【正文】 第三章 主管交接相關(guān)事宜 第四章 食為記 主管的 餐廳基本管理技巧 第一章 主管形象塑造 一、儀容儀表要求： 主管的個(gè)人形象代表 食為記 形象，同時(shí)也將影響員工對(duì)儀容儀表的重視度。 制服： 工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守公司著裝的要求。 站姿 ： 挺胸收腹， 雙手自然下垂或交叉放于背后，與顧客溝通時(shí)稍彎腰，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的微笑和手勢(shì)，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)； 走姿： 保持挺胸自然的走姿，步伐標(biāo)準(zhǔn)，不得過快或過慢，不得將手放于背后（像監(jiān)察官一樣） 或交叉于胸前（好像高高在上的樣子） ； 說話語(yǔ)氣 ： 面對(duì)顧客時(shí)要自信，談吐有條不紊；面對(duì)員工時(shí)，親切、自然，語(yǔ)氣溫和具有親和力。 ? 第三 要 有同理心 人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，做事時(shí)為他人留下空間和余地，發(fā)生誤會(huì)時(shí)要替他人著想，主動(dòng)反省 自己的過失，勇于承擔(dān)責(zé)任。這包括：自我控制不安定的情緒或沖動(dòng)，在壓力面前保持清晰的頭腦；以誠(chéng)實(shí)贏得信任，并且隨時(shí)都清晰地理解自己的行為將影響他人。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于危急時(shí)刻，需要主管帶領(lǐng)大家克服困難、沖出重圍的時(shí)候，如果主管表現(xiàn)得比 員工 還要急躁， 猶疑不決 拿不定主意，大家就會(huì)對(duì)主管失去信心。 ? 第 五 堅(jiān)持不 斷學(xué)習(xí) 在 食為記 的成長(zhǎng)歷程中，學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不同的 知識(shí)，來(lái)豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。 二 、 主管交接清單 ： 主 管交接清單 交接項(xiàng)目 交接 細(xì)則 備注 人員情況的交接 營(yíng)運(yùn)及營(yíng)銷狀況 物品及資料 特別事項(xiàng) 交接人： 承接人： 分店經(jīng)理： 分店： 年 月 日 第四章 食為記餐廳基本管理技巧 主管區(qū)域管理概述 一、 區(qū)域管理 簡(jiǎn)述： 區(qū)域管理是指管理組把餐廳分為后廚和前廳兩個(gè)區(qū)域，分別委派給前廳和后廚分管的方式。 2. 制定 計(jì)劃 ： 一旦你完成巡視 檢查 ，就要根據(jù) 收集的訊息來(lái)完成每日 待辦單 。 ? 填寫管理組留言本： ? 描述問題（ 是 人員 的問題？ 設(shè)備 的問題？ 產(chǎn)品 的問題？還是服務(wù)的問題？環(huán)境的問題？ ） 4. 說明下個(gè)班次應(yīng)做好的班前準(zhǔn)備 ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： ： 時(shí)間： 食為記前廳樓面巡視檢查表 餐廳名稱： 衛(wèi)生檢查 項(xiàng)目 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查結(jié)果 ： 合格打√ 不合格打 餐廳外圍 地面是否干凈，無(wú)垃圾、 臟 印跡；外圍 招牌、指示牌、玻璃 、 店外橫幅是否干凈 、 正常；車輛擺放 整齊 ；招牌燈及時(shí)的開啟（冬 17:30，夏 18:30） 餐廳地面 、地毯 無(wú)灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等 ；地毯 干凈完好 門窗 ；墻面掛件和海報(bào) 門窗 干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵、雜物，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤 ； 墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損 ；海報(bào)正確無(wú)破損 花架，花盆 無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；盆墊干凈清潔，無(wú)污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。在餐廳內(nèi)，你可能要與不同的背景的人一起工作。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個(gè)性。 正面的 回饋 也叫贊揚(yáng)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)。在這種情況下，正面 回饋 有助于 領(lǐng)導(dǎo)者 鞏固 員工好的 行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。 下面介紹 1 種效果較好的建設(shè)性 回饋 ： A、 漢堡原則： 先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進(jìn)“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。 負(fù)面 回饋 就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有 一天會(huì)透支。 ◆ 沒有 回饋 也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。 ２、 把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天，大家都累了。聆聽的一方會(huì)改正問題，但不會(huì)受到激勵(lì)。 —— 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。 同時(shí)請(qǐng)記住，良好的人際關(guān)系技巧可以使每一個(gè)在餐廳工作的人受益良多。 如何贏得員工的尊重： 1. 具備足夠的專業(yè)知識(shí)及技巧。 確保即將培訓(xùn)時(shí)需要用的資料是最新的，正確的。 在開始培訓(xùn)前向員工自我介紹：如： “您好，小明，我今天是你該工作崗位的培訓(xùn)人，我叫小白，以后無(wú)論是工作上或是生活上有什么問題都可以跟我說，我很樂意幫助你！”。 ，并作出對(duì)該項(xiàng)目學(xué)好的承諾。 講解、說明的技巧： 講話時(shí)應(yīng)用目光接觸 保持愉快的語(yǔ)調(diào) 說話清晰 ● 在工作崗位的操作示范 1. 理論知識(shí)講解完后 進(jìn)入工作崗位進(jìn)行正確的操作給員工看， 分解示范工作 崗位的 程序及服務(wù)步驟 ， 一邊示范一邊講，鼓勵(lì)員工在看的過程中 有任何疑問可 隨時(shí)提問。 第四步驟 考核 ● 考核評(píng)估 1. 在接受考核之前，確保員工在工作崗位已經(jīng)練習(xí)了一段時(shí)間。當(dāng)班領(lǐng)班在班次結(jié)束前將本班次人員出勤情況記錄在考勤表中，并將特殊情況在交接本上注明，以便其他班次管理人員參考。 主 管 手 冊(cè) 之營(yíng)運(yùn)模塊 營(yíng)運(yùn) 管理 —— 實(shí)行 標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化的定義 什么是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是要讓員工在 工作 時(shí)對(duì) 工作的流程和工作順序及我們的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)都得到統(tǒng)一， 就是 確保我們 每名員工、每家分店 所提供給顧客 的品質(zhì)、服務(wù)、清潔 都是一樣的。 前 廳成本管理 身為一名餐廳主管，你要負(fù)擔(dān)更多餐廳利潤(rùn)方面的責(zé)任。 2. 其它 損耗： 1) 不良的團(tuán)隊(duì)工作 協(xié)作、溝通、合作是成 功的團(tuán)隊(duì)工作的觀念，如廚 房須急推的 產(chǎn)品，卻沒有及時(shí)向前廳工作人員溝通，引導(dǎo)全方位的推銷點(diǎn)單，而導(dǎo)致讓出現(xiàn)產(chǎn)品積壓而浪費(fèi)。 5） 合 理控制前廳采購(gòu)的開支 能源成本 管理 食為記 必須使用一定量的能源 :空調(diào)系統(tǒng)、烹調(diào)機(jī)器的能源、冰箱和冰柜、餐廳照明、包括招牌等 能源成本構(gòu)成項(xiàng)目：指分店的煤氣、天然氣、電費(fèi)、水 ? 煤氣 ： 1. 燒開水時(shí)要加蓋子，火焰不得超出鍋底。不能用水管直接沖洗地板。 3. 填寫盤點(diǎn)表： 在盤點(diǎn)表上要寫清品名、價(jià)格、結(jié)余數(shù)據(jù)、合計(jì)金額。在每月的 1號(hào)之前上交財(cái)務(wù)部核算成本。 ? 要將本部門向其他部門借來(lái)的還未歸還的食品，記入本月領(lǐng)取數(shù)量中?？梢圆扇〔块T領(lǐng)班帶頭 ，財(cái)務(wù)監(jiān)督 的方法。 盤點(diǎn)的方法： 將所有的餐具收集起來(lái)進(jìn)行逐一盤點(diǎn)。 二． 防止跌傷 1． 翻灑東西后，應(yīng)立即處理干凈。 5． 切勿奔跑。 2． 當(dāng)攪拌機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，切勿以任何工具拾取其中食材。 7． 將鍋具和其它器具，依序迭放穩(wěn)定，以免翻倒。 營(yíng)運(yùn)模塊 —— 工作流程 如何和 廚房 溝通、配合 第一、部門主管 和廚師長(zhǎng) 是兩個(gè)部門的核心人物，其一舉一動(dòng)都能影響本部門的員工，帶動(dòng)其連鎖反應(yīng)。 第二、我們一定要樹立對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，在工