【正文】 與顧客有關(guān)的過程 ☆ ☆ ★ ☆ 采購 ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 總則 ☆ ☆ ★ ☆ 顧客滿意 ☆ ☆ ★ ☆ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視和測量 ☆ ★ ☆ ☆ 銷售服務(wù)的監(jiān)視和測量 ☆ ☆ ★ ☆ 不合格控制 ☆ ☆ ★ ☆ 數(shù)據(jù)分析控制 ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★為主要職能部門 ☆相關(guān)職能部門 ☆ 質(zhì)量管理體系（ ） 說明本公司建立，實施和保持質(zhì)量管理體系總要求，及體系文件及質(zhì)量記錄總體要求。 b．本公司產(chǎn)品的銷售服務(wù)過程組成：市場調(diào)研→合同評審→采購→運輸→不合格控制→顧客意見調(diào)查→測量、分析和改進(jìn) c．本公司對外輸出的是銷售服務(wù)質(zhì)量，無外包過程。辦公室負(fù)責(zé)對有關(guān)措施實施監(jiān)控。 質(zhì)量記錄的控制要求 本公司質(zhì)量記錄由各部門制定格式，并報辦公室編號、備案，由辦公室建立《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定保存部門、保存期限等。 辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一對于公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改控制等進(jìn)行管理。 文件的審核與批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊定稿后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； 其它質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄定稿后由部門負(fù)責(zé)人審核，然后再主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 文件領(lǐng)用人在相應(yīng)的登記表上簽名，領(lǐng)取有分發(fā)號的文件。 文件更改 文件需更改時，應(yīng)由文件更改提出人或文件更改部門負(fù)責(zé)人填寫《文 件更改申請單》，說明更改原因（包括文件作廢情況）。 b、對于換版文件，要履行手續(xù)重新發(fā)放，原版作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)文件管理部門負(fù)責(zé)人同意后銷毀，對因任何原因保留的作廢文件，應(yīng)標(biāo)識清楚。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《內(nèi)部文件清單》 《外部文件清單》 《文件發(fā)放范圍》 《文件更改記錄》 《文件發(fā)放回收記錄》 ☆ 質(zhì)量記錄控制程序（ ） 為質(zhì)量記錄的管理客觀、真實、準(zhǔn)確地反映質(zhì)量活動和質(zhì)量體系的有效運行，為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。 為保證質(zhì)量記錄有唯一的標(biāo)識，每一質(zhì)量記錄表式均有唯一的編碼，并按《文件控制程序》中規(guī)定確定其編號。 質(zhì)量記錄內(nèi)容的管理 質(zhì)量記錄的填寫要求 填寫質(zhì)量記錄時均應(yīng)以事實為依據(jù)，嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時有效準(zhǔn)確地填寫質(zhì)量記錄。 各職能部門按《質(zhì)量記錄清單》的要求將所有質(zhì)量記錄收集整理，按時間先后順序，分月度、年度或批次訂成冊，以便檢索按《質(zhì)量記錄清單》的要求，分別在各職能部門歸檔保存。 供方質(zhì)量記錄、顧客提供質(zhì)量記錄由辦公室負(fù)責(zé)收集保存。 ☆ 管理職責(zé)（ ） 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用 ,規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施質(zhì)量管理體系的活動 .用于總 經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 進(jìn)行管理評審。為保證貫徹實施，采取以下措施： 、培訓(xùn)等方式使每一位職工正確理解和執(zhí)行本公司質(zhì)量方針，逐 步提高員工的銷售服務(wù)技能、素質(zhì)和質(zhì)量意識。 由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，要及時做好策劃，不但要 規(guī)定調(diào)整后各部門的新的職責(zé)及工作程序，還要做好轉(zhuǎn)化的實施方案，以保持體系完整有效和運行。 ，并組織實施。 管理者代表 IS09001： 20xx 質(zhì)量體系的建立、實施和保持。 辦公室 ，進(jìn)行人員配備及人事調(diào)動。 f. 負(fù)責(zé)質(zhì)理管理體系過程 的監(jiān)視和測量。 銷售部 a．負(fù)責(zé)組織實施產(chǎn)品銷售服務(wù)過程的策劃。 e．負(fù)責(zé)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)售后出現(xiàn)不合格的處置。 d．負(fù)責(zé)產(chǎn)品到貨入庫前的檢驗和驗收。 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通 ,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部通知及各種媒體等。 。 2．適用范圍 適用于本公司整個質(zhì)量體系的評審。 3． 4 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防措施。 各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。 決議的落定和驗證 針對管理評審中提出的糾正措施由管理者代表組織實現(xiàn)，將其落實到相應(yīng)部門，由辦公室按《改進(jìn)控制程序》要求組織檢查監(jiān)督，驗證效果。 總則 辦公室負(fù)責(zé)人力資源管理，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動要求及規(guī)定的職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受 教育程度、接受的培訓(xùn)、 具備的技能、工作和經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗等方面進(jìn)行評價。 建筑物包括 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負(fù)責(zé)管理，建立 臺帳、并確保滿足產(chǎn)品銷售過程的要求。 辦公室負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，組織各有關(guān)部 門實施并建立培訓(xùn)檔案。當(dāng)部門工作人員依據(jù)《崗位工作人員任職要求》評價，能力達(dá)不到規(guī)定要求時，應(yīng)對該崗位人員采取培訓(xùn)或其它措施來滿足要求。 d．開展新工作的項目培訓(xùn)。 部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請表》，由相關(guān)部門組織實施。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識等。 特殊工作人員的培訓(xùn) 對從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗員等必須進(jìn)行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓(xùn)機構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送 外培訓(xùn)的資格證書交由辦公室保存。 建立培訓(xùn)檔案 由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓(xùn)，必須填寫《培訓(xùn)記錄表》，保留培訓(xùn)內(nèi)容及考核結(jié)果。 《崗位工作人員任職要求》 6．質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)申請表》 《年度培訓(xùn)計劃》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工登記表》 ☆ 產(chǎn)品實現(xiàn)（銷售服務(wù)實現(xiàn)）（ ） 為了對顧客產(chǎn)品要求評審、產(chǎn)品采購、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)全過程實施控制，達(dá)到顧客要求，制定本規(guī)定。詳見服務(wù)過程實現(xiàn)流程圖。 d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷售服務(wù)滿足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見 《質(zhì)量記錄清單》中。 適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。 。 合同的分類： 特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。 對于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務(wù)員或信息接收人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《非合同類訂單記錄》中，經(jīng)過雙方的確認(rèn)（可用傳真件、 電話記錄等方式確認(rèn)）視為合同評審，并執(zhí)行 相關(guān)條款的規(guī)定 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改時，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書 面意見。 銷售部負(fù)責(zé)執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。在增加新的服務(wù)項目和產(chǎn)品時，應(yīng)安排特殊的宣傳、推介措施和活動。 產(chǎn)品要求評審記錄、與顧客聯(lián)系資料、合同等相關(guān)資料由銷售部負(fù)責(zé) 保存。 采購部負(fù)責(zé)編制《產(chǎn)品目錄》《產(chǎn)品驗收管理制度》及有關(guān)文件、并對供方樣品及產(chǎn)品進(jìn)行檢驗 /驗證。 《合格供方名錄》。 按計劃或合同，由供方定期或不定期的發(fā)貨到本公司指定地點，對零 星采購，公司不作采購文件，但有口頭協(xié)定中，都應(yīng)明確雙方的要求。 根據(jù)顧客的要求，本公司可安排顧客對供方供應(yīng)的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗證，但顧客對供方的驗證，不能免除本公司對顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé) 任。 b. 公司制定業(yè)務(wù)員、 管理員、服務(wù)人員的職責(zé)或作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范銷售服務(wù)操作。如服務(wù)接待方面的問題， 可能是態(tài)度、舉止，或是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)不熟練等。 ，同時采取必要的措施，防止這種現(xiàn)象的再次出現(xiàn)。 ：合格、待檢、不合格等。 產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付預(yù)定地點前，應(yīng)根據(jù)顧客要求針對產(chǎn)品的符合性提 供防護(hù)，包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)。 9. 產(chǎn)品交付后活動 銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)： ，嚴(yán)格按相關(guān)技術(shù)服務(wù)要 求進(jìn)行解決。顧客在使用過程中如出現(xiàn)問題，銷售部應(yīng)及時進(jìn)行處理，確保顧客的滿意，保證服務(wù)質(zhì)量。 《管理文件匯編》 《顧客滿意度測量程序》 ☆ 測量、分析和改進(jìn)（ ） 公司重視測量、分析和改進(jìn)過程，以確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求和質(zhì)量管理體系符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 公司采用走訪用戶、隨同送貨上門征求用戶意見、來電來訪接待等方式市場需求 訂 單 售后服務(wù) 驗 貨 組織送貨 合格交付 收集顧客信息，尋求改進(jìn)的機會，不斷增強顧客滿意。 過程的監(jiān)視和測量 公司除采用內(nèi)部審核的辦法對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行監(jiān)視外，還有用監(jiān)督檢查、考核評比、評審等手段對過程進(jìn)行監(jiān)視，包括必要進(jìn)行的測量。辦公室負(fù)責(zé)過程監(jiān)視和測 量的歸口管理。特殊情況下，應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)；適用時應(yīng)由顧客批準(zhǔn)。不合格品的評審、處置、驗證等記錄予以保存，具體按《不合格控制程序》執(zhí)行。 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過管理評審、內(nèi)外部審核、數(shù)據(jù)分析以及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，建立自我完善、自我改進(jìn)的機制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 預(yù)防措施 公司利用信息收集和數(shù)據(jù)分析 ,對過程和產(chǎn)品的特性和趨勢進(jìn)行評價 ,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)生不合格的趨勢時 ,制定預(yù)防措施 ,消除潛在不合格極其原因 ,防止不合格的發(fā)生 . 實 施預(yù)防措施的步驟如下 : 、確定潛在不合格及其原因； ： 、驗證、評價； 、保存。 3. 職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，并對顧客滿意度進(jìn)行測量， 確定顧客的需求和潛在需求。 顧客滿意程度測量 ,一次合同銷售完成后 ,銷售部向顧客調(diào)查對本公司售出的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。 顧客檔案的建立 銷售部對購買本公司產(chǎn)品的 所有顧客建立檔案 ,詳細(xì)記錄其名稱、地扯、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的種類數(shù)量、使用本產(chǎn)品的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 各部門協(xié)助內(nèi)審員工作，負(fù)責(zé)對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項制訂糾正措施、計劃，并組織實施。 審核準(zhǔn)備 由管理者代表任命內(nèi)部審核組長及其它成員。 現(xiàn)場審核 審核員 在現(xiàn)場審核中依據(jù)檢查表 ,采用抽樣、詢問、觀察等方式，收集與質(zhì)量體系有效運行有關(guān)的客觀證據(jù)，并做好審核記錄。并由審核組長編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》，報告 有如下內(nèi)容： 、日期； ； ； （不合格項數(shù)目及分布情況等）； 在的問題分析； ； 。 責(zé)任部門將部門所制定的糾正措施計劃交審核員認(rèn)可后，報管理者代表批準(zhǔn)。 審核報告經(jīng)管理者代表審核 ,總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至各相關(guān)部門。 采購部負(fù)責(zé)進(jìn)貨不合格品的處置，并在必要時采取糾正措施。 檢驗員對外購不合格品的判定、記錄負(fù)責(zé)，并在《進(jìn)貨驗證記錄》或相應(yīng)檢驗報告上填寫不合格品處置方式，經(jīng)審批后上報采購部，由檢驗員在標(biāo)簽上加注“拒收”標(biāo)識，采購部辦理退貨事宜。 對成批不合格品進(jìn)行處置時應(yīng)填寫《不合格品處置單》，所有返工后的產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗，并填寫相應(yīng)記錄。 辦公室負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)傳遞與分析、處理綜合信息，負(fù)責(zé)對統(tǒng)計技術(shù)的選擇使用和實施進(jìn)行檢查。 ,以滿足顧客需要 ,妥善處理顧客的投訴 ,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān) 規(guī)定。 數(shù)據(jù)分析方法 了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性 ,通常采用統(tǒng)計方法。 對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定 ,應(yīng)考慮： ,降低了損失； 提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量； ，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施 的制定實施與驗證。 銷售部負(fù)責(zé)有效處理顧客意見 . 持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理 涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化 ,在策劃和管理時應(yīng)考慮 : ； ； 。 針對采購產(chǎn)品 ,向供方提出改進(jìn)活動時 ,由采購部向其發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求書》，并要求在一定期限內(nèi)完成糾正措施。 ，依照《內(nèi)部質(zhì)量體系審 核程序》。 辦公室通過檢查分析質(zhì)量記錄、各種報告等發(fā)現(xiàn)存在潛在不合格因 素時，通知有關(guān)責(zé)任部門制訂預(yù)防措施。 ,要將執(zhí)行信息通知辦公室 ,由辦公室對 信息進(jìn)行匯總后提交管理