【正文】 在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。說“先生，請這邊坐”。5．有小孩的及時加BB凳。3． 幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。2． 熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。2． 沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。1． 開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對著客人。4． 整個開位過程要快而不亂。3． 若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。上小食1． 在副主位的右側(cè)上小食。2． 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。2． 如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。5． 點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。倒飲料1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。3． 收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項巡臺服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項結(jié)帳送客1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。1． 在結(jié)帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點清。餐后工作撤臺1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。1． 清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時得到流通。3． 擺用品，擺花盆。退換食品廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項接到退菜信息1．光聽取服務(wù)員反映情況；2．到桌邊確認(rèn)退菜信息。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應(yīng)找廚師長簽字，然后交銀臺。3．送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單根據(jù)電話預(yù)訂餐單 備餐擺餐車、打包收銀預(yù)訂帳單 送 餐確認(rèn)目標(biāo)服 務(wù)結(jié) 帳簽單、并知會相關(guān)部門現(xiàn) 金道 別收 餐步驟工作內(nèi)容注意事項接到預(yù)訂電話1．聆聽預(yù)訂要求，準(zhǔn)確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求；2．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。1．一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查；2．根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”；3．征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。道別1．請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2．退出房間。4．準(zhǔn)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。開餐接單1．接到廳面點菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有無特殊要求，如有在分單時要與廚師長交帶清楚。2．有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4．服務(wù)員端菜時應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走；5．根據(jù)服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。清場1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)好，調(diào)整好。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入：酒吧員要密切和服務(wù)部的溝通，隨時掌握客情。入帳在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。確認(rèn)預(yù)定1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人；2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通知客人。準(zhǔn)備音響設(shè)備1．音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜，布好線。1．會議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動，隨時便進(jìn)出會議室，這就安求所有事情要提前準(zhǔn)備充分；2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務(wù)；3．中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。開餐前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前20分鐘站位；2．自助前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。餐間服務(wù)1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。送客1．宴會結(jié)束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。浸1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2．不銹鋼用漂白水浸10分鐘。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用45—50度的熱水。1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好；2．不銹鋼放各個點的備餐柜。4．查看當(dāng)天休假記錄1．當(dāng)班部長、主管應(yīng)提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。2．對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。4．一些應(yīng)節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特別節(jié)目的安排1．一些新菜式，要具體描述，并把價格也說清楚。3．在服務(wù)當(dāng)中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務(wù)有沒有問題，部長應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進(jìn)行剖析。3．受投訴或受表揚的員工都要作詳細(xì)的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。2．指定一些特殊任務(wù)給某一位員工完成。2．在規(guī)定時間在指定地點站位。幫助特別服務(wù)1．給兒童準(zhǔn)備一把不銹鋼匙更及一個面包盤；2．如果有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負(fù)責(zé)把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。提供特別服務(wù)1．為客人提供分餐服務(wù)；2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求；3．用餐當(dāng)中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。清掃1．及時關(guān)心客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。記錄1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺；2．破損餐具登記造冊，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。2．重大投訴經(jīng)理級別人員處理。3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題1．對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應(yīng)必正嚴(yán)辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。規(guī)章制度1．工作時間：所有職工每天工作8小時，每月2天休息。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復(fù)方可上班。6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當(dāng)事人要馬上進(jìn)行處理，酒店任何部門的員工都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)助當(dāng)事人處理。11．個人形象：任何時候，酒店的員工都應(yīng)以自己修飾過的容貌為榮，因為我們也是為先生（女士）們服務(wù)的先生（女士）。13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應(yīng)在職工餐廳。只有特急任務(wù)或得到領(lǐng)班委派方可進(jìn)入。17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務(wù)員，不準(zhǔn)使用客梯，貨梯。酒店的酒類，飲料不準(zhǔn)帶出酒店。如果施工或工作必需，則應(yīng)有警示牌或拉警示線。并且不宜太滿，裝盛器的2/3最好；I：點燃?xì)猓凭珷t等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時，高度注意有溢出燃料的嚴(yán)禁點火操作，應(yīng)先清理后操作；K：經(jīng)過水磨地面、硬質(zhì)地面時，要放慢速度，時刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時處理。33 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