【正文】 業(yè)管理人！』 放的和 易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足 CRM系統(tǒng)分布式處理的需要。支持層則是指 CRM系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個 CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。中小企業(yè) CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤， 客戶市場 的劃分和 趨勢研究 ，以及客戶支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個最嚴(yán)重的問題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問題。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 許多中小企 業(yè)員工文化程度普遍較低，個人的素質(zhì)都不是很高，對于客戶關(guān)系管理這個在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶關(guān)系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進行客戶關(guān)系管理的。 ，對客戶關(guān)系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者 方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的 管理系統(tǒng) 就比較不重視了。其中，應(yīng)優(yōu)先考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM方案。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 2．建立 CRM員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM方案， 管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面： 提高效率 。 –哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) ? 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋＠眠@個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的 促銷 和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。提供與 Inter 和 其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。管理電話營銷、 電話銷售 、電話服務(wù)等?？蛇x用不同配置使發(fā) 給客戶的資料有針對性。 ? 管理分析工具。 ? 語音集成服務(wù)。 呼叫中心模塊 利用電話來 促進銷售 、營銷和服務(wù) 電話管理員。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C 的具體實際增加了一些附加特色。 營銷模塊 對 直接市場營銷 活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 ? 銷售。 ? 找出客戶真正需要的是什么。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ? 改 進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司 資金 。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 階段三、與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 ? 上年度有哪些大宗 客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 ? 采集客戶的有關(guān)信息。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真 正有效，應(yīng)該及時地將 銷售機會 提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。 營銷 營銷自動化 模塊是 CRM的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清 單的產(chǎn)生和管理； 預(yù)算 和 預(yù)測 ；營銷資料管理； ―營銷百科全書 ‖（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的 知識庫 ）；對有需求客戶的跟蹤、 分銷 和管理。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、 傭金 管理、商業(yè)機會和傳遞 渠道管理 、銷售預(yù)測 、建議的產(chǎn)生和管理、 定價 、區(qū)域劃分、費用報告等。做成功物業(yè)管理人！』 銷售 在采用 CRM解決方案時， 銷售力量自動化 （ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。其中，管理理念的問題 是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的 管理思想 已經(jīng)不夠了。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。而在這個 超市 的 貨架 上，這兩種 商品 離得很遠(yuǎn)，因此， 沃爾瑪超市 就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、 知識發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、 加工 和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。通過 Inter，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。與 ―客戶是上帝 ‖這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ，獲得客戶信息。做成功物業(yè)管理人！』 ? 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有 300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。現(xiàn)在手上有個大單子。這些問題還沒有解決 ，怎么又來 上門推銷 ？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 來自服務(wù)人員的聲音 。我是不是該 自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。強調(diào)了 IT技術(shù)在 CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了 CRM的應(yīng)用不僅僅是 IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和 企業(yè)戰(zhàn)略 和管理實踐密不可分。 25 種最流行的管理工具 客戶關(guān)系管理 全面質(zhì)量管理 顧客細(xì)分 外包 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的 管理理念 。 ? 而 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括 企業(yè)識別 、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。 ? Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM的焦點是自動化并改善與銷售 、 市場營銷 、 客戶服務(wù)和支持 等領(lǐng)域的 客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM概念。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。做成功物業(yè)管理人！』 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 ―接觸管理 ‖(Contact Management),即專 門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年， 巴巴拉 ?本德 ?杰克遜 提出了 關(guān)系營銷 的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶關(guān)懷 （ Customer care）。另一方面，到 90 年代末期，互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用越來越普及， CTI、客戶信息處理技術(shù)（如 數(shù)據(jù)倉庫 、 商業(yè)智能 、 知識發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。 ? 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提 供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的 收益率 。 CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面 對面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。 作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter和電子商務(wù)、 多媒體技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉庫 和 數(shù)據(jù)挖掘 、 專家系統(tǒng) 和 人工智能 、 呼叫中心等等。 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個 ―接觸點 ‖上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤 和利潤占有率。 因此另一家著名 咨詢公司 蓋洛普 (Gallup）將 CRM定義為：策略＋管理＋ IT。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、 營銷 和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我怎樣才能知道這 2020 萬的回報率？在 展覽會 上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少 人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的 潛在購買者 多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直 跟單 的人最近 辭職 了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個 銷售員 都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。其次，來自銷售、 客戶服務(wù) 、市場、制造、 庫存 等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。而上面的問題的改善將大大有利于 企業(yè)競爭力 的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高 客戶利潤 貢獻(xiàn)度。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 辦公自動化 程度、員工計算機應(yīng)用能力、 企業(yè)信息化 水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。 電子商務(wù) 在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。做成功物業(yè)管理人！』 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫 中心的發(fā)展。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于 企業(yè)員工 接受變革，而 業(yè)務(wù)流程重組 則提供了具體的思路和方法。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 它包含一系列的功能，提高 銷