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國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部工作手冊(cè)-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐飲部經(jīng)理工作時(shí)間直接下級(jí)日本料理、西餐廳領(lǐng)班崗位概要: 負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)飲品、日本料理、西餐、和中、西自助餐服務(wù),完成下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲服務(wù)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),大專以上學(xué)歷,從事餐飲管理三年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。工作區(qū)域:大堂吧、日本料理、西餐廳,行政廊、客房送餐。所需技能:有較強(qiáng)的管理能力和協(xié)調(diào)能力;有一定的英語(yǔ)交流能力; 有較豐富的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和決斷能力;善于觀察,樂(lè)于溝通;熟悉酒店產(chǎn)品和運(yùn)作,了解餐飲經(jīng)營(yíng)思想;有一定菜品配搭和酒水調(diào)制方面知識(shí)。崗位發(fā)展:餐飲部經(jīng)理管理崗位。工作職責(zé):◆每日參加餐飲部例會(huì);◆開餐前召開班前會(huì),布置任務(wù),完成上傳下達(dá)工作;◆根據(jù)實(shí)際工作情況,安排領(lǐng)班和服務(wù)員班次;◆督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作,確保宴會(huì)廳和會(huì)議室各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順利運(yùn)轉(zhuǎn);◆對(duì)重點(diǎn)宴會(huì)和會(huì)議給予特殊關(guān)注,或親自參與服務(wù);◆處理各種問(wèn)題和客人投訴;◆與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、合作;◆負(fù)責(zé)宴會(huì)廳、會(huì)議室人事安排,績(jī)效評(píng)估,實(shí)施獎(jiǎng)懲;◆實(shí)施宴會(huì)廳、會(huì)議室員工的培訓(xùn),保證下屬的工作態(tài)度和能力達(dá)到要求;◆全面負(fù)責(zé)宴會(huì)廳、會(huì)議室硬件設(shè)備的清潔、保養(yǎng)、維修、更新;◆適時(shí)將宴會(huì)廳、會(huì)議室經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。輔助工作:協(xié)助餐飲部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。 工作原則;勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點(diǎn)、全面控制。崗位關(guān)聯(lián):財(cái)務(wù)部,廚房部,洗滌部,各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。十、餐飲預(yù)訂員國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部預(yù)訂員崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱餐飲預(yù)訂員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐飲預(yù)訂中心主管工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要:通過(guò)每月接待并出訪客戶,推銷酒店的宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)。所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲服務(wù)專業(yè)培訓(xùn),從事銷售工作一年以上。工作區(qū)域:預(yù)訂中心、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、外出走訪客戶。 所需技能:有較強(qiáng)的語(yǔ)言交流溝通能力,有一定的專業(yè)英語(yǔ)水平;熟悉餐飲專業(yè)服務(wù)流程和技能;有一定的組織指揮能力,能正確地激勵(lì)員工。崗位發(fā)展:西餐廳主管管理崗位。工作職責(zé):◆做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;◆熱情地問(wèn)候光顧餐廳的客人;◆為客人介紹菜單并訂單;◆為客人提供食品服務(wù);◆協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù);◆填寫食品訂單并送交廚房; ◆安全使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)施;◆開餐完畢做好收尾工作。輔助工作:協(xié)助領(lǐng)班做好物品財(cái)產(chǎn)保管清理工作。工作原則;勤于指導(dǎo)、認(rèn)真檢查、公平評(píng)估、正確激勵(lì)。崗位關(guān)聯(lián):預(yù)訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。十四、中餐廳服務(wù)員國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部中餐廳服務(wù)員崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱中餐廳服務(wù)員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)中餐廳領(lǐng)班工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要:為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲服務(wù)。所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn),高中以上學(xué)歷。工作區(qū)域:中餐散座廳、宴會(huì)包間。所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn),高中以上學(xué)歷,有從事餐飲服務(wù)一年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。工作區(qū)域:宴會(huì)包間?!魻I(yíng)業(yè)過(guò)程中的督導(dǎo)A:隨時(shí)迎接客人的光臨,按標(biāo)準(zhǔn)程序接待客人;B:及時(shí)督導(dǎo)吧員到各自崗位,為客人提供飲品服務(wù),督導(dǎo)吧員主動(dòng)詢問(wèn)、推銷飲品;C:在工作繁忙時(shí),除進(jìn)行指揮調(diào)度外,協(xié)助吧員為客人服務(wù),及時(shí)補(bǔ)位;D:及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題,處理客人投訴,與客人建立良好關(guān)系;E:督導(dǎo)吧員在客人離開后,及時(shí)收臺(tái);F:督導(dǎo)吧員為特殊客人提供針對(duì)性服務(wù),并做好與其它工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。所需培訓(xùn):接受過(guò)調(diào)制雞尾酒和飲品的專業(yè)培訓(xùn)并取得調(diào)酒師證書,接受過(guò)酒店基礎(chǔ)管理知識(shí)和財(cái)務(wù)培訓(xùn)。工作區(qū)域:各營(yíng)業(yè)吧臺(tái)。所需技能:精通酒水業(yè)務(wù)知識(shí),會(huì)調(diào)制雞尾酒和飲品,能有效管理好酒水的運(yùn)營(yíng)。崗位發(fā)展:餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。工作職責(zé):◆ 督導(dǎo)員工正確使用機(jī)器; ◆做好機(jī)器的維修保養(yǎng)工作;◆發(fā)現(xiàn)設(shè)備和用具有問(wèn)題及時(shí)向管事部主管反映并負(fù)責(zé)請(qǐng)修;◆根據(jù)工作量安排人員、班次,做好考勤記錄;◆填寫損耗單,并上報(bào)管事部主管統(tǒng)計(jì);◆定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,并組織實(shí)施技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn);◆ 做好交接班工作。輔助工作:協(xié)助主管做好成本控制。工作原則;認(rèn)真負(fù)責(zé),正確使用,妥善保管,嚴(yán)格執(zhí)行手續(xù)。崗位關(guān)聯(lián):總庫(kù)、廚房部,洗滌部,各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。 工作原則:勤于指導(dǎo)、認(rèn)真檢查、公正評(píng)估、正確激勵(lì)。崗位關(guān)聯(lián):預(yù)訂部、廚房部、管事部、收銀處、酒吧。二十一、洗手間服務(wù)員國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部洗手間服務(wù)員崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱洗手間服務(wù)員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)管事部領(lǐng)班工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要:保證洗手間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),各項(xiàng)用品齊備;為客人提供洗手間的規(guī)范化服務(wù)?!艚Y(jié)束收尾工作。輔助工作:協(xié)助前臺(tái)搞好衛(wèi)生工作。工作職責(zé):◆遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,保質(zhì)保量完成本崗位的工作任務(wù);◆各類餐具必須分類洗滌,按照一沖、二洗、三清、四消毒的程序進(jìn)行,確保洗滌質(zhì)量;◆凡送到洗碗間洗滌的餐具,必須及時(shí)洗滌,做到隨送隨洗;◆凡清洗的餐具必須嚴(yán)格消毒,存放餐具的廚柜要定期消毒,搞好存放保潔工作;◆使用和清洗過(guò)程中破損開缺的餐具,存放前要認(rèn)真挑出,嚴(yán)禁破損餐具上桌;◆洗滌和存放餐具做到輕拿輕放,細(xì)心操作,盡量減少損耗,在洗滌、消毒過(guò)程中超過(guò)消耗定額要按規(guī)定賠償;◆愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備,搞好維護(hù)保養(yǎng),認(rèn)真搞好洗間的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生,保持洗碗間的整潔,盛甜水的器具隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生,并加蓋。輔助工作:協(xié)助管事員做好成本控制。 工作原則:主動(dòng)聯(lián)絡(luò),積極配合,認(rèn)真清洗 ,確保質(zhì)量?!艄ぷ鹘Y(jié)束后,打掃衛(wèi)生包干區(qū)。崗位關(guān)聯(lián):餐飲部各廚房。二十四、傳菜組領(lǐng)班國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部傳菜組領(lǐng)班崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱傳菜組領(lǐng)班所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)餐廳主管工作時(shí)間直接下級(jí)傳菜員崗位概要: 負(fù)責(zé)餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)工作,督導(dǎo)傳菜員迅速、準(zhǔn)確地完成傳菜工作。所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲服務(wù)的專業(yè)崗位培訓(xùn),高中以上學(xué)歷,有從事餐飲服務(wù)一年實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。工作區(qū)域:廚房部。傳送各種食品并撤回用后的餐具;◆傳送各種食品并撤回用后的餐具;◆餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作。輔助工作:協(xié)助管事部做好餐具的清理、準(zhǔn)備工作。工作原則;認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善保管、正確無(wú)誤、嚴(yán)格手續(xù)。所需技能:具備財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí),一年物品保管經(jīng)驗(yàn)。崗位發(fā)展::餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。工作職責(zé):◆服從領(lǐng)班安排,做好送餐前的準(zhǔn)備工作;◆送餐至房間,為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化用餐服務(wù);◆及時(shí)收回餐具;◆每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域的清潔;◆每周清潔服務(wù)餐車和保溫箱;◆做好交接班工作。輔助工作:夜間值班時(shí),協(xié)助負(fù)責(zé)部門安全工作。 工作原則:嚴(yán)格管理、勤于督導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)作,開拓創(chuàng)新。崗位關(guān)聯(lián):物供部、工程部設(shè)備維護(hù)中心、餐飲部相關(guān)崗位。二十九、大廚國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部大廚崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱大廚所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)倒班直接上級(jí)廚師長(zhǎng)工作時(shí)間直接下級(jí)廚師崗位概要:接受廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo),安排、落實(shí)下達(dá)到本組的各項(xiàng)任務(wù),并對(duì)其技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé);協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)本組的檢查、督導(dǎo)工作;指導(dǎo)廚師提高業(yè)務(wù)、技術(shù)能力?!舾鞴しN各崗位在原料加工、使用前要求衛(wèi)生、干凈,淘洗蔬菜等原料做到無(wú)泥沙、無(wú)雜物,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?!魢?yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)操作嚴(yán)防各種食品中毒?!糇龊貌颓肮ぷ鳒?zhǔn)備的檢查,正確使用和節(jié)約用料,杜絕浪費(fèi),協(xié)助廚師長(zhǎng)做好成本控制。所需培訓(xùn):具有烹飪職業(yè)高中畢業(yè)或同等文化程度,從事廚師工作六年以上,達(dá)二級(jí)廚師以上技術(shù)水平。工作區(qū)域:本廚房以及相關(guān)工作崗位。所需技能:熟知烹調(diào)原理、方法和技巧;了解廚房設(shè)備的性能以及使用、保養(yǎng)方法,了解食品衛(wèi)生法。崗位發(fā)展:、大廚、廚師長(zhǎng)等。工作職責(zé):◆上班準(zhǔn)時(shí),衣著干凈整潔,注意個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生?!糌?fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)工作,以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作。所需培訓(xùn):崗位培訓(xùn)以及對(duì)烹飪基礎(chǔ)知識(shí)的了解。工作區(qū)域:本部門廚房以及相關(guān)工作崗位。所需技能:熟悉會(huì)議服務(wù)流程和技能,有一定語(yǔ)言溝通能力。崗位發(fā)展::餐飲部前臺(tái)基層管理崗位。工作職責(zé):◆接受上級(jí)工作督導(dǎo)、協(xié)助主管完成本餐廳的管理指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo);◆協(xié)助主管擬定餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序,并示范與培訓(xùn)員工,進(jìn)而服務(wù)于客人;◆每日召開班前會(huì),布置當(dāng)餐工作,嚴(yán)格檢查服務(wù)人員儀容儀表;◆要求服務(wù)員熟悉菜肴名稱及制作特點(diǎn),善于向客人推銷菜肴和酒水;◆指導(dǎo)和督導(dǎo)服務(wù)員按要求與規(guī)范操作;◆帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作和班后收尾工作;◆注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài),妥善處理客人投訴與突發(fā)事件,及時(shí)向廚房通報(bào)客人的需求和意見(jiàn),力求緩和矛盾;◆經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好,及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào);◆收餐后帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐廳衛(wèi)生,關(guān)好燈、鎖好窗、柜、門方可離開。三十四、日本料理服務(wù)員 國(guó)賓國(guó)際大酒店餐飲部日本料理服務(wù)員崗位要求及職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱日本料理服務(wù)員所屬部門餐飲部崗位等級(jí)崗位工資班次性質(zhì)直接上級(jí)日本料理領(lǐng)班工作時(shí)間直接下級(jí)崗位概要:嚴(yán)格按照服務(wù)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所需培訓(xùn):接受過(guò)餐飲、日本料理服務(wù)等專業(yè)崗位培訓(xùn),高中學(xué)歷以上文化。第四節(jié) 部門管理人員和員工工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一、訂餐中心(一)接受電話預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書工作項(xiàng)目承擔(dān):餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)、問(wèn)候客人⑴電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話;⑵用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人說(shuō):“您好,女士/先生”(Good morning / Good afternoon/Good evening, sir/madam);⑶準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱“這是訂餐中心”(This is Reservation Banquet office)。⑴詢問(wèn)客人特殊要求;⑵對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)記錄并復(fù)述;⑶對(duì)一些無(wú)法滿足要求的,應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的言語(yǔ)拒絕,并道歉,或向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示,妥善解決。”根據(jù)電話預(yù)訂有關(guān)代理人信息,與代理人電話聯(lián)系,并請(qǐng)代理人前來(lái)訂餐處辦理預(yù)訂手續(xù)。⑴請(qǐng)代理人仔細(xì)閱讀預(yù)訂申請(qǐng)表,雙方簽名確認(rèn),一式兩份,各自留存?zhèn)浒福虎茖?duì)大型活動(dòng)若需擬定正式合同協(xié)議的,應(yīng)由雙方主要經(jīng)辦負(fù)責(zé)人簽名生效。⑴介紹自己姓名,雙手呈遞名片;⑵請(qǐng)客人入座,送上茶水。⑴預(yù)定時(shí)間;⑵客人姓名;⑶特殊要求;⑷菜單情況。10填寫預(yù)定菜單⑴送五份預(yù)定菜單給廚師長(zhǎng),由廚師長(zhǎng)分發(fā)至切配間、冷菜間、爐子間、小吃間的領(lǐng)班處。⑴預(yù)訂的時(shí)間;⑵宴會(huì)形式;⑶客人姓名及單位名稱;⑷特殊要求;⑸宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。⑴詢問(wèn)客人抵達(dá)時(shí)間;⑵如客人預(yù)訂有變化,應(yīng)向客人說(shuō)明,臨時(shí)取消預(yù)訂按酒店規(guī)定給予100%賠償;提前半天取消預(yù)訂賠償50%;交納了預(yù)訂金而未來(lái)的,不退還預(yù)訂金。⑴詢問(wèn)客人付款方式,在預(yù)訂申請(qǐng)表上注明;⑵如有關(guān)財(cái)務(wù)制度不清的方面,與收銀臺(tái)等方面協(xié)作處理。⑴向客人致謝;⑵送客人至訂餐中心門外道別。(五)VIP客人的預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書工作項(xiàng)目承擔(dān):餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1. VIP預(yù)訂單的申請(qǐng)⑴銷售代表需獲知客人的身份、職位,若符合VIP的相應(yīng)條件,應(yīng)及時(shí)告知訂餐部主管;⑵經(jīng)訂餐部主管審核后,填寫VIP申請(qǐng)單。(六)更改預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書工作項(xiàng)目承擔(dān):餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)⑴詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期;⑵詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期。⑴感謝客人及時(shí)通知;⑵感謝客人理解和支持;⑶及時(shí)制作更改通知單,下發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)。4. 存檔⑴查詢?cè)碱A(yù)訂單;⑵將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上,訂在一起;⑶按日期存檔;⑷及時(shí)制作取消預(yù)訂通知單,發(fā)至各相關(guān)工作點(diǎn)。(九)安排預(yù)訂工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書工作項(xiàng)目承擔(dān):餐飲銷售代表工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)⑴根據(jù)預(yù)訂申請(qǐng)的內(nèi)容,填寫預(yù)訂通知單;⑵各部據(jù)預(yù)訂情況,及時(shí)傳送通知單,給前臺(tái)留下足夠的準(zhǔn)備時(shí)間,第一聯(lián)交訂餐中心留存;⑶接通知單的前臺(tái)人員都要在訂餐部的單據(jù)簽收表上簽名;⑴經(jīng)客人確定的訂單,填寫成七份;⑵傳送至總廚處五份,由廚師長(zhǎng)分發(fā)至切配間、冷菜間、爐子間、白案房的各領(lǐng)班處,一份由廚師長(zhǎng)自留;⑶傳送兩份預(yù)訂單至當(dāng)班餐廳主管,由主管分發(fā)至前臺(tái)領(lǐng)班和傳菜部領(lǐng)班處;⑷接收訂單的廚師長(zhǎng)和當(dāng)班前臺(tái)主管都要在訂餐部單據(jù)簽收表上簽名。⑴現(xiàn)場(chǎng)觀察活
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