微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑畢業(yè)論文-預(yù)覽頁
【正文】 0年12月，我國星級飯店有14587家。除了舒適的居住環(huán)境外，酒店的服務(wù)質(zhì)量也成為了顧客選擇酒店的首要因素。[關(guān)鍵詞]：微笑服務(wù) 酒店顧客 客戶管理 目錄前言1酒店微笑服務(wù)的含義與特征234，增進(jìn)友誼568參考文獻(xiàn)但同時行業(yè)競爭也日益激烈，競爭手段不一而足。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。因為酒店的工作性質(zhì)，每時每刻都在面對不同的顧客。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對他報以微笑時，他總會感受到微笑中的尊重與親切。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。在酒店服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過對服務(wù)人員的表情、舉止、言語等方面的觀察而形成的感覺登記。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費的顧客，在他們體驗過服務(wù)人員的微笑后，也會對酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時候會第一時間選擇在自己心中印象良好的酒店。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個交往中感到輕松和愉快，使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。結(jié)果是大部分投訴客人都會接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問題。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得顧客的認(rèn)同，就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。由于酒店行業(yè)的特殊性，經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶。這樣服務(wù)人員從訪客得到信息后第一時間通知入住客人是否需要接待。在酒店接待顧客的過程中，難免會有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補這些瑕疵，甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚?。例如：情人?jié)前夕，某酒店迎來一位青年，在他踏入酒店時，站在門口的禮賓員及時為其提供微笑問候及行李服務(wù)，在他走過大廳值崗的大堂副理面前時，大堂副理再次向他微笑問好，當(dāng)他來到總臺后，總臺兩位員工再次向她微笑問好，并熱情的為其介紹酒店房型及服務(wù)項目。使得有時提供一些不分場合微笑服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿甚至投訴。可見，不是簡簡單單的把微笑加在任何服務(wù)之上就可以算是微笑服務(wù)。發(fā)自內(nèi)心的微笑沒有了，真正的微笑服務(wù)也不復(fù)存在了。酒店微笑服務(wù)也是一樣的，熱情過度了，那就是劣質(zhì)服務(wù)。酒店顧客的心理除了受環(huán)境和個性的影響外，還會受到情境的影響。一味的追求微笑服務(wù)可能適得其反，因為強顏歡笑會進(jìn)一步破壞酒店服務(wù)人員的心情，從而影響工作。例如：豐富的班后生活、人性化的崗位規(guī)范、愉快的工作培訓(xùn)等，都可以為員工營造一個輕松的工作環(huán)境。這樣微笑才會在每一個環(huán)節(jié)之間暢通無阻的傳遞，讓酒店在顧客面前綻放最美的一面。微笑服務(wù)的重要性在于維護酒店客戶和發(fā)掘酒店潛在客戶，同時微笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工帶來的緊張情緒。在認(rèn)識到微笑服務(wù)對酒店的影響之后，酒店想要做好微笑服務(wù)其實也很簡單，只要在做好每一項服務(wù)工作的同時為員工創(chuàng)建一個溫馨舒適的工作環(huán)境，并在工作培訓(xùn)時盡量加深員工對各種工作環(huán)境及微笑服務(wù)的認(rèn)識。這樣微笑服務(wù)的效果就能用數(shù)字來評估了，沒有不帶來效益的微笑。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是重要的一環(huán)。 參考文獻(xiàn)[1] 王福新.人力資源管理.[2] 馮虹.現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理.[3] 潘海,員工培訓(xùn)與開發(fā).[4] 肖勝平.人力資源.[5] 王寧.人際關(guān)系操縱術(shù).[6] 楊杰.有效的招聘.
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