【正文】 售過(guò)程 的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其 工作效率 。自助的 網(wǎng)絡(luò)銷售 能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和 合同 ；服務(wù)請(qǐng)求管理。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 階段一、識(shí)別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。做成功物業(yè)管理人！』 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ ? 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、 銷售收入 、與 本公司 有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C三類。 ? 測(cè)試 客戶服務(wù)中心 的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ? 改善對(duì) 客戶抱怨 的處理。 ? 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。一般來(lái)講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ? 電話銷售 。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 ? 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。 客戶服務(wù)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的? 服務(wù)。 ? 合同 。這個(gè)模塊是客戶與 供應(yīng)商 聯(lián)系的通路。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席 績(jī)效 對(duì)比分析 等。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。 ? 多渠道接入服務(wù)。 ? 電子營(yíng)銷 。 ? 電子貨幣 與支付。做成功物業(yè)管理人！』 單狀態(tài)。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 –Aberdeen Group 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的 銷售額 增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì) ，占領(lǐng)更多的 市場(chǎng)份額 ?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它 資源 。成功的 項(xiàng)目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。在那些成功的 CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。 分步實(shí)現(xiàn)。做成功物業(yè)管理人！』 系統(tǒng)的整合。 即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。為此， 需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 [編輯 ] 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 中存在的問(wèn)題分析 [1] 由于我國(guó)的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。 實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。這些都是通過(guò)建立客戶 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計(jì) [2] 1． CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 (1)CRM的體系結(jié)構(gòu)。功能層由執(zhí)行 CRM基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息，能夠?yàn)樘岣咪N售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的銷售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通；客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)緊密地集成在一起，可以綜合所有 關(guān)鍵客戶 信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息； CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?對(duì)于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S或 B/S模式，充分利用 Inter/Intra的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ASP租賃 CRM 應(yīng)用服務(wù)提供商 (Application Service Provider， ASP)是指配置、 租賃 和管理應(yīng)用解決方案，為商業(yè)和個(gè)人顧客服務(wù)的公司。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù) CRM的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的CRM實(shí)施計(jì)劃，分階段地實(shí)施 CRM。 2． CRM實(shí)施的效果。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 CRM的研究與應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)能力 ，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 (1)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 隨著 CTI 技術(shù)的飛速發(fā)展， 由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶服務(wù)中心來(lái)改善與客戶接觸的方 式已成為客戶服務(wù)的一種有效手段。 在現(xiàn)代 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷售技巧。在另外一些情況下，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有 效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰?。利用?shù)據(jù)挖掘 技術(shù)將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)， 同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解 客戶行為 及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM： 即前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無(wú)縫集成。該系統(tǒng)是一套真正適合中國(guó)國(guó)情并完全 本土化 的產(chǎn)品，專為電信運(yùn)營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能，是集協(xié)作、運(yùn)營(yíng)和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的 CRM解決方案。 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 局域網(wǎng) 采用以太網(wǎng)組網(wǎng)方式，主要由主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和其他設(shè)備等組成。 ? 存儲(chǔ)系統(tǒng)包括磁盤陣列和磁帶機(jī)。 ? 其他設(shè) 備則包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對(duì)它們進(jìn)行分類處理，并按照不同的行為方式，如購(gòu)買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?分析主題主要針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和營(yíng)業(yè)及收入來(lái)進(jìn)行，這些數(shù)據(jù)是企業(yè)非常關(guān)心的信息，有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)，以便了解客戶行為及其趨向。 肯 邦德（ James Bond， 007系列電影中的神探 譯者注）感興趣。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件 (DataVantage)一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)（ RMG，Relationship Marketing Group）所開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買某些特定產(chǎn)品。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或 折扣 共同派生出來(lái)的。 ―這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷方案。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、 高用量被分成三個(gè)次組。促銷活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過(guò)分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為 30到 40 美元的 折價(jià)券 。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果 (消費(fèi)者 名字已去除 )。一對(duì)一營(yíng)銷商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶，所以在 零售業(yè) ，像迪克超市那樣的頻次 營(yíng)銷計(jì)劃 可能會(huì)成為一種不可或缺的輔助工具。做成功物業(yè)管理人！』 但這里隱藏著危險(xiǎn)。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對(duì)該客戶的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來(lái)越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶更忠誠(chéng)于你。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過(guò)半數(shù)的人三張全有。 羅布將這種信息看作 是自己的小秘密。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個(gè)國(guó)家設(shè)有 200 家子公司，全球共有員工112， 000多名，產(chǎn)品暢銷全球 175 個(gè)國(guó)家。 強(qiáng)生 (中國(guó) )有限公司 1992 年注冊(cè)成立于上海，是美國(guó)強(qiáng)生公司在中國(guó)大陸投資的第一家 獨(dú)資企業(yè) ，也是目前美國(guó)強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和 消費(fèi)品 公司之一。該公司的歷任 領(lǐng)導(dǎo)者 們堅(jiān)信，只要做到信條的前三條，第四條就會(huì)自然做到，企業(yè)也會(huì)受到 公眾 的歡迎。于是，強(qiáng)生選擇其嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點(diǎn)主題，將年輕網(wǎng)民的 ―寶寶成長(zhǎng)日記 ‖變?yōu)檎军c(diǎn)內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開(kāi)所有的營(yíng)銷流程。隨著孩子的日日成長(zhǎng)，這老保姆會(huì)時(shí)時(shí)遞來(lái) ―強(qiáng)生沐浴露 ‖、 ―強(qiáng)生安全棉 ‖、 ―強(qiáng)生尿片 ‖、 ―強(qiáng)生圍嘴 ‖、 ―強(qiáng)生 2合 1爽身粉 ‖等孩子所需的公司產(chǎn)品。整個(gè)網(wǎng)頁(yè)格色調(diào)清新淡雅，明亮簡(jiǎn)潔，設(shè)有 ―寶寶的書(shū) ‖、 ―寶寶與您及小兒 科研究院 ‖、 ―強(qiáng)生嬰兒用品 ‖、 ―咨詢與幫助中心 ‖、 ―母親交流圈 ‖、―本站導(dǎo)航 ‖、 ―意見(jiàn)反饋 ‖等欄目。如 ―我的寶寶學(xué)得有多快？ ‖欄目開(kāi)導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較， ―將一個(gè)嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現(xiàn)在和他的過(guò)去 作比較；而且你們的愛(ài)對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。 ―全美母親中心 ‖是分布于各州的婦女自由組織，目的是 ―使參加者不再感到孤立無(wú)助，能展示其為人之母的價(jià)值，切磋夫婦在育 兒方面的經(jīng)驗(yàn)，共同營(yíng)造出一個(gè)適合孩子生長(zhǎng)的友善環(huán)境 ‖。 面對(duì)龐大的企業(yè)群和產(chǎn)品群，強(qiáng)生網(wǎng)站若按一般設(shè)計(jì)，可能就會(huì)陷入檢索型網(wǎng)站之流俗格局。 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界權(quán)威盧泰宏在其著作 ―實(shí)效促銷 SP‖中有言， ―網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)發(fā)掘營(yíng)銷創(chuàng)意 ‖。 可以說(shuō)，強(qiáng)生以 ―有所為，有所不為 ‖為建站原則，以企業(yè) ―受歡迎的文化 ‖為設(shè)計(jì)宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點(diǎn)后便 ―咬住青山不放松 ‖，將主題做深做透，從而取得了極大成功。 1973 年，全美 2020 米到 10000 米跑記錄創(chuàng)造者佩里 1980 年，耐克進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)立了第一個(gè)耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò) 代表處 。做成功物業(yè)管理人！』 公司 Nike（蘇州）體育用品有限公司，總部設(shè)于上海，并在北京、廣州設(shè)立分公司，也于 2020年 1月將香港分公司并入中國(guó)區(qū) …… 耐克公司在中國(guó)市場(chǎng)不斷發(fā)展。耐克總裁即公司奠基人之一的 Phil Knight說(shuō)： ―我們正進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)的新時(shí)代。 耐克的名字和 商標(biāo) 已經(jīng)享譽(yù)全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開(kāi)設(shè)在全加拿大的 ―運(yùn)動(dòng)員世界 ‖中的耐克迷你店。有四個(gè)不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個(gè)版本以贏取 500 元耐克購(gòu)物券為號(hào)召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個(gè)版本截取運(yùn)動(dòng)員訓(xùn)練的一個(gè)片斷并配上一句 廣告語(yǔ) ： ―永遠(yuǎn) 沒(méi)有太早 /太強(qiáng) /太多 ‖，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。 ―我們想用他們理解的語(yǔ)言對(duì)他們說(shuō)些有趣的話 … 用青少年的口吻對(duì)他們說(shuō)話， ‖Seguin說(shuō)。 在網(wǎng)站上，黑 色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問(wèn)者 ―使用網(wǎng)站來(lái)選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買 ‖，并在全加拿大 ―運(yùn)動(dòng)員世界 ‖中的 18 家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的 T恤衫來(lái)推動(dòng)顧客訪問(wèn)