【正文】 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 167。 由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學科 ， 要求學生具有管理學的基本知識 、 生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識 ， 因此 ，該課程應為 《 管理學原理 》 、 《 生產(chǎn)與運作管理 》 的后續(xù)課程 ，并應該在生產(chǎn)實習之后 。 本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術與方法 ， 學會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計技術 。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 課程內(nèi)容及學時分配 第一章 質(zhì) 量 管 理 概 論 2學時 第二章 質(zhì) 量 管 理 原 則 4學時 第三章 質(zhì)量術語 6學時 第四章 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 建 立 和 實 施 2學時 第五章 統(tǒng)計描述 6學時 第六章 工序 （ 過程 ） 能 力 分 析 4學時 第七章 統(tǒng) 計 工 序 控 制 6學時 第 八 章 相 關 圖 及 回 歸 分 析 6學時 第九章 正 交 試 驗 設 計 4學時 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 4 考 試 題 型 一 填空題 二 判斷題 三 簡答題 四 計算題 五 論述題 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 5 第一章 質(zhì)量管理概論 167。但最有影 響的學派是 “ 決策理論 ” ，其代表人物是美國經(jīng)濟學家西蒙 他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究 ● 隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了 “ 可靠性 ” 、 “ 安全性 ” 、 “ 經(jīng)濟性 ”等要求 ● 在管理中出現(xiàn)了 “ 無缺陷運動 ” 、 “ 質(zhì)量管理小組活動 ” 、 “ 質(zhì)量保證 ” 、 “ 產(chǎn)品責任 ” 等新內(nèi)容 ● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了 TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領導 （ 6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 11 二 質(zhì)量是全球追求的目標 1日本 ● 日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 ● 日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風 尚。 施勞克說： “ 日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽 5 中國 提出： “ 質(zhì)量興國 ” 方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。 ? 美國企業(yè)家賴利 他們認為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標準 ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “ 徹底修改 ” 的工作。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 . 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 167。 WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 31 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎 ? 組織的領導者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 37 1 理解要點 ? 最高管理者是： “ 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決 問題的責任 （ 4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗 （ 6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 43 四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 44 1 理解要點 ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 49 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結果 ● 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系 ● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 50 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系 （ 2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調(diào) （ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行， 應特別關注體系內(nèi)某些關鍵或特定的過程， 并應規(guī)定其運作的方法和程序 （ 4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 51 六 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 52 1 理解要點 ? 持續(xù)改進是 “ 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ” 。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判 斷做出決策并采取行動 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 58 八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力 1 理解要點 ? 供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力 ? 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標 （ Quality objective） 167。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術條件的性能總和。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購