【正文】 在網(wǎng)站上，黑 色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者 ―使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買 ‖，并在全加拿大 ―運動員世界 ‖中的 18 家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的 T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。有四個不同版本的廣告進行輪流投放，其中一個版本以贏取 500 元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句 廣告語 ： ―永遠 沒有太早 /太強 /太多 ‖，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。耐克總裁即公司奠基人之一的 Phil Knight說： ―我們正進入一個由互聯(lián)網(wǎng)推動的新時代。 1980 年，耐克進入中國，在北京設(shè)立了第一個耐克生產(chǎn)聯(lián)絡(luò) 代表處 。 可以說，強生以 ―有所為，有所不為 ‖為建站原則，以企業(yè) ―受歡迎的文化 ‖為設(shè)計宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點后便 ―咬住青山不放松 ‖，將主題做深做透，從而取得了極大成功。 面對龐大的企業(yè)群和產(chǎn)品群，強生網(wǎng)站若按一般設(shè)計，可能就會陷入檢索型網(wǎng)站之流俗格局。如 ―我的寶寶學(xué)得有多快？ ‖欄目開導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較， ―將一個嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現(xiàn)在和他的過去 作比較；而且你們的愛對嬰兒來說是至關(guān)重要的。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來 ―強生沐浴露 ‖、 ―強生安全棉 ‖、 ―強生尿片 ‖、 ―強生圍嘴 ‖、 ―強生 2合 1爽身粉 ‖等孩子所需的公司產(chǎn)品。該公司的歷任 領(lǐng)導(dǎo)者 們堅信，只要做到信條的前三條，第四條就會自然做到，企業(yè)也會受到 公眾 的歡迎。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個國家設(shè)有 200 家子公司，全球共有員工112， 000多名，產(chǎn)品暢銷全球 175 個國家。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進行一番協(xié)同投入。一對一營銷商的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶，所以在 零售業(yè) ，像迪克超市那樣的頻次 營銷計劃 可能會成為一種不可或缺的輔助工具。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為 30到 40 美元的 折價券 。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、 高用量被分成三個次組。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或 折扣 共同派生出來的。邦德（ James Bond， 007系列電影中的神探 譯者注）感興趣。分析主題主要針對客戶、競爭對手和營業(yè)及收入來進行，這些數(shù)據(jù)是企業(yè)非常關(guān)心的信息，有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，對其業(yè)務(wù)運營狀況及營銷活動成效做出正確的評價，以便了解客戶行為及其趨向。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對它們進行分類處理，并按照不同的行為方式，如購買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進行處理。 ? 存儲系統(tǒng)包括磁盤陣列和磁帶機。該系統(tǒng)是一套真正適合中國國情并完全 本土化 的產(chǎn)品，專為電信運營商量身訂制眾多實用功能，是集協(xié)作、運營和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的 CRM解決方案。利用數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運營狀況及營銷活動成效做出正確的評價， 同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解 客戶行為 及其趨向，這些結(jié)論將對企業(yè)開展業(yè)務(wù)起到巨大的促進作用。 在現(xiàn)代 市場競爭 中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。 (1)提高客戶的滿意度和忠誠度。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù) CRM的特點，制訂詳細的CRM實施計劃，分階段地實施 CRM。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?客戶市場管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機會管理、對聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測和察看最新的渠道信息，能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時也保證了每個客戶和 每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行完全的溝通；客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成在一起，可以綜合所有 關(guān)鍵客戶 信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù)，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息； CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計 [2] 1． CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 (1)CRM的體系結(jié)構(gòu)。 實行客戶關(guān)系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。 [編輯 ] 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 中存在的問題分析 [1] 由于我國的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。 即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。 分步實現(xiàn)。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。在那些成功的 CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它 資源 。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大 企業(yè)經(jīng)營 活動范圍，及時把握新的 市場機會 ，占領(lǐng)更多的 市場份額 。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 ? 電子貨幣 與支付。 ? 多渠道接入服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。這個模塊是客戶與 供應(yīng)商 聯(lián)系的通路。 客戶服務(wù)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的? 服務(wù)。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。 ? 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 ? 測試 客戶服務(wù)中心 的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和 合同 ；服務(wù)請求管理。在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補充性的。 它包含一系列的功能，提高 銷售過程 的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其 工作效率 。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。 電子商務(wù) 在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?而上面的問題的改善將大大有利于 企業(yè)競爭力 的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高 客戶利潤 貢獻度。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直 跟單 的人最近 辭職 了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個 銷售員 都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。我怎樣才能知道這 2020 萬的回報率？在 展覽會 上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少 人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的 潛在購買者 多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、 營銷 和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個 ―接觸點 ‖上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤 和利潤占有率。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面 對面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。 ? 最早提出該概念的 Gartner Group 認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提 供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的 收益率 。做成功物業(yè)管理人！』 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 ―接觸管理 ‖(Contact Management),即專 門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年， 巴巴拉 ?本德 ?杰克遜 提出了 關(guān)系營銷 的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶關(guān)懷 （ Customer care）。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM概念。 CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的 管理理念 。強調(diào)了 IT技術(shù)在 CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了 CRM的應(yīng)用不僅僅是 IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和 企業(yè)戰(zhàn)略 和管理實踐密不可分。我是不是該 自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。這些問題還沒有解決 ，怎么又來 上門推銷 ？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有 300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ，獲得客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、 知識發(fā)現(xiàn) 等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、 加工 和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的 管理思想 已經(jīng)不夠了。做成功物業(yè)管理人！』 銷售 在采用 CRM解決方案時， 銷售力量自動化 （ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。 營銷 營銷自動化 模塊是 CRM的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清 單的產(chǎn)生和管理； 預(yù)算 和 預(yù)測 ；營銷資料管理； ―營銷百科全書 ‖（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的 知識庫 ）；對有需求客戶的跟蹤、 分銷 和管理。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 ? 采集客戶的有關(guān)信息。 階段三、與客戶保持良性接觸 ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ? 改 進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司 資金 。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 ? 銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C 的具體實際增加了一些附加特色。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 呼叫中心模塊 利用電話來 促進銷售 、營銷和服務(wù) 電話管理員。 ? 管理分析工具。管理電話