【正文】 （ 2）在網(wǎng)吧上機(jī)時，如果附近有人叫網(wǎng)管必須答應(yīng)，為顧客處理問題。 真誠質(zhì)樸 —— 在為客人服務(wù)或與員工合作中，要真誠待人，使其感到熱情溫暖，要理解他人感受，向客人表達(dá)發(fā)自肺腑的真莊意愿，讓客人相信公司員工時刻將他們的切身利益掛在心上，公司員工時刻努力加強(qiáng)與客人間的細(xì)帶關(guān)系。 3，聘用合同（見 頁） 4，其他表單（見 至 頁） 5，工作時間和考勤制度： （ 1）工作時間 員工每天工作時間為 12個小時 ，每天早 8： 00 和晚 8： 00為交接班時間，員工需提前 10 分中到崗。 培訓(xùn)期間不準(zhǔn)交頭接耳，要注意聽講，如果有問題待老師講完后舉手提問。對于熱點游戲要求互相熟悉，了解。 4，對于事態(tài)嚴(yán)重要及時報警 —— 110 5，搶劫： A：吧員應(yīng)記清搶劫者的相貌特征和其他特征。 E：發(fā)現(xiàn)不良情況或明顯的偷盜的跡象，要互相通告，并提醒顧客，同時與值班主管取得聯(lián)系。 2，細(xì)則： 防火： （ 1）四知：知報警電話 —— 119，知滅火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火險的處理方法和疏散人員的方法。同時，加班的員工必須和經(jīng)理打招呼，否則，視為無效。（ 8） 10，區(qū)域物品管理：按時開、關(guān)機(jī)，耗材等區(qū)域內(nèi)的所有物品的合理使用。 G：對上級不禮貌，不服從領(lǐng)導(dǎo)者。 22，損壞公司的設(shè)備、設(shè)施、器具等，責(zé)任人要照價賠償。 7，不允許隨地吐痰，扔果皮紙屑等廢棄物，違者每人每次罰款 5 元。 6，其他具有足為本網(wǎng)吧楷模，有益于網(wǎng)吧及員工之善行者。 700 元 為了提高全體員工的工作素質(zhì)和積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)吧的形象和聲譽(yù)，特制定以下獎勵制度，以鼓勵大家努力工作。對于您的光臨我們表示熱烈歡迎和由衷的感謝，我們?nèi)w員工的努力目標(biāo)是希望給每一位來到這里的朋友帶來家庭般的溫馨與溫暖，希望您能常來這里，常回家看看，在此，我代表全體員工對于您的到來，再次表示感謝！?。?” 7，緊急通知：一般在發(fā)生重大事故時使用。 “您好！這里是新浩學(xué)子網(wǎng)吧！” 接電話時，一般不說經(jīng)理在不在；問清對方姓名，單位，有 什么事情，聯(lián)系方式等；對于來電要視情況處理，對于不能處理要及時找相關(guān)人員處理；最后，禮貌和對方道別。 12，工作時間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。 用實際行動為網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的健康發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量。交接人員簽字后，交班人方可下班。 (3)22： 00— 23： 00 為衛(wèi)生打掃時間，同時，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 （ 8）開燈： 天見黑時準(zhǔn)時把霓虹燈和屋內(nèi)等開啟。 6，處理網(wǎng)管處理不了的問題，在解決這類問題時一定要注意禮貌用語。調(diào)查影視頻道最紅的影視節(jié)目，隨時下載到網(wǎng)吧的服務(wù)器，同時，如果有新的電影網(wǎng)站下不下來可以到歐亞去租。 （七）高級技術(shù)員的崗位職責(zé)及工作規(guī)范 崗位職責(zé)： 1，負(fù)責(zé)制作、維修和維護(hù)網(wǎng)吧的各種服務(wù)器和工作站。 3，注意五防安全。對與自己沒有把握能處理好的問題要禮貌和客人解釋并及時向身邊的人求助。對于各種活動的播音要按照主管或經(jīng)理交代的播音，不得隨意亂播。 5，負(fù)責(zé)技術(shù)的監(jiān)督和提出問題，包括游戲需要更新，機(jī)器需要處理等等，對于發(fā)現(xiàn)的問題要馬上和相關(guān)負(fù)責(zé)人 取得聯(lián)系，立即處理。 5，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項規(guī)章制度的制定工作。 吧 員：熟悉 金鑰匙 軟件，會用五筆并且打字在 70 字 /分鐘以上，服務(wù)意識強(qiáng) ，最好學(xué)過會計、或有過收銀經(jīng)驗 技術(shù)員：能處理網(wǎng)吧常見軟、硬件故障，懂得 WINDOWSXP 系統(tǒng)知識，熟悉各種常用工具軟件，懂得游戲，會給游戲升級掛外掛，懂得下載，會刻盤 保潔員：肯吃苦，勤勞，不怕臟，不怕累，干凈等 2，錄用程序 應(yīng)聘者應(yīng)攜帶個人簡歷，經(jīng)面試合格后，網(wǎng)吧將于指定日期內(nèi)通知本人，應(yīng)聘者應(yīng)出示本人身份證原件及復(fù)印件和近期四張一寸免冠照片、相關(guān)學(xué)歷證明和個人簡歷等，由網(wǎng)吧安排其簽定聘用合同書并在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時到崗任職。 一，企業(yè)組織模式 采用總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 3，用工制度及勞動合同類型 根 據(jù)《勞動法》管理有關(guān)規(guī)定，為保障勞動者和網(wǎng)吧的合法權(quán)益，更好的協(xié)調(diào)勞動機(jī)關(guān) —— ________________________網(wǎng)吧對錄用員工一律實行勞動合同制，具體勞動合同類型如下： 勞動合同是公司和員工本人在平等自愿的基礎(chǔ)上簽定的，員工受聘時需仔細(xì)閱讀勞動合同或協(xié)議中的各項條款，簽定后的勞動合同將具有法律約束力。 6，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧后勤管理和商品、庫房管理工作，各種物品及耗材的采購工作。 6，負(fù)責(zé)為顧客提供主動、熱情、周到、細(xì)致的親情化服務(wù)和微笑服務(wù)。 6，在給客人上機(jī)時一 定要快，切記勿磨蹭，同時，要注意錢款的收找，不要差帳；如果發(fā)生差帳，差額之外的全由自己負(fù)責(zé)。 2，服務(wù)要主動、熱情、細(xì)致、周到，為顧客提供親情化服務(wù)和微笑服務(wù)。 4，完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項臨時性工作。 2，負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，和維修交換機(jī)。 7，協(xié)助主管開發(fā)其他業(yè)務(wù)，在開展其他業(yè)務(wù)時自己做為技術(shù)的主干力量，積極研究開發(fā)。 7，定期清理機(jī)器內(nèi)部衛(wèi)生。 在晚間 0： 00 準(zhǔn)時熄燈。同時注意根據(jù)季節(jié)的不同，或客人的要求要定時開窗通風(fēng)。 （ 12） 9： 30收銀員整理商品帳，后期售出的商品轉(zhuǎn)到下一班次的帳目里。 員工宣言 ： 熱愛公司，愛護(hù)公司的一草一木，用自己的實際行動捍衛(wèi)公司的利益。 13，服務(wù)用語禮貌規(guī)范化。通話中切記說一些無關(guān)緊要的事。通知直接找在場的最高領(lǐng)導(dǎo)。 獎勵制度 第一條：目的 凡本公司員工長期努力于業(yè)務(wù)，或從事有益本公司發(fā)明及改進(jìn)，或具有特殊功績者，均依照本辦法授予獎勵。 7，根據(jù)“其他獎勵”屢次接受獎勵或其功績經(jīng)重新評定應(yīng)屬更高者。 8，清潔衛(wèi)生沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。如果故意損壞則照價賠償并罰款50 元予以開除。 H：工作失職，給網(wǎng)吧聲譽(yù)，或經(jīng)濟(jì)上造成重大損失者。（ 5） 11，耗材更新速度：兩分鐘以內(nèi)為達(dá)標(biāo)。對于加班員工的薪酬管理如下： 被動加班：根據(jù)加班時間的長短實行單倍的獎勵。 （ 2）火災(zāi)的處理方法： 在火災(zāi)發(fā)生時，要保持冷靜，切斷附近電源，呼喚附近同事拿起滅火器材滅火。 （ 3）處理方法： A：客人下機(jī)后，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施丟失或損壞。 B：要及時通知值班主管和經(jīng)理，并報警 —— 110 C：對于錢款等財務(wù)在保不住的情況下，視情況隨機(jī)應(yīng)變。 11，應(yīng)知道的常用網(wǎng)站： 百度搜索 , 天空軟件站 外掛 999 , 浩方平臺網(wǎng) , 530 音樂網(wǎng) 驅(qū)動之家 GOOGLE 搜索 華軍軟件園 17173 網(wǎng)游 , CS中文官方網(wǎng)站 網(wǎng)址之家 , 長春在線 , 163 音樂網(wǎng) 12，查看記費(fèi)客戶端 13，外掛、私服登陸器的安裝和使用。 講課期間不予員工練機(jī)時間。 （ 2）請假程序： 員工請假時需提前、當(dāng)面向經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效，不準(zhǔn)先斬后奏。 盡忠職守 —— 員工 必須盡職盡責(zé)，精力充沛地投入工作，并高效率地做好工作，完成委派的各項任務(wù)。 （ 3）在客流高峰期，必須主動下機(jī)。如果發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)借他人立即取消起上機(jī)資格。），因此，我們要互相幫助，互相協(xié)作，共同去建設(shè)一個強(qiáng)而有力的集體。 十七，附錄 1，員工的基本禮儀（略） 2，員工基本常識 （ 1）巡視三字：用眼觀 用腦記 勤走動 五安防 客喊聲 有應(yīng)聲 音洪亮 速到 位 品整齊 保干凈 （ 2）四勤：手勤，嘴勤，眼勤，腿勤 （ 3） 20 點基本服務(wù)常識： （見 13 頁 “ 基本服務(wù)常識 ” ） （ 4）五防：防水，防電，防盜，防火，防暴力。員工因有事不能進(jìn)行培訓(xùn)應(yīng)提前和經(jīng)理打招呼。 10，各種單機(jī)游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲的安裝、升級、進(jìn)入和使用。 3，員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助；員工不允許和顧客發(fā)生正面沖突，如果自己有做不到位的地方應(yīng)主動向顧客道歉，并以友好的態(tài)度向顧客解釋，如果顧客故意刁難，也應(yīng)該以友好的態(tài)度委婉的解釋，同時，通知值班主管出面調(diào)節(jié)。 D：對于監(jiān)視區(qū)域必須要時刻監(jiān)視。 （ 5）懂得安全事故的處理流程。具體內(nèi)容如下： —— —— 臘月二十三 —— 正月初六 加班管理：對于顧客比較多，或有員工請假等事宜需要員工加班時，我吧將給予員工加班費(fèi)。（ 5） 9，巡視頻率：無人喊網(wǎng)管時，以走動巡視為主，不得坐下或長時間觀看顧客上網(wǎng)內(nèi)容。 F：不正當(dāng)男女關(guān)系者。 20，工作時間內(nèi)睡覺者，每人每次罰款 50 元 21，員工利用職務(wù)之便，做私活者，每人每次罰款 50 元，并記過一次，超過 3 次者扣除當(dāng)月薪水并予以開除。 6，所有員工不允許在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，如有違反者每人每次 5 元。 5，冒險救難，救護(hù)網(wǎng)吧財產(chǎn)及人員于危難者。 500 元 一級 在二級基礎(chǔ)上，能自覺加強(qiáng)網(wǎng)吧的衛(wèi)生管理，幫助網(wǎng)吧照看區(qū)域，防止五防事件的發(fā)生，拾金不昧，協(xié)調(diào)好各部門工作?！梦覀儾粩嗟呐Q來您最終的滿意’這是我們新浩人的服務(wù)終止，我們會用主動、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)來等待每一位顧客朋友的到來。 九，服務(wù)用語 （ 1）接電話：一般在鈴聲在響起第二聲前拿起聽筒。 11，想顧客之所想，急顧客之所急。） 努力引導(dǎo)和帶動網(wǎng)吧向一個良性企業(yè)發(fā)展。 （ 11） 9： 50—— 10： 00 檢查檢查物品，技術(shù)問題等的處理情況，做好交接班記錄。仔細(xì)檢查物品及衛(wèi)生情況并做好記錄。網(wǎng)管輪班吃飯，不得漏崗，如有漏崗每個網(wǎng)管各扣 10 元的罰款。 5，處理顧客反饋，顧客提出要下載或更新的游戲要立即與技術(shù)主管溝通，并依照技術(shù)主管的指示完成工作。 6，每天到相關(guān)網(wǎng)站下載電影和電視劇。 8， 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的安防工作。 2，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各種裝飾物的保養(yǎng)。 工 作規(guī)范： 1，在為客人解決問題時，要使用禮貌用語和注意服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，要保持開朗，自信，平易近人，不卑不亢的狀態(tài)，同時，要保持微笑。 5，播音要規(guī)范化，并且要注意語速、語調(diào)、語氣等，要嚴(yán)肅認(rèn)真。 4，負(fù)責(zé)組織策劃網(wǎng)吧經(jīng)營、管理活動。 4，負(fù)責(zé)策劃和組織網(wǎng)吧各項經(jīng)營活動。 網(wǎng) 管：勤勞、肯吃苦、服務(wù)意識強(qiáng)、人品好，最好坐過酒店服務(wù)員工作。 董事長 聘用 總經(jīng)理 為其負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的全面運(yùn)營和管理、企業(yè)策劃、組織活動等。 4，聘用合同（見附錄“聘用合同”） 5。 7，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧員工的獎懲、薪酬管理、人員培訓(xùn)工作。 （三）吧員崗位職責(zé)及工作規(guī)范 崗位職責(zé)： 1，負(fù)責(zé)網(wǎng)吧商品和上機(jī)的收銀工作。 7，商品每天清晨統(tǒng)一的進(jìn)出，登記清楚并要求出貨人和經(jīng)手人簽字；商品帳要隨時具實填寫到商品日報表，并在在交接半筆記上寫請商品的剩余情況，要請接班人簽字。 3，責(zé)任區(qū)衛(wèi)生要時刻保持干凈，物品擺放整齊，注意責(zé)任區(qū)內(nèi)的能源節(jié)約。 工作規(guī)范： 1，地面每一個小時清理一次，如果地面過臟要立刻清理，同時要注意不要把帶火的煙頭扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)。 3，負(fù)責(zé)對技術(shù)員和網(wǎng)管的培訓(xùn)工作。 8，按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的各項臨時性工作。 8，參與和配合服務(wù)部組織的各項活動。 6： 00 準(zhǔn)時開燈。（對于冬季要經(jīng)常開排風(fēng)。 10： 00 收銀員進(jìn)行吧臺帳目交接。 顧客是我們的衣食父母，盡自己最大的努力為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的親情化服務(wù)。 14，網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范化。 （ 2）接待來賓 “您好！歡迎光臨！” 接待來賓時要主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時安排