【正文】 4，顧客反饋信息，需及時處理要立即處理，不需要及時處理的要做好記錄報告給值班主管。 8，協(xié)調(diào)好各部門、各階層員工之間的關(guān)系，尤其是與吧員之間的。 12，按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導安排的各項臨時性工作。 3，注意五防安全。 3，要定期給花草等澆水。 （六）技術(shù)部職責 1，配合服務部，共同把網(wǎng)吧的工作做好。 5，負責對網(wǎng)吧各項技術(shù)的研究工作。 （七）高級技術(shù)員的崗位職責及工作規(guī)范 崗位職責： 1，負責制作、維修和維護網(wǎng)吧的各種服務器和工作站。 5，負責網(wǎng)吧網(wǎng)站的建設和維護工作。 工作規(guī)范： 1，每天檢查各服務器和工作站的使用情況，并使用情況提出整改方案，并立即實施。 4，對網(wǎng)吧的各項技術(shù)進行深入研究，并把研究成果記錄，要求達到精益求精的目的。調(diào)查影視頻道最紅的影視節(jié)目，隨時下載到網(wǎng)吧的服務器，同時，如果有新的電影網(wǎng)站下不下來可以到歐亞去租。 2，負責處理網(wǎng)管處理不了的技術(shù)問題。 工作規(guī)范： 1，按時上崗，到崗后打掃技術(shù)部和機房衛(wèi)生。在巡視時要注意安全事故的發(fā)生。 6，處理網(wǎng)管處理不了的問題，在解決這類問題時一定要注意禮貌用語。 10，按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導交辦的各項臨時性工作。 (3)10： 00— 11： 00 為衛(wèi)生打掃時間，同時，要開窗通風，保持空氣新鮮。） (4)10： 00— 22： 00 為正常工作時間，網(wǎng)管要注意巡視和為客人提供服務，技術(shù)員要每個小時巡視一次，并與網(wǎng)管交流，得知哪些問題需要處理，及時處理。 （ 8）開燈： 天見黑時準時把霓虹燈和屋內(nèi)等開啟。主要清理桌面衛(wèi)生（包括顯示器，鼠標，鍵盤），物品擺放整齊。 （ 11） 21： 00—— 22： 00 檢查檢查物品，技術(shù)問題等的處理情況，做好交接班記錄。 （ 13）保潔員要時刻巡視責任區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，要及時清理干凈。 (3)22： 00— 23： 00 為衛(wèi)生打掃時間，同時，要開窗通風，保持空氣新鮮。 (5)空調(diào)開放準則： 夏季：中午 11： 30—— 15： 30 晚上： 18： 00—— 22： 00 冬季：晚上 22： 00—— 次日上午 10： 00 （ 6） 22： 30由經(jīng)理檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，經(jīng)理責令其重新打掃或處以 5元的罰款。 在晚間 0： 00 準時熄燈。 （ 10） 8： 30—— 9： 00 為早飯時間。交接人員簽字后，交班人方可下班。 五，企業(yè)理念 1，穩(wěn)步、求實、 創(chuàng)新 穩(wěn)步：就是要穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)奶嵘覀兊臉I(yè)績，不要盲目的追求和夸大。 5，用我們的不斷地努力換來您最終的滿意 —— 服務宗旨 現(xiàn)在市場競爭可以說是競爭服務，誰能為顧客做的多、做的好，那樣，他就會贏得的更多的客戶，贏得市場。 用我們的實力證明我們是最強的，我們的服務是全市一流的，只要是客人需要的，我們就要盡力做好！ 七，企業(yè)宣言 企業(yè)宣言： 支持黨和國家對我們的管理，努力改善網(wǎng)吧的經(jīng)營環(huán)境。 用實際行動為網(wǎng)絡事業(yè)的健康發(fā)展，貢獻自己的力量。 我們是一只年輕的團隊，朝氣蓬勃，開朗樂觀，用微笑去迎接工作中的每一個挑戰(zhàn)。 4，叫網(wǎng)管時要及時應聲，而且聲音要洪亮。 8，工作時間內(nèi)不做私活，不私自接打電話。 12，工作時間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。 15，主動為顧客提供服務。 18，團結(jié)互助，互相協(xié)作。 22，工作時間內(nèi)保持良好的姿態(tài)。 “您好！這里是新浩學子網(wǎng)吧！” 接電話時，一般不說經(jīng)理在不在；問清對方姓名，單位，有 什么事情，聯(lián)系方式等；對于來電要視情況處理，對于不能處理要及時找相關(guān)人員處理；最后，禮貌和對方道別。 （ 7）需要客人讓一下時 “先生，麻煩您讓一下，我?guī)湍鷵Q鼠標” （ 8）給客人解決完問題時 “好了，您 可以使用 ***了，如果您有什么需要再叫我” （ 9）對于區(qū)域更新的機器，客人要上時 “對不起， 88 號機器我們正在更新游戲，您可以坐 86 號” （ 10）平時與顧客見面要主動問好：“您好” （ 11）平時與顧客交談時要保持一定的距離，大約在 50 厘米左右為宜?！? 3，找內(nèi)部員工：（格式：職稱，姓名，請到吧臺?！? 半點播音 “顧客朋友，大家好！為了避免您的財物丟失，請您小心保管好您的物品，不要把手機、錢包等貴重物品放在桌面上。對于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)w員工的努力目標是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，常回家看看，在此，我代表全體員工對于您的到來，再次表示感謝?。?！ ” 7，緊急通知：一般在發(fā)生重大事故時使用。 網(wǎng)管： 級別 標準 工資定位 三級 依據(jù)員工考核表，員工能拿到 80%的成績，即可轉(zhuǎn)正，為三級網(wǎng)管。吧臺內(nèi)物品要保持整齊，衛(wèi)生保持干凈，不得亂放、亂扔紙屑果皮等。 700 元 二級 在三級基礎上，懂得系統(tǒng)的制作，并能獨立維護網(wǎng)絡和服務器。 700 元 為了提高全體員工的工作素質(zhì)和積極性，提高服務質(zhì)量，提高網(wǎng)吧的形象和聲譽，特制定以下獎勵制度，以鼓勵大家努力工作。 第四條：創(chuàng)造獎 員工符合下列條件之一者，須經(jīng)審查合格后授予創(chuàng)造獎。 4，在獨創(chuàng)性方面雖未達發(fā)明之程度，但對生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務上確有特殊之努力，因而對本公司具有重大貢獻者。 2，對提高本 網(wǎng)吧的聲譽具有特殊功績者。 6，其他具有足為本網(wǎng)吧楷模，有益于網(wǎng)吧及員工之善行者。 第六條：全勤獎 員工連續(xù) 3 個 月未請病、事假或遲到早退者。（正常接班時間延遲 30 分鐘視為遲到，提前 30 分鐘以內(nèi)離崗視為早退，如果兩者其中之一，超過 30 分鐘則視為曠工。第一次予以警告，第二次記紀律處分一次， 3 次以上者，罰款 5 元 /次。 7，不允許隨地吐痰，扔果皮紙屑等廢棄物，違者每人每次罰款 5 元。 10，當班時間私自回寢 者，每人每次罰款 5 元。 14，不按時歸寢者，每人每次罰款 5 元。每人每次罰款 20 元，如果吧臺內(nèi)財務有損失，由其全部承擔，并開除。 22，損壞公司的設備、設施、器具等，責任人要照價賠償。 25，盜取或偷吃網(wǎng)吧物品、食品、飲品者，按價賠償，并處以 100遠罰款，并扣除當月工資予以開除。 29，連續(xù) 3 個月，每個月請假累計 3 天以上者，取消員工所有福利待遇和工齡工資。 C：涂改撕毀單據(jù)營私舞弊者。 G：對上級不禮貌，不服從領(lǐng)導者。 K：拾到客人物品不交者，視為偷盜。（ 5） 2，文明用語：顧客喊網(wǎng)管時，近距離：“你好！”遠距離：“請稍等！”、“稍等一下！”或“馬上就來！”、請問“多少號！”等。（ 3） 6，微笑服務：態(tài)度親切，微笑常在。（ 8） 10，區(qū)域物品管理：按時開、關(guān)機，耗材等區(qū)域內(nèi)的所有物品的合理使用。（ 8） 14，責任心：對本職工作有很強的責任感，包括非工作時段的工作也認真完 成。（ 3） 18，交接班記錄：態(tài)度認真，完整準確，無遺漏。轉(zhuǎn)正的員工基本工資如下： 職 位 基本工資 網(wǎng) 管 600 元 —— 800 元 吧 員 600 元 —— 800 元 保 潔 員 500 元 —— 700 元 技 術(shù) 員 700 元 —— 1000 元 依據(jù)員工考核表，以及員工的工作表現(xiàn)和個人能力，給予員工基本工資晉升。同時，加班的員工必須和經(jīng)理打招呼，否則，視為無效。 晉升原則： （ 1）根據(jù)員工的 日考核記錄，以及對我吧的貢獻。員工在進入新崗位后，工齡工資不受崗位調(diào)動影響。 （ 2）懂得對“五防”安全器材的使用。 2，細則： 防火： （ 1）四知：知報警電話 —— 119，知滅火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火險的處理方法和疏散人員的方法。同時，利用最近的電話向監(jiān)控中心報告起火位置和嚴重程度。 E，盡可能的搶救網(wǎng)吧財產(chǎn)。 （ 2）預防 措施： A：網(wǎng)管確保責任區(qū)內(nèi)的巡視力度。 E：發(fā)現(xiàn)不良情況或明顯的偷盜的跡象，要互相通告，并提醒顧客，同時與值班主管取得聯(lián)系。值班主管視情況解決或報警 —— 110， C：發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象最好抓現(xiàn)行，強制其下機，并視情況報警。 4，發(fā)現(xiàn)漏水的地方要及時和值班主管取得聯(lián)系，并協(xié)助值班主管處理。 3，對于電箱等設備要標明“小心觸電”等標語。 4，對于事態(tài)嚴重要及時報警 —— 110 5，搶劫： A：吧員應記清搶劫者的相貌特征和其他特征。 十五，培訓內(nèi)容及培訓制度 培訓主要是為提高網(wǎng)管的技術(shù)和服務水平，更好的為顧客帶來方便快捷、細致周到的服務，我們力求把員工培訓成能讓顧客在這里感到有家的溫馨、能為顧客解決一切技術(shù)疑問的水平。 4，聊天工具的安裝、注冊和使用。 7，解決紅警、魔獸、極品飛車的聯(lián)網(wǎng)問題，使用 IPX 協(xié)議。對于熱點游戲要求互相熟悉，了解。 15，常用快捷?。? CTRL+ALT+DEL：結(jié)束任務，熱啟。 20，視頻調(diào)節(jié)，錄音機的使用。 崗前培訓：結(jié)合技術(shù)和服務培訓內(nèi)容，制訂崗前培訓內(nèi)容 流程： 1，服務 和理念講解； 2，服務用語訓練； 3，技術(shù)講解； 4，試崗。 培訓期間不準交頭接耳，要注意聽講，如果有問題待老師講完后舉手提問。同時，人多的情況下，吧員有權(quán)不通知上機者（內(nèi)部員工）而強行為其下機，為顧客上機。 十六，假事管理 請假者應提前向經(jīng)理提出申請，在經(jīng)理批準的情況下，應具實填寫 “ 請假登記表 ” 。 4，連續(xù) 3 個月，每個月請假累計 3天以上者，取消員工所有福利待遇和工齡工資。 3，聘用合同（見 頁） 4，其他表單（見 至 頁） 5，工作時間和考勤制度： （ 1）工作時間 員工每天工作時間為 12個小時 ，每天早 8： 00 和晚 8： 00為交接班時間，員工需提前 10 分中到崗。 （ 5）員工考勤制度： 員工應自覺遵守公司的考勤制度，按時上 下班。對工作要盡職盡責，確保提供令客人滿意的服務。 彬彬有禮 —— 在為客人服務和員工工作中要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客，友善待同事。 真誠質(zhì)樸 —— 在為客人服務或與員工合作中，要真誠待人，使其感到熱情溫暖，要理解他人感受，向客人表達發(fā)自肺腑的真莊意愿，讓客人相信公司員工時刻將他們的切身利益掛在心上，公司員工時刻努力加強與客人間的細帶關(guān)系。 8，員工應具備的基本素質(zhì)： （ 1）熱愛本職，吃苦耐勞； （ 2）一視同仁，不卑不亢； （ 3）鉆研業(yè)務，熱情服務； （ 4）辦事誠實，細致周到； （ 5）五官端正，身體健康； （ 6）儀表端莊，舉止大方； （ 7）言談禮貌，和藹可親； （ 8）觀察敏銳，應變及時； （ 9）遵守紀律，關(guān)心集體； （ 10）規(guī)范操作，保守機密； 9，員工應具備的職業(yè) 道德： （ 1）滿腔熱情的服務精神； （ 2）文明禮貌的職業(yè)風尚； （ 3）童叟無欺的經(jīng)營作風； （ 4）廉潔奉公的優(yōu)良品德； （ 5）團結(jié)友愛的高尚風格； （ 6）棄惡揚善的正義之感； （ 7）尊重他人的品德習慣； （ 8）深明事理的全局觀念； （ 9）勤懇工作的一貫表現(xiàn)； （ 10）精益求精的工作態(tài)度； 10，員工儀容儀表要求： 男女員工注意保持個人衛(wèi)生，在上班前及工作餐中不允許吃有刺激性味的食品。 12，客人投訴處理方法： 當我們的工作出現(xiàn)失誤或我們的服務達不到顧客滿意的時候而引起顧客投宿的，首先員工應以禮貌耐心的向顧客道歉或做以解釋，爭取獲得顧客的諒解。 14，防止損耗： 我們要本著 “ 勤儉持家，節(jié)儉辦企 ” 的優(yōu)良傳統(tǒng)，以力爭為企業(yè)節(jié)約一度電、一滴水為原則，勤懇工作，節(jié)省能源。 （ 2）在網(wǎng)吧上機時，如果附近有人叫網(wǎng)管必須答應，為顧客處理問題。 （ 2）員工在加班時，必須和經(jīng)理打招呼，在經(jīng)理同意的情況下，方可加班，否則不視加