（工序）能力（ 6б）的比值。（ 5）對自動化程度較高的過程有時需要單獨(dú)計算 設(shè)備能力 （ б m ）。 * 一旦過程出現(xiàn)系統(tǒng)因素，則產(chǎn)品特性值的分布必然要發(fā)生 變化 ，或者分布形態(tài)不同；或者形態(tài)相同；或者中心位置偏移；或者分布形態(tài)、中心位置均發(fā)生變化。 過程（工序）質(zhì)量 的高低主要反映在過程輸出的 合格率、廢品率 或 返修率 的高低上。它是表示數(shù)據(jù)分散程度的各種特征值中計算最簡單的一種。隨時機(jī)抽樣方法隨機(jī)抽樣方法一般隨機(jī)抽樣法 順序抽樣法 分層抽樣法 整群抽樣法從總體中的每個個體被抽到的機(jī)會是相等的。種特性稱為與顧客接觸過程 ，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求。服務(wù)過程的質(zhì)量控制市場開發(fā)過程 服務(wù)設(shè)計過程 服務(wù)提供過程服務(wù)過程質(zhì)量控制要點(diǎn)市場分析和市場定位以及形成的服務(wù)提要確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范、活動確認(rèn)以現(xiàn)場控制為主，具體可分為三個階段 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制服務(wù) 提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（各項準(zhǔn)備工作的控制）人員的培訓(xùn)與考核設(shè)備的確定與維護(hù)物資的采購與檢驗程序的制定與宣傳環(huán)境的清掃與布置 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)特性：是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。紀(jì) 律 嚴(yán)格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動紀(jì)律，工作時間不得談?wù)撈渌?。?jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。目的：使工作場所物件一目了然；節(jié)省尋找時間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。 5S的含義物料管理的具體內(nèi)容明確規(guī)定現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量對易