【正文】 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心課程 關(guān) 于 學(xué) 習(xí) Yes！ I ’ m Ready！ 是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 培 訓(xùn) 目 錄 ? 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量的概念以及特性 全面質(zhì)量管理的基本定義 ? 第二章 全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) 全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量目標(biāo)管理工作 標(biāo)準(zhǔn)化、計量工作 質(zhì)量信息、質(zhì)量培訓(xùn)工作 現(xiàn)場 5S管理 ? 第四章 質(zhì)量檢驗 質(zhì)量檢驗的基本知識 質(zhì)量檢驗的分類 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 ? 質(zhì)量的概念以及特性 ? ： 質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。 ? 可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求等。 ? 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ? 明示的 理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? 通常隱含的 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ? 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到： ? 質(zhì)量的內(nèi)涵 :是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實效性和相對性。 ? 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性： 由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量的廣義性： 在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 ? 質(zhì)量的時效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 ? 質(zhì)量的相對性： 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量的優(yōu)劣 是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量 。包括內(nèi)在質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度、純度、特理性能、化學(xué)成份等。 外部質(zhì)量特性 如： 產(chǎn)品性能： 產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。 壽命： 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的功能的總時間。 可靠性： 即在規(guī)定使用條件和時間內(nèi)，產(chǎn)品完成規(guī)定功能的能力。 安全性： 產(chǎn)品的制造、存儲和使用過程中保證人身與環(huán)境免受危害的程度。 經(jīng)濟(jì)性： 產(chǎn)品從設(shè)計制造到使用壽命周期中的成本。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 廣義的質(zhì)量指： 產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足人們某種需要的特征和特性的總和。 根據(jù)這一定義，質(zhì)量可分為 產(chǎn)品質(zhì)量： 產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途，滿足社會和人們一定需要的特性。 工序質(zhì)量： 工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。 工作質(zhì)量： 企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高質(zhì)量的保證程度。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 全面質(zhì)量管理的基本定義 ? 質(zhì)量管理 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ? 全面質(zhì)量管理 （ Total Quality Management，簡稱 TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。 菲根堡姆于 1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。發(fā)達(dá)國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 全面質(zhì)量管理的四個基本觀點 （ 1）廣義質(zhì)量的觀點： 研制、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)；產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量。 （ 2） 用戶第一的觀點： 樹立 “ 下道工序就是用戶 ” 的思想 。 （ 3） 以預(yù)防為主的觀點： 把不合格品消滅在生產(chǎn)過程中 。 （ 4）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點： 強調(diào)科學(xué)性，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)反映產(chǎn)品質(zhì)量。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 全面質(zhì)量管理的特點 （ 1） 全員參與： 上自最高管理者 ， 下至每位工人 ， 都要投入到以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的管理工作中去 。 （ 2） 全過程控制： 從產(chǎn)品設(shè)計 、 試制 、 原材料和外購件的采購 、 驗收 、 生產(chǎn) 、 銷售 ， 一直到銷售后的用戶服務(wù)工作 ，都嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量管理 。 （ 3） 全面管理： 不僅是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作質(zhì)量 ， 更包含以提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心的各部門人員的工作質(zhì)量 。 （ 4）系統(tǒng)方法： 綜合而全面的運用各種管理方法、管理技術(shù)，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸要素。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 ? ? 質(zhì)量控制 是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。 ? 質(zhì)量控制的目的 是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補救并防止再發(fā)生的過程。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理發(fā)展至今大體經(jīng)過了三個階段 質(zhì)量檢驗階段： 僅起到把關(guān)作用，缺乏預(yù)防和控制職能，為事后檢驗階段。 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段： 運用數(shù)理統(tǒng)計方法，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的各種因素，以防止不合格品的出現(xiàn)。 全面質(zhì)量管理階段： 從系統(tǒng)理論出發(fā)，把企業(yè)作為產(chǎn)品生產(chǎn)的整體，以最優(yōu)生產(chǎn)、最低消耗和最佳服務(wù)，使用戶得到滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品為目的，用一定的組織體系和科學(xué)管理方法，動員、組織企業(yè)各個部門及全體職工，在產(chǎn)品質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)上，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行綜合控制。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) 全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的目標(biāo)： 產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是實施全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，“顧客第一”，“以顧客為關(guān)注焦點”的理念到了今天已經(jīng)有了更深層次的發(fā)展。 全面質(zhì)量管理的任務(wù)： 由于全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓顧客滿意，因此，全面質(zhì)量管理的任務(wù)都是圍繞著滿足顧客要求、獲取最大利益這個中心展開的。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 生產(chǎn)出適合顧客所需要的產(chǎn)品： 全面質(zhì)量管理以“顧客第一”為目標(biāo)，延伸出創(chuàng)造顧客價值的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需要的產(chǎn)品。 ? 以用戶認(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤 全面質(zhì)量管理要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 保證必要的生產(chǎn)數(shù)量 企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)十分重要的要素之一。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。 ? 在用戶需要時，及時提供必要的服務(wù) 全面質(zhì)量管理提出了“全過程”的概念，這個全過程包括了產(chǎn)品的服務(wù)。要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務(wù)，服務(wù)已成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實好全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容 ? 質(zhì)量的計量特征： 質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地并且必須用數(shù)據(jù)來表示。 ? 質(zhì)量的技術(shù)特征： 質(zhì)量要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗技術(shù)，或者蘊含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)。 ? 質(zhì)量特征變化的原因： 由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這動波動需要全面質(zhì)量管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的原因，并謀求將這種波動降低到最小程度。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容本質(zhì) 全面的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全員參與的質(zhì)量管理 全面采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的一般性方法： ? 質(zhì)量控制界限的判別： 質(zhì)量具有一定的波動性，質(zhì)量的波動必須控制在一定的范圍內(nèi)。因此，如何去設(shè)定波動的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要進(jìn)行深入研究的。 ? 質(zhì)量的抽樣檢查： 由于不太可能把所有的產(chǎn)品都進(jìn)行徹底的檢驗，特別是對于批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反映產(chǎn)品的質(zhì)量，就必須研究如何抽樣，如何對抽樣的可信度進(jìn)行評估等。 ? 預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗： 質(zhì)量不是檢驗出來的，而是制造出來的，設(shè)計出來的，同時也是預(yù)防出來的。因此，應(yīng)該把更多的精力放在產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防上。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) 4M管理 生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素： 人員（ Man） — 員工 機器（ Machine） — 設(shè)備和工藝裝備 材料（ Material） — 原材料、輔助材料、半成品 方法（ Method） — 作業(yè)方法 環(huán)境（ Entironment） — 作業(yè)環(huán)境 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) “人”的管理 加強員工的技能訓(xùn)練 讓員工充分理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 按要求進(jìn)行充分訓(xùn)練 進(jìn)行個別而且具體的指導(dǎo) 提高員工的質(zhì)量意識 加強對自己作業(yè)質(zhì)量的控