【正文】 營(yíng)銷、 電話銷售 、電話服務(wù)等。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的 促銷 和產(chǎn)品建議，并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率 。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。方法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來(lái)什么。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM的成功很重要。 4．明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 許多中小企 業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶關(guān)系管理主要是通過(guò)中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問(wèn)題。支持層則是指 CRM系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè) CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 [編輯 ] 中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的途徑 [3] 通常，企業(yè)建立 CRM系統(tǒng)有三種模式：自建、購(gòu)買(mǎi)和 外包 。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運(yùn)作，即不僅要負(fù)責(zé)應(yīng)用程序的建立、維護(hù)與升 級(jí)，還要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程獲得這些服務(wù)。 CRM實(shí)施能夠使企業(yè)的客戶通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 [編輯 ] 大客戶關(guān)系管理解決方案 [4] 建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義。同時(shí)，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想也正越來(lái)越多地融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。 (4)提供對(duì)企業(yè) 市場(chǎng)分析 的數(shù)據(jù)。 ? 分析型 CRM： 與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)密切相關(guān)， 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理 )、交互查詢和報(bào)表等手 段了解客戶的終身價(jià)值、 信用風(fēng)險(xiǎn) 和購(gòu)買(mǎi)趨向等內(nèi)容。 ? 主機(jī)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和 Web服務(wù)器。網(wǎng)管工作站用于對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理，而業(yè)務(wù)處理終端則是實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的管理和處理。做成功物業(yè)管理人！』 運(yùn)營(yíng)型 CRM主要完成對(duì)大客戶數(shù)據(jù)采集和 業(yè)務(wù)管理 等功能 ，針對(duì)企業(yè) 營(yíng)銷管理 ，提供銷售預(yù)測(cè)分析，把握銷售機(jī)遇，增加企業(yè)銷售 營(yíng)業(yè)額 ，幫助銷售人員加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠(chéng)度。羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。接下來(lái)，該系統(tǒng)就會(huì) ―恰如其時(shí)地 ‖推出特惠價(jià)格。由此你就可以做出一個(gè)與顧客 商業(yè)價(jià)值 成正比的方案， ‖羅布說(shuō)。 ―顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘?gòu)物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購(gòu)買(mǎi)的商品。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。頻次 營(yíng)銷只是用于獲取個(gè)體客戶信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠(chéng)的戰(zhàn)略 面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷也不可能。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰(shuí)想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無(wú)疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值 的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。 ―在多數(shù)情況下， ‖他說(shuō)， ―如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的 廣告 。該公司在中國(guó)推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國(guó)的消費(fèi)者帶來(lái)值得信賴的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護(hù)理 理念、知識(shí)及嬰兒護(hù)理產(chǎn)品。 將一家擁有百年歷史且身居 500 強(qiáng)之一的企業(yè)站點(diǎn)建成 ―您的寶寶 ‖網(wǎng)站，變成一部 ―個(gè)人化的、記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè) ‖，這一創(chuàng)意的實(shí)施證明是成功的。其中， ―寶寶的書(shū) ‖由電子版的 ―嬰兒成長(zhǎng)日記 ‖和育兒文獻(xiàn)交織組成，前者是強(qiáng)生在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)的日記式育兒寶典，各項(xiàng)操作指導(dǎo)可謂細(xì)致周全。 強(qiáng)生網(wǎng)站提供服務(wù)時(shí)，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)生開(kāi)辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目；借助于嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)生建立了與網(wǎng)民家庭的長(zhǎng)期聯(lián)系；借助于這種聯(lián)系，強(qiáng)生鞏固了與這一代消費(fèi)者間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代的消費(fèi)者。方庭成為第一個(gè)穿耐克運(yùn)動(dòng)鞋的田徑運(yùn)動(dòng)員。 耐克公司不斷進(jìn)行著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的嘗試，于 2020 年初推出了一項(xiàng)名為 NIKEiD 的運(yùn)動(dòng)鞋網(wǎng)上訂做服務(wù)，使得到耐克網(wǎng)站購(gòu)物的用戶都可以根據(jù)自己的喜好讓耐克為你量 ―腳 ‖定制運(yùn)動(dòng)鞋。為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。 進(jìn)入網(wǎng)站的訪問(wèn)者會(huì)受到鼓勵(lì)，通過(guò)把運(yùn)動(dòng)員們的 ―泡泡 ‖照片進(jìn)行拼接來(lái)得 到產(chǎn)品的詳細(xì)信息。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，世界體育用品市場(chǎng)普遍看好，在 1990 年年銷售額為 1。 ‖耐克針對(duì)青年群體突出嬉皮而積極的態(tài)度。 ‖他指出公司還準(zhǔn)備將這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)大到更多的鞋型上，可能還會(huì)推出網(wǎng)上服裝訂做服務(wù)的可能性。 1996 年，耐克正式在中國(guó)成立了 全資子 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?鮑爾曼 教練投資的藍(lán)帶體育公司。事實(shí)上，公司站點(diǎn)在設(shè)計(jì)上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案， 只以嬰兒護(hù)理用品為營(yíng)銷主軸線，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出 ―寶寶的書(shū) ‖為其與客戶交流及開(kāi)展個(gè)性服務(wù)的場(chǎng)所，力求從護(hù)理層、知識(shí)層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 互聯(lián)網(wǎng)的主要功能之一是促進(jìn)人們的交流，強(qiáng)生在互聯(lián)網(wǎng)上參與運(yùn)作了一個(gè) ―全美國(guó)母親中心協(xié)會(huì) ‖的 虛擬社區(qū) 。首頁(yè)上 ―如您的寶寶 時(shí)，應(yīng)怎樣處理？ ‖―如何使您的寶寶 ？ ‖兩項(xiàng)下拉菜單是幫助人們解答育兒疑問(wèn)的地方。公司應(yīng)該在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項(xiàng)目，并且這種服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進(jìn)雙方 親和力 與品牌感召力的項(xiàng)目。被〈 商業(yè)周刊 〉評(píng)為 2020 年度全美最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的 上市公司 ， 2020 年度全美 50 家表現(xiàn)最杰出公司榜首， 2020 年度全美 ―最佳 聲譽(yù)公司 ‖， 2020 年被〈財(cái)富〉雜志評(píng)為全美最受贊賞公司之第 5位。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。 短期來(lái)看，緊接著忠誠(chéng)計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?以迪 克超市為例， 生產(chǎn)廠商 會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品 補(bǔ)貼 。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。無(wú)論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類別殺手的主要防御手段。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。另外，針對(duì)系統(tǒng)無(wú)法解決的問(wèn)題我們還提供傳統(tǒng)的人工運(yùn)營(yíng)方式，以此來(lái)解決每個(gè)用戶的問(wèn)題。交換機(jī)用于實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備的互連與通信，路由器則負(fù)責(zé)大客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)或 廣域網(wǎng) 系統(tǒng)的互連與通信。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .jpg。 ? 協(xié)作型 CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。他們能夠輕松地訪問(wèn)客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問(wèn)題的途徑。 (2)提高管理水平，降低服務(wù)成本。做成功物業(yè)管理人！』 綜上所述，中小企業(yè) CRM系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能 涵蓋客戶銷售、客戶市場(chǎng)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)等各個(gè)方面。當(dāng) CRM及其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)和實(shí)施成功后，必須對(duì)它不斷地維護(hù)和擴(kuò)充，因?yàn)殡S著CRM用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長(zhǎng)很快，其結(jié)果可能會(huì)影響到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能和完整性。除此之外， ―購(gòu)買(mǎi) ‖方案也意味著與 ―自建 ‖一樣，企業(yè)必須購(gòu)買(mǎi)軟硬件和自行配置、運(yùn)行和管理整個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶，可以采用 c/s模式，從而降低開(kāi)發(fā)難度，提高信息安全性。界面層是 CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。對(duì)于那些小客戶來(lái)說(shuō)，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻舻倪M(jìn)貨量本來(lái)就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買(mǎi)賣(mài)合同 管 理，因?yàn)楦@種客戶做買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有任何的好處。例如中小 企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理。 6．開(kāi)發(fā)與部署 CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。 3．評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 在評(píng)估一個(gè) CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?很多 情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。 組織良好的 團(tuán)隊(duì) 。 要專注于流程。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。 –Yankee Group ? 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富 競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。 ? 報(bào)表 統(tǒng)計(jì)分析 。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。做成功物業(yè)管理人！』 模塊 業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化 成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、 訂單管理 、后勤、部件管理、 采購(gòu) 、 質(zhì)量管理 、成本跟蹤、 發(fā)票 、 會(huì)計(jì) 等。使得營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是 ，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。做成功物業(yè)管理人！』 在上圖中， CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩 部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 ? 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [編輯 ] 客戶關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作， 為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 CRM應(yīng)用有必要為上述 多渠道 的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng)者 。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證， 管理理念 的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。 業(yè)務(wù)流程 的 重新設(shè)計(jì) 為企業(yè)的 管理創(chuàng)新 提供了一個(gè)工具。 在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [編輯 ] 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。 ? 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行 規(guī)劃 、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。做成功物業(yè)管理人！』 ? 來(lái)自顧客的聲音 。 ? 來(lái)自 銷售人員 的聲音 。 盡管 CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù) 戰(zhàn)略 ，但隨著 IT技術(shù)的參與， CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。 ? 從 管 理科學(xué) 的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論； ? 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò) 信息技術(shù) 的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和 銷售成本 、增加 收入 、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和 渠道以及提高客戶的 價(jià)值 、 滿意度 、贏利性和忠實(shí)度。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM概念呢？ 原