crm客戶關(guān)系的管理工具(存儲(chǔ)版)
【正文】 預(yù)測工具 現(xiàn)代企業(yè)的人員流動(dòng)率非常高，任何一個(gè)崗位的人員流動(dòng)都會(huì)對企業(yè)造成或多或少的損失?？v觀不同企業(yè)的五花八門的指標(biāo)評定體系，要使企業(yè)的銷售目標(biāo)能夠順利的下達(dá)到人員，并能保證銷售人員順利完成指標(biāo)，企業(yè)需要擁有一套科學(xué)的指標(biāo)考核體系（包括指標(biāo)的橫向、縱向評估），然后引導(dǎo)銷售人員完成指標(biāo)（這包括與銷售經(jīng)理或銷售人員談指標(biāo)的技巧），最后根據(jù)指標(biāo)的在線分析進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，保障企業(yè)的良好業(yè)績和銷售人員的高漲工作情緒。以合同為主線，企業(yè)可定義合同生命周期中的所有標(biāo)志性的因素，包括：階段、狀態(tài)、控制節(jié)點(diǎn)等。系統(tǒng)對于客戶的管理，不是僅僅管理一個(gè)對象而已，而且還可以把客戶內(nèi)部的組織、人員等結(jié)構(gòu)關(guān)系定義出來，并確定客戶方面的決策路徑，以便為商機(jī)跟蹤和合同審批、執(zhí)行等提供幫助，它具有用于捕捉客戶信息、進(jìn)行客戶分類、分析客戶需求、鎖定聯(lián)系人員、記錄歷史業(yè)務(wù)、記錄業(yè)務(wù)費(fèi)用、客戶信息擴(kuò)展、綜合信息集成等功能。此時(shí)對于企業(yè)而言，是盡量保持其增長勢頭，但需要了解該階段客戶的轉(zhuǎn)移特性。分析出每一客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度和價(jià)值的意義在于，企業(yè)可以對應(yīng)不同層次的客戶，采取不同的營銷和服務(wù)支持手段，來保證以最小的付出，得到盡可能大的客戶價(jià)值回報(bào)率。關(guān)系客戶：客戶已經(jīng)使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的行為和變化成為了整個(gè)客戶關(guān)系管理的核心所在，也是客戶流失管理的重中之重。某個(gè)客戶曾經(jīng)下了一批金額很大的單子，在那段時(shí)間里，他成為企業(yè)的大客戶，可是隨后的一段時(shí)間內(nèi)，這個(gè)客戶只產(chǎn)生了零星的采購行為，企業(yè)卻也不敢忽視這個(gè)客戶，因?yàn)樗?jīng)給企業(yè)帶來很大的利益。有市場業(yè)績量化和效果跟蹤的工具工具指：報(bào)表系統(tǒng)、流程管理和業(yè)績跟蹤評測標(biāo)準(zhǔn)： 本企業(yè)營銷能力自我測試問卷總分共120分。有客戶新需求提示和庫存預(yù)警提示提示指：可反應(yīng)客戶的需求周期及庫存量市場營銷有尋找目標(biāo)市場（客戶群）的方法方法指：目標(biāo)客戶尋找和市場定位響應(yīng)客戶：這些客戶會(huì)對企業(yè)的各種活動(dòng)產(chǎn)生反饋，或是主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品、服務(wù)的情況。他們不但產(chǎn)生的價(jià)值非常低，通常甚至?xí)钠髽I(yè)既有的利潤。衰退客戶：隨著客戶的通話費(fèi)用、次數(shù)等的不斷下降，也潛在標(biāo)識著客戶向著流失階段走去?！ ∈聦?shí)上，客戶管理，不是僅局限于售后管理，它與售前、售中階段的管理是緊密聯(lián)系在一起的，從售前認(rèn)識潛在客戶開始，到售中的業(yè)務(wù)跟蹤、贏得客戶、簽訂合同，直至售后的客戶服務(wù)和支持服務(wù)等，這是一個(gè)完整的客戶管理周期，在這樣一個(gè)完整的客戶管理周期里，企業(yè)保持對客戶信息的連貫不斷的追蹤，能跟蹤到客戶全部信息，不管客戶是跟銷售代表、技術(shù)支持、還是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，所有信息都會(huì)收集保存到一個(gè)中心系統(tǒng)，以便為客戶提供更好的服務(wù)，并能預(yù)見客戶需求而迅速作出反應(yīng)，另外還幫助企業(yè)更容易發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，利用工作流自定義、合同模版、資源管理等手段，規(guī)范管理、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作威力，提升企業(yè)競爭力。對于指標(biāo)的衡量，采取今年與去年的指標(biāo)比，指標(biāo)與實(shí)際完成比，增長下降百分比等來評估銷售代表、渠道、地區(qū)、產(chǎn)品直至整個(gè)企業(yè)的完成情況。 銷售指標(biāo)和業(yè)績考核 指標(biāo)是銷售目標(biāo)量化的一種表示。后三個(gè)月估計(jì)銷售額為50萬50％80％90％，即18萬銷售額 可見，此企業(yè)可保障未來三個(gè)月每月有18萬銷售額，企業(yè)營業(yè)收入處于穩(wěn)定的狀態(tài)。 如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的，那么就能保障有穩(wěn)定的營業(yè)收入與利潤。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個(gè)商機(jī)的進(jìn)展情況和贏單的百分比。銷售過程管理 銷售過程是以商機(jī)為主線，圍繞著商機(jī)的產(chǎn)生、商機(jī)的控制和跟蹤、合同簽訂、商機(jī)終止等一個(gè)完整周期而展開的，涉及到銷售部門結(jié)構(gòu)的建立、銷售員、銷售員的團(tuán)隊(duì)、以及銷售員和銷售經(jīng)理的權(quán)限控制、報(bào)價(jià)等重要信息?！ RM系統(tǒng)中市場營銷工具的運(yùn)用，關(guān)鍵是需要企業(yè)制定一套標(biāo)準(zhǔn)的市場活動(dòng)流程和評估體系。在實(shí)際的市場活動(dòng)結(jié)束以后，系統(tǒng)會(huì)記錄活動(dòng)的實(shí)際費(fèi)用、實(shí)際參加對象、實(shí)際產(chǎn)生的商機(jī)和帶來的新合同等信息?！ ∠乱徊轿覀円ㄟ^該模型分析挖掘出目前未使用該業(yè)務(wù)的客戶，并進(jìn)行預(yù)測，產(chǎn)生若干個(gè)客戶群體，通過決策樹模型結(jié)果可以掌握哪些客戶使用該業(yè)務(wù)的可能性達(dá)到了95%，哪些幾乎不可能使用該業(yè)務(wù)（可能性為5%）。但除了價(jià)格以外，我們的企業(yè)能不能以產(chǎn)品、服務(wù)或其它的方面來找出自己與競爭對手在市場上的競爭優(yōu)勢呢？這就涉及到企業(yè)在市場上的定位是什么。稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的CRM，尤其是國內(nèi)的CRM系統(tǒng)最初大多是
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