【正文】 應(yīng)將把 學(xué)到的這些 知識與 技巧運用到你的工作中去，保證自己有效地開展主管的工作 。無論在 學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都必須嚴(yán)格遵守 食為記 儀容儀表制度： 頭發(fā)： 男士： 前不過眉，側(cè)不過耳 ，后不過領(lǐng)，打啫喱水保持頭發(fā)整潔 。 鞋： 黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。 與同事打招呼 ： 面帶微笑，表情自然，點頭示意，用語得當(dāng)。只要有了同理心，我們在工作和生活中就能避免許多抱怨、責(zé)難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快地工作和生活。 自律對于領(lǐng)導(dǎo)者來說更為重要。當(dāng)然，要做到真正的自律是非常困難的，這首先要求我們要誠實。 第二章 主管工作職責(zé) 一 、 顧客滿意 ? 運用正確的值班 管理 工具（如 樓巡表、餐廳狀況 評估表 、顧客意見表 等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達(dá)成餐廳符合顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn) ? 維持服務(wù)速度 、 服務(wù) 質(zhì)量、 和 菜品 成品、半成品的品質(zhì)、 餐廳 清潔和衛(wèi)生消毒等嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)常同顧客交談和溝通，并記錄顧客的建議和評價。 二、 區(qū)域管理的定義： 協(xié)調(diào)所在區(qū)域的人員、設(shè)備、物料，以達(dá)到杰出的 品質(zhì)、 服務(wù)、清潔 水平，通過管理使所在區(qū)域的營運狀況保持順暢并且有利潤。 執(zhí)行計劃 制定好 每日待辦 單，主管就要通過不斷的巡視檢查對每項工作進(jìn)行追蹤，主管 每 30 分鐘完成一次巡視路線 的檢查 （ 每次檢查 3～ 5 分鐘 時間 ），高峰期每 15分鐘巡視一次，對已完成的工作項目在 待辦 單上劃掉，對新發(fā)現(xiàn)的事項首先確定優(yōu)先順序并 記入 待辦 單 。 餐廳桌椅兒童椅 ； 燈具、燈泡 桌椅 、 兒童椅 完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡；燈具、燈泡完好有效，明亮無塵 桌面用品 /宣傳品 桌面餐具、紙巾擺放整齊、干凈，餐具無破損，紙巾充足，桌面宣傳物品正確、干凈、整潔無破損 備餐柜 ；垃圾桶 備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放； 垃圾桶 無灰塵、污跡 、干爽 ；垃圾 桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物 餐廳廳標(biāo)；燈箱 ；天花板 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊 ；天花板干凈無破損 餐廳設(shè)備設(shè)施 餐廳內(nèi)所有冰箱、 制冰機(jī)、 電話 、 音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡 杯具、玻璃器皿 餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。 主管 必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。陳訴的重點應(yīng)放在員工的 具體 表現(xiàn)而非身份上。 領(lǐng)導(dǎo)者要重視 回饋 技巧的運用。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。 正面回饋例如： 今天 傳菜的速度 不錯；禮貌用語用得很好！ 個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設(shè)性回饋 （也叫 修正性的 回饋 ） —— 是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息） 建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正 錯誤的 行 為 。 對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。沒有 回饋 是最糟糕的情形。 如果發(fā)生這種情況．．．．．． Ａ 一名新員工獨自在 傳菜部 工作，他正確的遵循了所有的程序． 傳菜部 的 工作做的 非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點． 你該怎么辦？ （請選擇一種你會采取的方式） １、 提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望 食為記 的員工穿著清潔的制服 ２、 表揚他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表 如果發(fā)生這種情況 ?? B 晚上 9： 00，一名員工在為客人點單。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要 查看結(jié)果 A 1 她會糾正自己的行為，但在眾人面前會感到很羞愧。 2 他很高興你對他表現(xiàn)的評價，并且將努力保持制服的清潔。 2 新員工得到了理解，并知道改善服務(wù)將有利于整個團(tuán)隊，所以會微笑問候顧客。此外找出別人所關(guān)心的事情，使你從中發(fā)現(xiàn)問題將其解除，做到防患于未然 ，這樣 可以促進(jìn)雙方相互信任的程度， 但是良好的人際關(guān)系并不是一種技巧所代表的，它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心他人的感受， 以 希望別人對待你的 方式去對待他人。 2. 專業(yè)的儀容儀表、專業(yè)的職業(yè)形象 3. 面對壓力保持鎮(zhèn)定 4. 堅持企業(yè)核心和價值觀 如何贏得員工的信任： 1. 信守承諾 2. 坦誠相待 3. 為他人著想 4. 以身作則 一旦你建立起自己的影響力，便要利用它， 使你的團(tuán)隊工作表現(xiàn)達(dá)到 最優(yōu)。 就你要培訓(xùn)的主題或工作崗位，要事先重溫此主題或工作 崗位 的操作標(biāo)準(zhǔn)，以便培訓(xùn)順暢的進(jìn)行。 ● 幫助 員 工 做好 培訓(xùn) 準(zhǔn)備 ：可先帶員工參觀一下工作崗位具體在什么地方，具體有那些需要使用的工具、物料、設(shè)備、設(shè)施。 第二步驟 講解、說明、示范 ● 給員工講解工作崗位的理論知識 給員工進(jìn)行工作崗位的簡介，在簡介中讓員工了解該工作崗位的重要性 。 第三步 驟 練習(xí) ● 示范完后 讓員工自己練習(xí)，我們在一邊觀察 1. 確認(rèn)員工可以練習(xí)的意愿后，讓員工自己練習(xí)操作程序（ 員工練習(xí)時 可以參照 《 食為記崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 》 ），而你在旁邊觀察他的操作，在觀察的過程中隨時 對其好的表現(xiàn)提供鼓 勵 回饋，不足的地方提供修正性的回饋 2. 練習(xí)時 如果員工還不能 較 好的完成操作 （即錯誤點很多） ，我們根據(jù)需要可再次示范標(biāo)準(zhǔn)的操作給員工看 ，直到他能較好的完成操作 。（一般是一星期后就安排考試） 2. 提前安排好員工的考試時間，在考試的至少前一天通知員工做好考試的準(zhǔn)備，考試當(dāng)天準(zhǔn)備好所需的試卷，準(zhǔn)時進(jìn)行考試。其中領(lǐng)班的考勤由主管親自填寫； 員工月末考勤由主管填制，根據(jù)日常考勤統(tǒng)計完成員工的月考勤。 在 進(jìn)行 餐廳的管理工作 時經(jīng)常會出現(xiàn) 兩種狀況 ： 不清楚標(biāo)準(zhǔn)； 知道標(biāo)準(zhǔn)但沒 有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作； 問題一、不清楚標(biāo)準(zhǔn) 對流程不夠了解 不知道注意要點和操作標(biāo)準(zhǔn) 解決方法： 告知其標(biāo)準(zhǔn)，如 果自己對標(biāo)準(zhǔn)也不夠清楚，需要共同查閱相關(guān)資料。你的目標(biāo)是在不減低 顧客的滿意度 、以 及人員發(fā)展的情況下，將餐廳的利潤提至最高。管理層要給員工創(chuàng)造出一個快樂的工作環(huán)境，有助于良好的團(tuán)隊建設(shè)。 2. 低峰期不用 同時 開 多臺 爐子； ? 電 ：每家分店都要根據(jù)自己店里的營運高峰分布時段，制定燈光控制表。 要隨手關(guān)水，水管漏水要及時修好，避免造成浪費 。 4. 食品盤點的要領(lǐng)： 將吧臺廚房的所有庫存食品詳細(xì)地記錄于盤點表中，清楚的了解食品價格。 盤點注意事項： ? 要將所有剩余物品進(jìn)行盤點。（可以在備注欄里注明原因，方便財務(wù)核查。 餐具盤點的意義： 每個月一次的餐具盤點，是為了給財務(wù)成本核算提供真實的數(shù)據(jù)，同時也是月份物耗管理做個總結(jié)。發(fā)現(xiàn)有破損的不記入當(dāng)月結(jié)存數(shù)字，直接記入當(dāng)月?lián)p耗數(shù)量。 2． 地板濕滑處 ，撒少許的鹽以降低其滑度，再行清理。 6． 注意清洗鞋底。 3． 清洗或拆卸電器設(shè)備時，應(yīng)先將電源插頭拔除（如清洗微波爐時，一定要先將插頭拔除） 4． 插電時，應(yīng)先確定機(jī)器設(shè)備和電源開關(guān)。 四． 防止 火災(zāi) 1． 確認(rèn)滅火器的擺放位置，并且知道使用方法。和前廳主管的配合在餐廳能夠直接影響兩個部門的協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)重的還能影響餐廳的整體營運，因此 廚師長 和前廳主管的溝通是非常必要的。尊重是彼此的，我們付出了自己的尊重相對也會贏得對方的尊敬和配合。有了良好的配合氛圍相信沒有我們不能 克 服的困難。 其他 事項 1號 購買并更換餐廳雜志（必須為當(dāng)月的雜志） 5號 每月 5 號之前上交經(jīng)理一份對于上月的總結(jié)報告。 周日 參加和廚房 廚師長的碰頭會 ，使兩個部門工作進(jìn)程保持一致。 周六 排班（每兩周 /一周進(jìn)行一次），并張貼于布告欄； 時間 自定 每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，清除死角衛(wèi)生 ，并帶領(lǐng)領(lǐng)班以及吧臺長進(jìn)行衛(wèi)生檢查。