【正文】 全面質(zhì)量管理 基本知識 第一篇 概論 第一章 概述 一、質(zhì)量和顧客滿意 1．什么是質(zhì)量？ —— 一組固有特性滿足要求的程度。 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性 l動態(tài)性 l相對性 l可比性 優(yōu)質(zhì)： 人們生活 —— 方便 滿意 企業(yè) —— 效益 發(fā)展 社會 —— 繁榮 國富民強劣質(zhì)： 人民生活 —— 煩惱 傷害 災(zāi)難 企業(yè) —— 虧損 倒閉 社會 —— 發(fā)展受阻 國家衰敗2．什么是顧客？ —— 接受產(chǎn)品的組織或個人。 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實顧客 顧客 顧客 外部顧客 潛在顧客 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。 組織要了解：l誰是顧客？l他們的需要是什么？即要確定組織的目標顧客群，方法：l市場分析調(diào)查、市場細分、顧客分層l根據(jù)組織自身能力和目標對顧客的認識： l是企業(yè)最重要的相關(guān)方l是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)l決定企業(yè)的興衰l顧客值得企業(yè)高度關(guān)注l顧客有選擇的權(quán)利l顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作l顧客的需求具有個性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為 “上帝 ”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。3．顧客滿意 —— 是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。感受的價值 ﹥ 期望價值 —— 很滿意 感受的價值 ﹦ 期望價值 —— 滿意 感受的價值 ﹤ 期望價值 —— 不滿意 顧客滿意的特性： l主觀性l層次性l相對性l階段性人的需要分五個層次① 生理需要② 安全需要③ 歸屬與愛的需要④ 尊重需要⑤ 自我實現(xiàn)的需要 滿足人的需要是人類生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級上升的，永無止境，社會也因此而不斷發(fā)展。 顧客滿意度 — — 顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標，制定實現(xiàn)目標的計劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，不斷改進，增強顧客滿意 。4． 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。二、質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證l提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證l提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場占有率 ↑ 價格 ↑ 消耗 ↓成本 ↓ l提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 一方面，員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和 /或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展； 另一方面，企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進員工的個人發(fā)展。以質(zhì)量為核心的管理方式 符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求三、質(zhì)量和社會 朱蘭博士提出 “ 質(zhì)量大堤 ” 概念強調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來確保生存和發(fā)展 提高質(zhì)量是保證社會安全、 保障人民健康安全的必然要求。提高質(zhì)量可以增加社會財富可以促進資源優(yōu)化和合理利用， 提高社會經(jīng)濟效益。有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù) 發(fā)展。 對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)控的方式 ：社會監(jiān)督政府監(jiān)管四、質(zhì)量和效益 據(jù)統(tǒng)計，在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷售額的 10%—30% 劣質(zhì)成本包括檢驗試驗活動，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。 系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，可以在無須進一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟分析對象 —— 企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量關(guān)系的 活動目的 —— 揭示質(zhì)量 — 效益 — 成本之間的變化規(guī)律方法 —— 價值分析 壽命周期費用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到滿意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無形）的總和。（ 1）直接質(zhì)量成本 —— 產(chǎn)品在制造和銷售過程中發(fā)生的成本。直接質(zhì)量成本包括：內(nèi)部故障成本外部故障成本鑒定成本預(yù)防成本統(tǒng)計表明，預(yù)防成本率 ﹕ 鑒定成本率﹕ 故障成本率的最佳構(gòu)成為1﹕ 4﹕ 5。質(zhì)量成本占銷售額的 1%即達6SIGMAS水平內(nèi)部故障成本指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費用的總和。包括：廢品損失返工返修復(fù)檢和篩選費停工損失不合格品處理費外部故障成本指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費用的總和。包括：保險費l訴訟費l退貨費l降價費l索賠費鑒定成本指在 “一次交驗合格 ”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。包括：進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費在庫物資復(fù)檢費測試設(shè)備評價費質(zhì)量評審費預(yù)防成本指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費用。包括：程序和計劃制定費質(zhì)量管理培訓教育費產(chǎn)品評審費（ 2）間接質(zhì)量成本制造與銷售過程之外的活動所發(fā)生的費用。包括：無形質(zhì)量成本顧客質(zhì)量成本供應(yīng)商質(zhì)量成本設(shè)備質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析的作用及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進、工作質(zhì)量及對效益的影響監(jiān)測和評價體系的有效性分清質(zhì)量和經(jīng)濟責任促進持續(xù)改進第二章 質(zhì)量一 、 質(zhì)量 的概念質(zhì)量的定義 —— 一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 質(zhì)量具有動態(tài)性、相對性、可比性特性即指事物可區(qū)分的特征質(zhì)量概念的演變從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動、組織的質(zhì)量 從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì) 量二、質(zhì)量特性 質(zhì)量特性的定義 —— 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的分類技術(shù)性或理化性的特性心理方面的質(zhì)量特性時間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性社會方面的質(zhì)量特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括： l 性能 l 壽命 l 可靠性 l 安全性 l 經(jīng)濟性服務(wù)的質(zhì)量特性功能性 —— 服務(wù)的效能和作用時間性 —— 時間上滿足需要的能力安全性 —— 不受傷害和損失經(jīng)濟性 —— 費用的合理程度舒適性 —— 服務(wù)過程的舒適程度文明性 —— 滿足精神需要的程度魅力特性和必須特性三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品、產(chǎn)品 ———— 活動或過程的結(jié)活動或過程的結(jié)果果產(chǎn)品可分為四大類：產(chǎn)品可分為四大類： l 硬件硬件 l 軟件軟件 l 流程性材料流程性材料 l 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)的含義質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進。 產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的過程可用質(zhì)量環(huán)表示。包括：市場調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 采購 工藝準備 生產(chǎn)制造 檢驗試驗 包裝儲存 銷售 發(fā)運 售后服務(wù) 用后處置四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責 質(zhì)量職能 —— 是指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進行的全部活動的總和明確實現(xiàn)目標所須的活動并分配職能配備必要的資源確?；顒拥膶嵤﹨f(xié)調(diào)關(guān)系、相互配合 質(zhì)量職責 —— 是指對各部門及各類人員質(zhì)量義務(wù)、責任、權(quán)限的規(guī)定 目的 ：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量最高管理者的職責確定質(zhì)量方針并形成文件制定質(zhì)量目標建立、實施質(zhì)量體系五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 —— 明確目標、確定過程質(zhì)量控制 —— 采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進 —— 提高質(zhì)量第三章 全面質(zhì)量管理一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 l 事后把關(guān) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20 世紀 50年代 消除異常情況，保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防廣泛采用統(tǒng)計方法全面質(zhì)量管理階段： 20世紀 60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)預(yù)防為主，不斷改進二、全面質(zhì)量管理的概念1994版 ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義： —— 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功 的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理的基本要求—— “三全一多樣 ”全員全過程全組織管理方法多樣 全員的質(zhì)量管理◆ 每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中◆ 每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或 服務(wù)質(zhì)量◆ 產(chǎn)品質(zhì)量人人有責◆ 實現(xiàn)全員參與要做的工作 —— 抓質(zhì)量教育和培訓 —— 制訂質(zhì)量責任制 —— 開展群眾性質(zhì)量管理活動全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：—— 預(yù)防為主，不斷改進的思想—— 為顧客服務(wù)的思想什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序 ”活動：—— 復(fù)查上工序—— 保證本工序—— 服務(wù)下工序全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要 ”全企業(yè)的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層 —— 制定質(zhì)量方針、目標、政策， 組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層 —— 落實領(lǐng)導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務(wù)管理?；鶎?—— 執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn)從質(zhì)量職能角度看 ：不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理 就是要 “以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視，組織落實，體系完善。 ”多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理要求 是 ：方法靈活實事求是講求實效程序科學全面質(zhì)量管理的基本要求 是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。四、質(zhì)量管理的八項原則1. 以顧客為關(guān)注焦點2. 領(lǐng)導作用3. 全員參與4. 過程方法5. 管理的系統(tǒng)方法6. 持續(xù)改進7. 以事實為基礎(chǔ)進行決策8. 與供方互利的關(guān)系1