【正文】 質(zhì)量是反映 實(shí)體 (產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等 )滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 ? 90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自“顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。 3/16/2023 質(zhì)量的重要性 據(jù) 1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上 605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理學(xué) — 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 質(zhì)量管理學(xué) 3/16/2023 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類(lèi)企業(yè)永恒的主題。 3/16/2023 質(zhì)量的意義 質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容 3/16/2023 1. 正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系 。 本章主要要求 質(zhì)量管理概論：本章主要要求 3/16/2023 質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 ? 質(zhì)量是人民生活的保障。 3/16/2023 質(zhì)量的重要性 ? 70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。 3/16/2023 質(zhì)量立法： 目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 ? 《反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 ? 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 ? 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 ? 《質(zhì)量振興綱要》（ 1996~2023）； 提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過(guò) 5至 15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。 為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 ? 軟件（ software） ： 通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀質(zhì)量 等。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。 ④ 安全性 。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個(gè)方面。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 過(guò)程質(zhì)量 ，可分為 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 、 制造過(guò)程質(zhì)量 、 使用過(guò)程質(zhì)量 與 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 四個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量。事實(shí)上 ,顯而易見(jiàn) ,在用戶(hù)的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物 ,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。 一致性 — 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。 會(huì)意質(zhì)量 — 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià) (例如 ,聲譽(yù) )。 高科技 手表的雙時(shí)區(qū)顯示。 (3) 便于使用 。 ? 設(shè)計(jì)人員必須與生產(chǎn)運(yùn)作部的有關(guān)人員密切合作 ,以確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是可制造的。 。無(wú)論什么原因，從質(zhì)量觀點(diǎn)來(lái)看 ,重要的是要予以補(bǔ)救。 3/16/2023 不良質(zhì)量帶來(lái)的后果 質(zhì)量成本：內(nèi)部成本 質(zhì)量好壞對(duì)公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 : (1) 公司虧損。 3/16/2023 質(zhì)量成本 外部成本和內(nèi)部成本 質(zhì)量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒(méi)有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項(xiàng)目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地測(cè)試等的費(fèi)用。這一水平是一平衡點(diǎn)。 3/16/2023 戴明： . Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機(jī)原因 )。 根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn) ,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專(zhuān)家。 ； ； ； ； 10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善 ,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟 3/16/2023 費(fèi)根鮑姆： Armand Feigenbaum 前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門(mén)共同發(fā)揮作用 ,在達(dá)到用戶(hù)滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)； “控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃； :技術(shù)性的和人為的。在質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā) ,提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。 質(zhì)量特性 3/16/2023 ③質(zhì)量特性值 : ?質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo) ,即 質(zhì)量指標(biāo) 。 質(zhì)量特性值 3/16/2023 質(zhì)量管理定義： 質(zhì)量管理定義 608402一 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)）對(duì)質(zhì)量管理的 定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價(jià)廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶(hù)需要 。 3/16/2023 : 質(zhì)量螺旋 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡的過(guò)程。質(zhì)量環(huán)包括 12個(gè)環(huán)節(jié) (見(jiàn)圖 12)。 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式 ,也是開(kāi)展質(zhì)量管 理的基本原理。 3/16/2023 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。 3/16/2023 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領(lǐng)會(huì) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第 9條款。 3/16/2023 農(nóng)夫和鶴的故事 一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。” 結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。一個(gè)年輕聰明的老鼠站起來(lái)提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時(shí) ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時(shí)逃跑。他不緊不慢地說(shuō)：“我倒只有一個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。他請(qǐng)求騾子把他身上的貨物去掉?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運(yùn)自己的和死去的同伴馱運(yùn)的貨物 ! 3/16/2023 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個(gè)負(fù)擔(dān)過(guò)重的部門(mén)。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負(fù)擔(dān)過(guò)重的部門(mén)提供合適的資源，停工本來(lái)是能夠避免的。結(jié)果，并沒(méi)有找到任何寶物。隨著這些措施的實(shí)施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進(jìn)了質(zhì)量管理工作。 手表的造型、色彩等