【正文】 代，持續(xù)的高市場占有率則來自 “ 顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量 ” 的領(lǐng)先地位。 2020/7/6 質(zhì)量的重要性 據(jù) 1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上 605種主要商品中，供過于求的商品達 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是企業(yè)的生命。2020/7/6 質(zhì)量管理學(xué) — 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 機械工程學(xué)院 工業(yè)工程系 質(zhì)量管理學(xué) 2020/7/6 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 2020/7/6 質(zhì)量的意義 質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容 2020/7/6 1. 正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系 。 本章主要要求 質(zhì)量管理概論：本章主要要求 2020/7/6 質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量是市場競爭的焦點。 ? 質(zhì)量是人民生活的保障。 2020/7/6 質(zhì)量的重要性 ? 70年代，普遍認為 “ 對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵 ”。 2020/7/6 質(zhì)量立法： 目前我國的質(zhì)量環(huán)境 ? 《 反不當(dāng)競爭法 》 ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ? 《 消費者權(quán)益保護法 》 ? 《 質(zhì)量振興綱要 》 （ 1996~20xx）； 提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過 5至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。 為使 “ 需求 ” 可以實際運用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 ? 軟件（ software） ： 通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報或程序等形式表示。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟性 以及 外觀質(zhì)量 等。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。 ④ 安全性 。即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 過程質(zhì)量 ，可分為 開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量 、 制造過程質(zhì)量 、 使用過程質(zhì)量 與 服務(wù)過程質(zhì)量 四個子過程的質(zhì)量。事實上 ,顯而易見 ,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項服務(wù)的某一方面的附屬物 ,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征。 一致性 — 一件產(chǎn)品或一項服務(wù)滿足顧客要求的程度。 會意質(zhì)量 — 對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價 (例如 ,聲譽 )。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 (3) 便于使用 。 ? 設(shè)計人員必須與生產(chǎn)運作部的有關(guān)人員密切合作 ,以確保設(shè)計的產(chǎn)品是可制造的。 。無論什么原因，從質(zhì)量觀點來看 ,重要的是要予以補救。 2020/7/6 不良質(zhì)量帶來的后果 質(zhì)量成本：內(nèi)部成本 質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面 : (1) 公司虧損。 2020/7/6 質(zhì)量成本 外部成本和內(nèi)部成本 質(zhì)量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產(chǎn)品沒有達到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗、測試設(shè)備、實驗室、質(zhì)量審計、實地測試等的費用。這一水平是一平衡點。 2020/7/6 戴明： . Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 根據(jù)朱蘭的觀點 ,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。 ； ； ； ； 10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善 ,以便保持質(zhì)量改進的勢頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟 2020/7/6 費根鮑姆： Armand Feigenbaum 前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運動中聞名。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用 ,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標(biāo)； “ 控制 ” 方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃； :技術(shù)性的和人為的。在質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā) ,提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。 質(zhì)量特性 2020/7/6 ③ 質(zhì)量特性值 : ?質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo) ,即 質(zhì)量指標(biāo) 。 質(zhì)量特性值 2020/7/6 質(zhì)量管理定義： 質(zhì)量管理定義 608402一 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的 定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶需要 。 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。質(zhì)量環(huán)包括 12個環(huán)節(jié) (見圖 12)。 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式 ,也是開展質(zhì)量管 理的基本原理。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。 2020/7/6 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領(lǐng)會 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第 9條款。 2020/7/6 農(nóng)夫和鶴的故事 一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴?！? 結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。他請求騾子把他身上的貨物去掉?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2020/7/6 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個負擔(dān)過重的部門。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負擔(dān)過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進了質(zhì)量管理工作。 手表的造型、