【正文】 4，顧客反饋信息，需及時(shí)處理要立即處理，不需要及時(shí)處理的要做好記錄報(bào)告給值班主管。 8，協(xié)調(diào)好各部門、各階層員工之間的關(guān)系，尤其是與吧員之間的。 12，按時(shí)、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 3，注意五防安全。 3，要定期給花草等澆水。 （六）技術(shù)部職責(zé) 1，配合服務(wù)部，共同把網(wǎng)吧的工作做好。 5，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)吧各項(xiàng)技術(shù)的研究工作。 （七）高級(jí)技術(shù)員的崗位職責(zé)及工作規(guī)范 崗位職責(zé)： 1，負(fù)責(zé)制作、維修和維護(hù)網(wǎng)吧的各種服務(wù)器和工作站。 5，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)工作。 工作規(guī)范： 1，每天檢查各服務(wù)器和工作站的使用情況，并使用情況提出整改方案，并立即實(shí)施。 4，對(duì)網(wǎng)吧的各項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行深入研究，并把研究成果記錄，要求達(dá)到精益求精的目的。調(diào)查影視頻道最紅的影視節(jié)目，隨時(shí)下載到網(wǎng)吧的服務(wù)器，同時(shí)，如果有新的電影網(wǎng)站下不下來可以到歐亞去租。 2，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)管處理不了的技術(shù)問題。 工作規(guī)范： 1，按時(shí)上崗，到崗后打掃技術(shù)部和機(jī)房衛(wèi)生。在巡視時(shí)要注意安全事故的發(fā)生。 6，處理網(wǎng)管處理不了的問題，在解決這類問題時(shí)一定要注意禮貌用語。 10，按時(shí)、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。 (3)10： 00— 11： 00 為衛(wèi)生打掃時(shí)間，同時(shí)，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。） (4)10： 00— 22： 00 為正常工作時(shí)間，網(wǎng)管要注意巡視和為客人提供服務(wù)，技術(shù)員要每個(gè)小時(shí)巡視一次，并與網(wǎng)管交流，得知哪些問題需要處理，及時(shí)處理。 （ 8）開燈： 天見黑時(shí)準(zhǔn)時(shí)把霓虹燈和屋內(nèi)等開啟。主要清理桌面衛(wèi)生（包括顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤），物品擺放整齊。 （ 11） 21： 00—— 22： 00 檢查檢查物品，技術(shù)問題等的處理情況，做好交接班記錄。 （ 13）保潔員要時(shí)刻巡視責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，要及時(shí)清理干凈。 (3)22： 00— 23： 00 為衛(wèi)生打掃時(shí)間，同時(shí)，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 (5)空調(diào)開放準(zhǔn)則： 夏季：中午 11： 30—— 15： 30 晚上： 18： 00—— 22： 00 冬季：晚上 22： 00—— 次日上午 10： 00 （ 6） 22： 30由經(jīng)理檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，經(jīng)理責(zé)令其重新打掃或處以 5元的罰款。 在晚間 0： 00 準(zhǔn)時(shí)熄燈。 （ 10） 8： 30—— 9： 00 為早飯時(shí)間。交接人員簽字后，交班人方可下班。 五，企業(yè)理念 1，穩(wěn)步、求實(shí)、 創(chuàng)新 穩(wěn)步：就是要穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)奶嵘覀兊臉I(yè)績，不要盲目的追求和夸大。 5，用我們的不斷地努力換來您最終的滿意 —— 服務(wù)宗旨 現(xiàn)在市場(chǎng)競爭可以說是競爭服務(wù)，誰能為顧客做的多、做的好，那樣，他就會(huì)贏得的更多的客戶，贏得市場(chǎng)。 用我們的實(shí)力證明我們是最強(qiáng)的，我們的服務(wù)是全市一流的，只要是客人需要的，我們就要盡力做好！ 七，企業(yè)宣言 企業(yè)宣言： 支持黨和國家對(duì)我們的管理，努力改善網(wǎng)吧的經(jīng)營環(huán)境。 用實(shí)際行動(dòng)為網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量。 我們是一只年輕的團(tuán)隊(duì)，朝氣蓬勃，開朗樂觀，用微笑去迎接工作中的每一個(gè)挑戰(zhàn)。 4，叫網(wǎng)管時(shí)要及時(shí)應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。 8，工作時(shí)間內(nèi)不做私活，不私自接打電話。 12，工作時(shí)間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。 15，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。 18，團(tuán)結(jié)互助，互相協(xié)作。 22，工作時(shí)間內(nèi)保持良好的姿態(tài)。 “您好！這里是新浩學(xué)子網(wǎng)吧！” 接電話時(shí)，一般不說經(jīng)理在不在；問清對(duì)方姓名，單位，有 什么事情，聯(lián)系方式等；對(duì)于來電要視情況處理，對(duì)于不能處理要及時(shí)找相關(guān)人員處理；最后，禮貌和對(duì)方道別。 （ 7）需要客人讓一下時(shí) “先生，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標(biāo)” （ 8）給客人解決完問題時(shí) “好了，您 可以使用 ***了，如果您有什么需要再叫我” （ 9）對(duì)于區(qū)域更新的機(jī)器，客人要上時(shí) “對(duì)不起， 88 號(hào)機(jī)器我們正在更新游戲，您可以坐 86 號(hào)” （ 10）平時(shí)與顧客見面要主動(dòng)問好：“您好” （ 11）平時(shí)與顧客交談時(shí)要保持一定的距離，大約在 50 厘米左右為宜。” 3，找內(nèi)部員工：（格式：職稱，姓名，請(qǐng)到吧臺(tái)。” 半點(diǎn)播音 “顧客朋友，大家好！為了避免您的財(cái)物丟失，請(qǐng)您小心保管好您的物品，不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在桌面上。對(duì)于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)w員工的努力目標(biāo)是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，?；丶铱纯?，在此，我代表全體員工對(duì)于您的到來，再次表示感謝！??！ ” 7，緊急通知：一般在發(fā)生重大事故時(shí)使用。 網(wǎng)管： 級(jí)別 標(biāo)準(zhǔn) 工資定位 三級(jí) 依據(jù)員工考核表，員工能拿到 80%的成績，即可轉(zhuǎn)正，為三級(jí)網(wǎng)管。吧臺(tái)內(nèi)物品要保持整齊，衛(wèi)生保持干凈，不得亂放、亂扔紙屑果皮等。 700 元 二級(jí) 在三級(jí)基礎(chǔ)上，懂得系統(tǒng)的制作，并能獨(dú)立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器。 700 元 為了提高全體員工的工作素質(zhì)和積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)吧的形象和聲譽(yù)，特制定以下獎(jiǎng)勵(lì)制度，以鼓勵(lì)大家努力工作。 第四條：創(chuàng)造獎(jiǎng) 員工符合下列條件之一者，須經(jīng)審查合格后授予創(chuàng)造獎(jiǎng)。 4，在獨(dú)創(chuàng)性方面雖未達(dá)發(fā)明之程度，但對(duì)生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)上確有特殊之努力，因而對(duì)本公司具有重大貢獻(xiàn)者。 2，對(duì)提高本 網(wǎng)吧的聲譽(yù)具有特殊功績者。 6，其他具有足為本網(wǎng)吧楷模，有益于網(wǎng)吧及員工之善行者。 第六條：全勤獎(jiǎng) 員工連續(xù) 3 個(gè) 月未請(qǐng)病、事假或遲到早退者。（正常接班時(shí)間延遲 30 分鐘視為遲到，提前 30 分鐘以內(nèi)離崗視為早退，如果兩者其中之一，超過 30 分鐘則視為曠工。第一次予以警告，第二次記紀(jì)律處分一次， 3 次以上者，罰款 5 元 /次。 7，不允許隨地吐痰，扔果皮紙屑等廢棄物，違者每人每次罰款 5 元。 10，當(dāng)班時(shí)間私自回寢 者，每人每次罰款 5 元。 14，不按時(shí)歸寢者，每人每次罰款 5 元。每人每次罰款 20 元，如果吧臺(tái)內(nèi)財(cái)務(wù)有損失，由其全部承擔(dān)，并開除。 22，損壞公司的設(shè)備、設(shè)施、器具等，責(zé)任人要照價(jià)賠償。 25，盜取或偷吃網(wǎng)吧物品、食品、飲品者，按價(jià)賠償，并處以 100遠(yuǎn)罰款，并扣除當(dāng)月工資予以開除。 29，連續(xù) 3 個(gè)月，每個(gè)月請(qǐng)假累計(jì) 3 天以上者，取消員工所有福利待遇和工齡工資。 C：涂改撕毀單據(jù)營私舞弊者。 G：對(duì)上級(jí)不禮貌，不服從領(lǐng)導(dǎo)者。 K：拾到客人物品不交者，視為偷盜。（ 5） 2，文明用語：顧客喊網(wǎng)管時(shí)，近距離：“你好！”遠(yuǎn)距離：“請(qǐng)稍等！”、“稍等一下！”或“馬上就來！”、請(qǐng)問“多少號(hào)！”等。（ 3） 6，微笑服務(wù)：態(tài)度親切，微笑常在。（ 8） 10，區(qū)域物品管理：按時(shí)開、關(guān)機(jī)，耗材等區(qū)域內(nèi)的所有物品的合理使用。（ 8） 14，責(zé)任心：對(duì)本職工作有很強(qiáng)的責(zé)任感，包括非工作時(shí)段的工作也認(rèn)真完 成。（ 3） 18，交接班記錄：態(tài)度認(rèn)真，完整準(zhǔn)確，無遺漏。轉(zhuǎn)正的員工基本工資如下： 職 位 基本工資 網(wǎng) 管 600 元 —— 800 元 吧 員 600 元 —— 800 元 保 潔 員 500 元 —— 700 元 技 術(shù) 員 700 元 —— 1000 元 依據(jù)員工考核表，以及員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，給予員工基本工資晉升。同時(shí)，加班的員工必須和經(jīng)理打招呼，否則，視為無效。 晉升原則： （ 1）根據(jù)員工的 日考核記錄，以及對(duì)我吧的貢獻(xiàn)。員工在進(jìn)入新崗位后，工齡工資不受崗位調(diào)動(dòng)影響。 （ 2）懂得對(duì)“五防”安全器材的使用。 2，細(xì)則： 防火： （ 1）四知：知報(bào)警電話 —— 119，知滅火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火險(xiǎn)的處理方法和疏散人員的方法。同時(shí)，利用最近的電話向監(jiān)控中心報(bào)告起火位置和嚴(yán)重程度。 E，盡可能的搶救網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)。 （ 2）預(yù)防 措施： A：網(wǎng)管確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡視力度。 E：發(fā)現(xiàn)不良情況或明顯的偷盜的跡象，要互相通告，并提醒顧客，同時(shí)與值班主管取得聯(lián)系。值班主管視情況解決或報(bào)警 —— 110， C：發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象最好抓現(xiàn)行，強(qiáng)制其下機(jī)，并視情況報(bào)警。 4，發(fā)現(xiàn)漏水的地方要及時(shí)和值班主管取得聯(lián)系，并協(xié)助值班主管處理。 3，對(duì)于電箱等設(shè)備要標(biāo)明“小心觸電”等標(biāo)語。 4，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重要及時(shí)報(bào)警 —— 110 5，搶劫： A：吧員應(yīng)記清搶劫者的相貌特征和其他特征。 十五，培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)制度 培訓(xùn)主要是為提高網(wǎng)管的技術(shù)和服務(wù)水平，更好的為顧客帶來方便快捷、細(xì)致周到的服務(wù)，我們力求把員工培訓(xùn)成能讓顧客在這里感到有家的溫馨、能為顧客解決一切技術(shù)疑問的水平。 4，聊天工具的安裝、注冊(cè)和使用。 7，解決紅警、魔獸、極品飛車的聯(lián)網(wǎng)問題，使用 IPX 協(xié)議。對(duì)于熱點(diǎn)游戲要求互相熟悉，了解。 15，常用快捷健： CTRL+ALT+DEL：結(jié)束任務(wù)，熱啟。 20，視頻調(diào)節(jié)，錄音機(jī)的使用。 崗前培訓(xùn)：結(jié)合技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，制訂崗前培訓(xùn)內(nèi)容 流程： 1，服務(wù) 和理念講解； 2，服務(wù)用語訓(xùn)練； 3，技術(shù)講解； 4，試崗。 培訓(xùn)期間不準(zhǔn)交頭接耳，要注意聽講，如果有問題待老師講完后舉手提問。同時(shí)，人多的情況下，吧員有權(quán)不通知上機(jī)者（內(nèi)部員工）而強(qiáng)行為其下機(jī)，為顧客上機(jī)。 十六，假事管理 請(qǐng)假者應(yīng)提前向經(jīng)理提出申請(qǐng)，在經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，應(yīng)具實(shí)填寫 “ 請(qǐng)假登記表 ” 。 4，連續(xù) 3 個(gè)月，每個(gè)月請(qǐng)假累計(jì) 3天以上者，取消員工所有福利待遇和工齡工資。 3，聘用合同（見 頁） 4，其他表單（見 至 頁） 5，工作時(shí)間和考勤制度： （ 1）工作時(shí)間 員工每天工作時(shí)間為 12個(gè)小時(shí) ，每天早 8： 00 和晚 8： 00為交接班時(shí)間，員工需提前 10 分中到崗。 （ 5）員工考勤制度： 員工應(yīng)自覺遵守公司的考勤制度，按時(shí)上 下班。對(duì)工作要盡職盡責(zé)，確保提供令客人滿意的服務(wù)。 彬彬有禮 —— 在為客人服務(wù)和員工工作中要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客，友善待同事。 真誠質(zhì)樸 —— 在為客人服務(wù)或與員工合作中，要真誠待人，使其感到熱情溫暖，要理解他人感受，向客人表達(dá)發(fā)自肺腑的真莊意愿，讓客人相信公司員工時(shí)刻將他們的切身利益掛在心上，公司員工時(shí)刻努力加強(qiáng)與客人間的細(xì)帶關(guān)系。 8，員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)： （ 1）熱愛本職，吃苦耐勞； （ 2）一視同仁，不卑不亢； （ 3）鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； （ 4）辦事誠實(shí)，細(xì)致周到； （ 5）五官端正，身體健康； （ 6）儀表端莊，舉止大方； （ 7）言談禮貌，和藹可親； （ 8）觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)； （ 9）遵守紀(jì)律，關(guān)心集體； （ 10）規(guī)范操作，保守機(jī)密； 9，員工應(yīng)具備的職業(yè) 道德： （ 1）滿腔熱情的服務(wù)精神； （ 2）文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚； （ 3）童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)； （ 4）廉潔奉公的優(yōu)良品德； （ 5）團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； （ 6）棄惡揚(yáng)善的正義之感； （ 7）尊重他人的品德習(xí)慣； （ 8）深明事理的全局觀念； （ 9）勤懇工作的一貫表現(xiàn)； （ 10）精益求精的工作態(tài)度； 10，員工儀容儀表要求： 男女員工注意保持個(gè)人衛(wèi)生，在上班前及工作餐中不允許吃有刺激性味的食品。 12，客人投訴處理方法： 當(dāng)我們的工作出現(xiàn)失誤或我們的服務(wù)達(dá)不到顧客滿意的時(shí)候而引起顧客投宿的，首先員工應(yīng)以禮貌耐心的向顧客道歉或做以解釋，爭取獲得顧客的諒解。 14，防止損耗： 我們要本著 “ 勤儉持家，節(jié)儉辦企 ” 的優(yōu)良傳統(tǒng)，以力爭為企業(yè)節(jié)約一度電、一滴水為原則，勤懇工作，節(jié)省能源。 （ 2）在網(wǎng)吧上機(jī)時(shí)，如果附近有人叫網(wǎng)管必須答應(yīng)，為顧客處理問題。 （ 2）員工在加班時(shí)，必須和經(jīng)理打招呼，在經(jīng)理同意的情況下，方可加班，否則不視加